O que é atendimento personalizado? Como fazer? + 5 técnicas

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O que é atendimento personalizado? Como conquistar a preferência dos clientes?

Você sabe o que é atendimento personalizado? Como proporcionar isso ao cliente? Quais as vantagens para sua empresa? É sobre isso que vamos falar nesse post. Vamos lá?

Atualmente, sabemos que o que diferencia produtos e serviços semelhantes no mercado não necessariamente se restringe ao preço ou à qualidade, mas sim ao atendimento personalizado que é prestado ao cliente.

Por isso, conhecer exemplos e técnicas de atendimento personalizado, assim como as vantagens de oferecer uma boa experiência ao cliente, é fundamental para o sucesso do seu negócio.

Quer saber um pouco mais sobre a importância da excelência no atendimento? Continue a leitura!

O que é atendimento personalizado?

Podemos dizer que atendimento personalizado é um conjunto de técnicas de atendimento ao cliente, que são capazes de despertar nele a percepção de que suas necessidades e expectativas de compra foram atendidas.

Mas, não é apenas a percepção – o atendimento personalizado deve, de fato, garantir que o cliente tenha uma boa experiência com a empresa, seja no processo de pré-venda ou no pós-venda.

Em outras palavras, podemos dizer que o atendimento personalizado é toda e qualquer forma de contato com o cliente em que ele se sinta único, especial, e que foi tratado com exclusividade, sendo um dos principais diferenciais competitivos atualmente.

Como proporcionar atendimento personalizado ao cliente?

Agora que você já sabe o que é atendimento personalizado, deve estar pensando: “Hmm, ok. Mas como faço para oferecer isso aos clientes e futuros interessados no meu negócio?”

Pois bem, pensando nisso selecionamos algumas técnicas de atendimento personalizado, para que o cliente se sinta exclusivo ao falar com a sua empresa. 

1. Atendimento humanizado

Sabemos que o atendimento automático via chatbots em sites e redes sociais, por exemplo, ganhou força nos últimos anos.

Porém, por mais que algumas interações sejam também personalizadas, não podemos esquecer que os clientes gostam e, muitas vezes, até preferem falar com outras pessoas, especialmente quando estão prestes a fechar um negócio.

Quais as características de um atendimento diferenciado pelo telefone?  É aí que entra uma excelente oportunidade de se personalizar o atendimento prestado pela empresa, importantíssimo, inclusive, para se diferenciar da concorrência.

Nesse sentido, aproveite para interagir com seu cliente de forma que ele se sinta confortável. Trate suas solicitações ou pedidos de forma ágil, profissionalizada e com sorriso na voz, para que se sinta acolhido e tenha uma boa experiência com a sua marca.

Aqui na Prestus, por exemplo, embora cada um de nossos clientes tenha um script de atendimento telefônico a ser seguido, prezamos para que cada abordagem e saudação seja personalizada.

Afinal, ninguém que liga para uma empresa gosta de ser atendido como se houvesse um robô do outro lado da linha, não é mesmo?

Se as pessoas ligam para um número de telefone, acredite, a última coisa que elas querem é ter um atendimento robotizado. Elas querem falar com pessoas e serem bem atendidas.

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2. Terceirização do atendimento

Como comentamos acima, o atendimento humanizado é um dos principais exemplos de atendimento personalizado, sendo uma excelente oportunidade para se aproximar do cliente.

Porém, sabemos que os custos para internalizar esse atendimento profissional podem ser altos e inacessíveis para muitas empresas.

Se você é empreendedor de uma micro, pequena ou média empresa, a terciarização do atendimento telefônico pode ser uma solução viável.

Terceirizar o atendimento tornou-se uma prática cada vez mais comum, que auxilia na redução de custos e ajuda a manter um bom relacionamento com o cliente.

Aqui na Prestus, prestamos atendimento telefônico para mais de 500 empresas clientes e profissionais liberais, em todo Brasil, que confiam em nossa equipe de secretárias virtuais o atendimento profissional de suas empresas.

Baixar guia visual: 10 dicas de cmo vender com secretária virtual

3. Diferentes canais de comunicação

Apenas fornecer formulários de contato no site está longe de atender as expectativas dos clientes!

Sabemos que eles estão cada vez mais imediatistas e querem resolver suas solicitações o mais rápido possível. Note, novamente, a importância de um canal direto de contato, como o telefone, para o atendimento da sua empresa.

Na ausência deste canal ou de outras formas de contato imediato, o cliente pode buscar soluções com a concorrência. Já pensou nisso?

No caso da pós-venda, o cenário pode ser ainda pior. Você pode perder a oportunidade de fidelizar o cliente, fazendo com que ele fique insatisfeito por comprar com você – e é claro que ninguém quer isso!

Por isso, invista no fornecimento de diferentes canais de comunicação para que seu cliente consiga entrar em contato com sua empresa.

Por exemplo: divulgue um número de telefone exclusivo para sua empresa, forneça atendimento via WhatsApp, através do seu site e nas redes sociais.

É importante não apenas estar presente neles, mas de fato, fornecer canais de comunicação em que o cliente consiga atendimento. Mostre-se disponível para atendê-lo. Pois, caso contrário, sua experiência também não será satisfatória.

Infográfico: 05 canais de comunicação para auxiliar no fluxo de atendimento

4. Base de dados dos clientes

Para entender o que é atendimento personalizado eficiente, é necessário ter um histórico de contatos realizados e recebidos, solicitações, dados de compras e valores, reclamações e sugestões dos clientes.

Claro, esses são só alguns dados essenciais que você deve ter atualizado na sua base de dados.

Pois, por exemplo, como você vai saber quantas vezes determinado cliente ligou? Quantas vezes ele já comprou com você?

Um bom CRM auxilia a centralizar informações de vendas, marketing e atendimento ao cliente. Este software permite que você e os vendedores tenham acesso a todo histórico de contato, podendo atualizá-lo sempre que necessário e personalizando seu atendimento, de acordo com cada cenário.

Além disso, por meio dele é possível estabelecer processos de vendas mais eficazes e identificar mais facilmente comportamentos de compra.

5. Construa um bom relacionamento com o cliente

Atender bem o cliente desde o primeiro contato é uma obrigatoriedade básica de todo negócio.

O que muitas empresas se esquecem é que após a venda também é necessário manter um bom relacionamento com o cliente, para que ele se sinta acolhido, consiga tirar dúvidas e se sinta confortável para voltar a adquirir um produto ou serviço com a empresa.

Fazendo um bom pós-venda, além de garantir a fidelização do cliente, você está ganhando sua confiança e agregando uma imagem positiva a sua marca. Mais a frente falaremos sobre como fidelizar o cliente.

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Vantagens do atendimento personalizado

Para implementar o atendimento personalizado, como você pode perceber até aqui, são necessários alguns investimentos, seja em contratação de softwares, presença em diferentes canais de comunicação ou terceirizando o atendimento.

Contudo, são inegáveis as vantagens que ele tem a agregar para uma empresa. Como:

  • Entrega de valor e clientes mais satisfeitos;
  • Retenção e fidelização de clientes;
  • Divulgação boca a boca e atração de novos clientes;
  • Percepção positiva da empresa no mercado;
  • Crescimento da receita líquida.

Como comentamos, são investimentos para que a sua empresa possa crescer e se diferenciar da concorrência, num mercado que está cada vez mais acirrado pela preferência do cliente.

Atendimento personalizado e padronizado

No decorrer desse post comentamos bastante sobre o que  é  atendimento personalizado e suas principais características.

Inclusive, demos alguns exemplos do atendimento personalizado prestado por nossa equipe de secretárias virtuais, que seguem um script para dar andamento na solicitação de clientes que ligam para as empresas.

Seguir um script de atendimento, nesse contexto, auxilia o atendente a ter uma linha de raciocínio mais objetiva e direcionar de forma mais eficiente a solicitação do cliente.

Quando falamos em atendimento padronizado, não estamos nos referindo à robotização, como se o atendente estivesse apenas lendo um roteiro.

Mas sim aos procedimentos internos que devem ser realizados para que todos os clientes sejam atendidos de forma profissional e ainda sim tenham um tratamento exclusivo.

kit atendimento personalizado para baixar

Como conquistar clientes com atendimento personalizado

Clientes fiéis são os principais bens da uma empresa, eles podem render até 10x do que quando realizaram a primeira compra.

Além disso, segundo Kotler, conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais, por isso é importante desenvolver uma rotina de ações para fidelização e engajamento.

Assim, você faz com que ele sempre se lembre da sua marca e se torne leal a ela. Para isso, você pode proporcionar benefícios exclusivos, que só quem já adquiriu seu produto ou serviço tem direito.

Por exemplo: descontos e vantagens para próximas compras e brindes exclusivos da marca. A ideia aqui é recompensar os clientes por escolherem sua marca e proporcionar a eles uma nova experiência.

Para saber mais sobre como fidelizar clientes e engajá-los com sua marca, baixe gratuitamente o infográfico abaixo.

como fidelizar e engajar clientes com a sua marca

Com ele, você descobre porque clientes fiéis são tão importantes e como fazer uma estratégia de fidelização e engajamento, transformando-os em defensores da sua marca.

Agora que você sabe o que é atendimento personalizado, já parou para pensar em como conquistar um cliente por telefone? 

Caso esteja precisando de uma mãozinha no atendimento personalizado da sua empresa, conte com a Prestus. Estamos há mais de 10 anos no mercado auxiliando pequenas e médias empresas a fazerem mais, simplesmente atendendo melhor.

Um abraço e bons negócios.

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