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A terceirização de call center é a solução para empresas que buscam oferecer excelência no atendimento enquanto lidam com uma alta demanda de ligações.
Se você é empreendedor, conhece a importância do atendimento ao cliente para o seu negócio. No entanto, a gestão de um call center interno pode ser um desafio considerável.
Por isso, muitas empresas optam por terceirizar esse serviço, pois, além de poderem delegar a demanda, conseguem reduzir custos ao evitar a necessidade de contratar e manter uma infraestrutura interna para atender aos seus clientes.
As empresas que terceirizam o atendimento ao cliente têm a oportunidade de se concentrar exclusivamente nas vendas e sucesso do cliente.
Portanto, neste conteúdo, exploraremos todos os aspectos da terceirização de call center, desde o que é até como contratar uma empresa de call center.
O que é terceirização de serviços?
Primeiramente, a terceirização de serviços é uma prática empresarial na qual uma empresa contrata outra para realizar atividades que não fazem parte de seu núcleo de negócios. Isso permite que as empresas se concentrem em suas competências principais, como questões administrativas, comerciais e atividades que impulsionam o crescimento do negócio.
Como mencionado anteriormente, outro objetivo fundamental da terceirização do call center é a possibilidade de redução de custos.
Por exemplo, ao terceirizar o call center, a empresa contratante pode reduzir os custos ao evitar a necessidade de investir em contratação de pessoas, tecnologia e treinamento para o atendimento receptivo em seu negócio.
O que é a terceirização de call center?
A terceirização do call center envolve a contratação de uma empresa especializada em atendimento ao cliente para lidar com chamadas telefônicas, e-mails, chats online e outras formas de comunicação com os clientes. É uma alternativa eficaz à gestão de um atendimento receptivo interno.
Além disso, é possível contratar equipes de atendimento para as chamadas frias ou ligações ativas, que também podem ser chamadas de Cold Calls.
Nesse ínterim, quando há a necessidade de prospectar clientes, as ligações telefônicas partem da equipe de atendimento para uma lista de potenciais clientes. Essa atividade também pode ser realizada por centrais de atendimento terceirizadas.
Antigamente, delegar o atendimento para um call center era algo viável apenas para empresas de grande porte. Em contrapartida, com os avanços tecnológicos de hoje, também é possível que PMEs terceirizem o atendimento.
No entanto, é importante observar que muitas empresas que oferecem serviços de call center terceirizado podem não disponibilizar atendimento 24/7.
A Prestus é uma das pioneiras a oferecer uma operação de compartilhamento de PAs de call center 24 horas por dia e hoje atende mais de 500 empresas em todo o Brasil, fornecendo atendimento telefônico e WhatsApp 24 horas por dia realizado por Secretárias Virtuais (atendimento humano remoto).
Saiba como contratar call center.
Como funciona a terceirização do call center?
Em resumo, a empresa terceirizada assume a responsabilidade de atender os clientes de forma receptiva ou ativa em nome da empresa contratante. Elas fornecem pessoal treinado, infraestrutura e tecnologia necessárias para garantir um atendimento de qualidade.
Além disso, o call center terceirizado pode desempenhar outras funções, tais como:
- Pesquisas de satisfação;
- Suporte ao cliente;
- SAC;
- Triagem de leads (qualificação de potenciais clientes);
- Prospecção de clientes.
Ao contratar uma empresa de atendimento terceirizado, você receberá um número para divulgar em seus materiais e mídias. Todavia, caso já possua um número de telefone, a empresa fornecerá outro que funcionará para o redirecionamento dessas chamadas através do recurso siga-me.
Assim, sempre que uma ligação for direcionada para o seu número (e caso não seja atendida imediatamente por sua equipe interna), a empresa de call center contratada assumirá o atendimento.
Aliás, na Prestus, nossa meta é oferecer agilidade no atendimento a cada um de nossos clientes. Para nossa equipe de Secretárias Virtuais (atendimento humano e remoto), é essencial atender a chamada no máximo até o terceiro toque. Afinal, é através da rapidez no atendimento que garantimos a satisfação do consumidor.
Assim sendo, ao escolher uma empresa de call center terceirizado, considere algumas necessidades:
- Horário de atendimento desejado (comercial ou 24 horas);
- Qual número receberá a ligação primeiro;
- Ou, se a ligação será direcionada diretamente para a empresa de call center;
- Qual será o objetivo específico desse atendimento;
- Quais informações devem ser capturadas durante o atendimento;
- Como você gostaria de receber essas informações (por e-mail, SMS, integração de sistemas, etc.).
Quais são as vantagens de terceirizar um call center?
Agora que entendemos como funciona para terceirizar o call center, vamos explorar as vantagens significativas que o serviço de central de atendimento pode oferecer às PMEs.
1. Redução de custos operacionais
A terceirização do call center pode resultar em economias substanciais, eliminando a necessidade de investir em infraestrutura, treinamento e gerenciamento de pessoal.
E também, permite que você dimensione sua equipe de acordo com a demanda e para atendimentos que necessitam de um especialista ou um vendedor.
Dessa forma, evita custos fixos elevados e isso pode ajudar a melhorar a eficiência operacional e a capacidade de resposta às flutuações.
2. Acesso a especialistas em atendimento humano
Empresas de terceirização de call center são especialistas em atendimento ao cliente. Ou seja, isso significa que você terá acesso a profissionais experientes que podem melhorar a qualidade do serviço prestado aos seus clientes.
3. Escalabilidade
Com um call center terceirizado, você pode escalar facilmente a capacidade de atendimento em momentos de pico ou sazonalidade, garantindo que seus clientes sempre recebam um atendimento imediato e eficaz.
4. Foco em atividades principais
Certamente, ao terceirizar o call center, você pode se concentrar nas atividades principais do seu negócio, como vendas, desenvolvimento de produtos e estratégias de crescimento.
O que faz um call center receptivo?
Um call center receptivo lida principalmente com chamadas de entrada, e-mails e mensagens de chat, respondendo a perguntas dos clientes, solucionando problemas, fornecendo suporte ou realizando uma triagem de dados para delegar para o departamento correspondente.
As principais funções de um call center receptivo são:
- Receber chamadas: A principal função é receber ligações telefônicas dos clientes que têm dúvidas, consultas ou precisam de assistência e suporte técnico.
- Registrar reclamações: Quando os clientes têm reclamações ou problemas, a equipe do call center receptivo registra essas reclamações e transferem para empresa contratante iniciar o processo de resolução.
- Agendar serviços ou consultas: A empresa de call center receptivo também pode agendar serviços, consultas ou compromissos em nome dos clientes.
- Realizar pesquisas de satisfação: Call center terceirizados também conduzem pesquisas de satisfação para medir a experiência do cliente e identificar áreas de melhoria.
- Triagem de clientes: Esse serviço diz a respeito de registrar os dados de quem ligou para que a empresa que contratou o serviço de call center possa dar sequência no atendimento.
Quais benefícios de um call center para pequenas empresas?
Um call center terceirizado pode desempenhar um papel importante na melhoria da imagem da sua PME se for gerenciado e implementado de maneira eficaz. Nesse sentido, aqui estão algumas maneiras de como isso pode ser alcançado:
Melhoria da imagem da marca
Com a terceirização do call center, você pode contar com agentes treinados para fornecer um atendimento de call center profissional e cortês aos seus clientes.
Isso transmite uma imagem de profissionalismo e comprometimento com o serviço ao cliente, tornando sua empresa mais reconhecida no mercado, o que é fundamental para o crescimento das PMEs.
Aumento da satisfação do cliente
Clientes satisfeitos são mais propensos a permanecer fiéis à sua empresa e até mesmo a fazer indicações para outros.
Além da satisfação do consumidor, um atendimento personalizado pode levar a fidelização do cliente à sua empresa. Afinal, uma equipe de call center vai garantir um atendimento padrão, seguindo à risca o script de atendimento determinado por você.
Veja como fidelizar clientes e engajá-los com a sua marca.
Acompanhamento de métricas
Empresas de call center terceirizado fornecem análises detalhadas e relatórios para que você possa monitorar o desempenho e implementar melhorias contínuas.
Desse modo, o acesso a tecnologias avançadas, como sistemas de CRM, melhora a eficiência e a personalização do atendimento ao cliente, resultando em uma experiência mais satisfatória.
Na Prestus, oferecemos aos nossos clientes acesso online à “Área de Clientes”, onde é possível acessar e baixar relatórios personalizados, ver a volumetria, histórico e resumo dos atendimentos realizados e personalizar o script de atendimento.
Atendimento 24h
Com um serviço de call center como o da Prestus, você pode oferecer atendimento 24h aos seus clientes. E dessa forma, pode potencializar sua PME e mostrar que sua marca se preocupa com a conveniência dos clientes.
Desde 2009, a Prestus oferece atendimento 24/7 para empresas de todo Brasil e assim possibilitamos que essas empresas possam ter tranquilidade de que seus clientes serão bem atendidos em qualquer horário do dia, sem a necessidade de investimentos significativos ou preocupações com escalas e recursos humanos.
Em resumo, esses são os benefícios de um call center para PMEs:
- Melhoria da imagem de marca
- Aumento da satisfação do cliente
- Acompanhamento de métricas
- Atendimento 24 horas
Como contratar uma empresa de call center?
Contratar uma empresa de call center eficiente requer um entendimento claro do processo de terceirização e a consideração dos aspectos cruciais do seu atendimento ao cliente.
A terceirização de call center pode ser a chave para aprimorar o atendimento ao cliente e reduzir os custos operacionais das PMEs no Brasil.
Quando você opta por terceirizar o serviço de atendimento para sua empresa, você concentra sua atenção nos resultados que estão sendo entregues. Isso significa que você pode se dedicar ao crescimento da sua pequena empresa enquanto confia que o atendimento ao cliente está nas mãos de especialistas.
Sendo assim, se você busca crescer como Pequena Empresa, comece oferecendo atendimento personalizado e disponível 24 horas por dia, aproveitando os benefícios da terceirização.
Assim sendo, a Prestus pode ser sua parceira e aliada no crescimento da sua empresa. Agende uma consultoria gratuita ou entre em contato conosco agora mesmo pelo WhatsApp! Estamos aqui para ajudar.
Perguntas frequentes sobre terceirização de call center
As vantagens de terceirizar o call center são:
– Economia de custos
– Profissionalismo na operação
– Escalabilidade
– Atendimento 24 horas
– Tecnologia para oferecer qualidade no atendimento
– Análise de relatórios e dados
– Feedbacks constantes
– Redução de tempo de espera
As empresas estão investindo em na terceirização do call center principalmente pela redução de custos que essa contratação proporciona.
Mas também, os empreendedores entendem que ao terceirizar o atendimento de suas empresas, eles garantem: crescimento de seus negócios, atendimento personalizado e 24h, padronização do atendimento, tecnologia avançada e flexibilidade.
Há diversas empresas de Call Center na qual o seu foco sempre são grandes contas, com mais de 10 PA e custos elevados para PME’s. Mas, felizmente, há opções de PAs compartilhadas, já 24 horas, a partir de um custo variável de R$ 650,00/mês. Veja mais com a Prestus Secretárias Compartilhadas.
