Experiência do Cliente: 5 dicas para personalizar a jornada do usuário - Prestus

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Experiência do Cliente: 5 dicas para personalizar a jornada do usuário

 
Ilustração Experiência do Cliente: 5 dicas para personalizar a jornada do usuário

A transformação digital veio para ficar e com ela o empoderamento dos consumidores. Com os indivíduos cada vez mais bem informados, oferecer experiências ricas é um passo fundamental e cada vez mais necessário para que uma empresa tenha sucesso nos dias de hoje.  Um dos principais pilares para que as organizações consigam fornecer boas experiências é personalizando a jornada dos usuários. O segredo hoje é oferecer o conteúdo certo no momento certo. E é exatamente para este objetivo que as empresas precisam personalizar suas jornadas. Mas você já sabe o que é essa jornada, e como sua empresa pode personalizá-la? Não? Então esse conteúdo foi feito para você, continue conosco e veja como isso é possível.

O que é Jornada do usuário?

Entender do que realmente se trata a Jornada do Usuário é essencial para que sua empresa consiga oferecer boas experiências aos consumidores. A primeira coisa que você precisa saber é que a jornada do cliente não é a mesma coisa que jornada de compra. Apesar de estarem relacionadas, elas não são iguais. Na verdade, uma está inserida dentro da outra. Ou seja, a Jornada do Usuário se refere a todo caminho que o consumidor percorre, desde o primeiro contato com a empresa, passando pela jornada de compra ou fechamento do negócio, até chegar ao pós-venda e na sua possível fidelização. 

Podemos dizer que uma jornada possui diferentes etapas, cada uma delas exigindo abordagens específicas e particulares. Ou seja, a jornada do usuário é consiste em toda a história do consumidor com uma marca. Desde a fase em que ele identifica a necessidade de um produto ou serviço, passando pelos processos de busca de informação, avaliação e comparação, e finalizando com a conversão e o relacionamento.

Uma prática que costuma ajudar a entender o conceito de jornadas é pensando realmente como um consumidor. Quando paramos para refletir sobre a forma como adquirimos um produto ou serviço a gente consegue entender a jornada. Por exemplo, é muito comum que a gente passe por diversas fases na hora de realizar uma compra, não é mesmo? Primeiro identificamos que temos uma necessidade, depois buscamos saber como resolver aquela necessidade. Após essa fase, a gente costuma comparar as soluções encontrados, e aí sim tomamos uma decisão. Todas essas fases são consideradas etapas que fazem parte da jornada do usuário.

Em um cenário cada vez mais competitivo, onde muitas empresas disputam o mesmo cliente, é sempre bom frisar o quão importante o tema Customer Experience é nos dias atuais. Para se ter uma ideia, muito em breve, como indica diversas pesquisas, a experiência que um cliente recebe será o fator mais importante para sua tomada de decisão. E isso está diretamente ligado a personalização da jornada de seus usuários. Isso porque, essa prática possibilita que a empresa desenvolva ações específicas para cada uma das etapas, “guiando” o usuário da melhor maneira possível a realizar a compra. Além de ser um fator crucial para criar um relacionamento de confiança e senso de autoridade que podem ser decisivos na hora do cliente fazer sua decisão de compra.

Veja abaixo alguns benefícios que conhecer a jornada do seu usuário traz para sua empresa:

  • Identificar gargalos e falhas;
  • Experiências cada vez mais ricas e satisfatórias;
  • Redução do CAC e aumento do LTV;
  • Aumento na satisfação do cliente;
  • Redução na taxa de churn.

Dicas para personalizar suas jornadas

Agora, que você já entendeu o que é jornada do usuário e porque é importante personalizá-la, você deve estar querendo saber como sua empresa pode fazer isso, não é mesmo? É preciso ter em mente que personalizar suas jornadas, para melhor a experiência dos seus usuários, não é tão simples. Isso é um trabalho a longo prazo, mas com pequenos passos sua você já pode começar a adotar essa prática na sua empresa. Quer saber como isso é possível? Confira abaixo, uma série de dicas que vão ajudar sua marca a começar a oferecer jornadas personalizadas:

  • Ouvir o que cliente tem a dizer:
    Para conseguir personalizar a jornada do seu usuário é imprescindível que a empresa esteja disposta a dar voz ao consumidor. É através do feedback do usuário que será possível oferecer jornadas ricas e que atendam exatamente suas expectativas. Por isso, realizar pesquisas de satisfação, como o NPS, é um passo tão importante.
  • Coletar e analisar dados:
    Coletar e analisar os dados de seus usuários é o primeiro passo para conseguir oferecer jornadas personalizadas. Por isso, contar com ferramentas de analytics é tão importante nos dias de hoje. Afinal, é com elas que será possível acompanhar tudo que os consumidores fazem dentro dos seus canais. O que é peça chave para conhecer e entender a fundo o comportamento do usuário, e oferecer jornadas que realmente atendam suas necessidades.
  • Mapear a jornada do usuário:
    Outro passo importante para que empresas consigam personalizar suas jornadas, é justamente fazendo um mapeamento dessas jornadas. Com o LumisCX, por exemplo, é possível criar o mapa da jornada do cliente e ter uma representação visual fiel da experiência do cliente, sendo uma ferramenta fundamental para identificar quais são os pontos que os clientes encontram dificuldades e precisam ser otimizados.
  • Personalizar a comunicação com o cliente:
    O atendimento ao cliente é outro ponto que precisa de atenção para construir jornadas personalizadas. Para se ter uma ideia, segundo uma pesquisa da Segment, 71% dos consumidores ficam frustrados com uma experiência impessoal. Por isso, é fundamental que a empresa ofereça um atendimento personalizado, afinal todos nós desejamos nos sentir “únicos”, não é verdade?
  • Oferecer uma experiência multicanal:
    Oferecer experiência integrada entre os seus canais digitais é outra maneira de personalizar suas jornadas. Hoje é muito comum que um consumidor inicie o contato com sua empresa por um canal, e passe para outro ao longo da jornada. Por isso, garantir experiências omnichannel, onde o usuário possa navegar por diferentes dispositivos, é um fator que torna a jornada do usuário altamente personalizada.

Bom, como vimos hoje o consumidor deseja passar por jornadas altamente personalizadas. Afinal, isso é a base na experiência que ele vai ter com uma empresa. Mas vimos, que apesar de não ser simples, com pequenos passos já é possível começar a personalizar as jornadas dos usuários, oferecendo experiências cada vez mais ricas e satisfatórias.

Guest post escrito pela equipe da Lumis Tecnologia, empresa especialista em apoiar a transformação digital do seu negócio, com produtos e serviços que dão agilidade aos seus projetos e ajudam você a fortalecer a experiência dos clientes com a sua marca.

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