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Nas minhas palestras para empreendedores e startups, sempre falo de 3 competências que precisam estar presentes, entre os sócios, quando se abre um novo negócio ou startup:
- alguém que saiba VENDER;
- alguém que saiba desenvolver PRODUTO;
- alguém que conheça profundamente o PROBLEMA.
A grande lição é simples: é do problema que nasce uma startup relevante — e não de uma ideia de solução.
É por isso que costumo dizer que a IA não substituirá o empreendedor, porque só com empatia um fundador percebe um problema que realmente merece ser resolvido. E a IA ainda não possui esse olhar empático e sincero para os problemas cotidianos.
Como a tecnologia mudou o comportamento dos consumidores
Quando olhamos para as últimas décadas, percebemos o quanto a tecnologia alterou o comportamento das pessoas — inclusive a forma como elas compram, reclamam e esperam ser atendidas.
As novas gerações cresceram cercadas por notificações em tempo real, aplicativos de mensagem, redes sociais e respostas instantâneas. Isso moldou consumidores cada vez mais imediatistas, acostumados a resolver tudo rapidamente e com expectativa de atendimento praticamente em tempo real.
Quando cruzamos essa evolução tecnológica com o comportamento dos consumidores atuais, fica claro que atendemos pessoas cada vez mais conectadas — porém muitas vezes solitárias — e com uma necessidade crescente de empatia, atenção e sensação de pertencimento.
O desafio das marcas nesse cenário
Diante desse contexto geracional, as marcas têm um desafio enorme:
- ser quem ouve (atendimento de pré e pós-venda, em canais que o cliente realmente usa);
- ser quem entende (marketing em tempo real, com posicionamentos e bandeiras alinhados a valores e causas que importam para essas gerações);
- ser quem promove e inclui (proporcionar experiências relevantes, seja em loja física ou em ambiente digital).
Relatórios recentes de varejo, como os apresentados na feira NRF de 2025 e 2026, reforçam essa necessidade de transformar lojas e pontos de contato em experiências memoráveis, mesmo quando a compra acontece online. Em um mundo em que tudo parece automatizado e impessoal, o cliente quer sentir que alguém realmente o escuta, o considera e o inclui.
O equilíbrio entre IA e atendimento humano
Justamente por vivermos uma abundância de autoatendimento e de uso de IA no contato com o cliente, na Prestus defendemos o equilíbrio.
Nossa visão é:
- o atendimento pode começar com uma IA que se apresenta claramente e facilita o início da jornada, informa que irá encaminhar o cliente para um humano e pede: “Adiante aqui, por favor, como podemos ajudá-lo!”;
- a IA atua de forma proativa, organiza as informações, ganha velocidade, tira atrito do começo da interação e propõe algumas soluções, enquanto o humano assume o atendimento.
- um atendimento humano que assume, com contexto, e capacidade de realmente de ter empatia com o cliente — justamente aquilo que a tecnologia ainda não substitui.
Um convite prático: topa testar o atendimento do seu site?
Falando em IA, queremos propor um pequeno experimento para você testar a experiência que seu próprio site e canais de atendimento oferecem para o cliente.
Copie o prompt abaixo na sua IA preferida e veja o que ela responde:
Seja extremamente honesto ao analisar o site da minha empresa www.siteempresaX.com.br e diga se a experiência do conteúdo e os canais de atendimento a clientes são claros e efetivos. Primeiro analise como se fosse minha mãe, e em seguida como se você fosse o Ranzinza, o personagem de Branca de Neve e os 7 anões.
Se a análise mostrar que ainda há ruídos na forma como sua empresa atende ou se comunica com os clientes, estaremos aqui para conversar sobre como unir IA + atendimento humano para gerar mais confiança, melhorar a experiência do cliente e converter mais.
Porque, no fim, as melhores experiências continuam sendo aquelas em que a tecnologia aproxima as pessoas.
Até a próxima edição da 2 Minutes to Grow!
Alexandre Borin — Co-fundador da Prestus