Problemas no atendimento ao cliente para não cometer [LISTA]

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Problemas no atendimento ao cliente: aprenda a lidar e como solucioná-los

Por Amanda Carmo

Atendimento ao cliente

Publicado - 11/01/2022

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Problemas no atendimento ao cliente: aprenda a lidar e como solucioná-los

Sumário

    Não é segredo para ninguém que oferecer um bom atendimento se tornou indispensável para as empresas continuarem em crescimento. O que nem todos pensam, no entanto, é que os problemas no atendimento ao cliente podem ser a receita para o insucesso. 

    Problemas no atendimento ao cliente

    A verdade é que o atendimento ao cliente é a alma de um negócio, e se o consumidor não se sente bem assistido pela empresa na qual está investimento, uma série de acontecimentos negativos acontecem como em uma queda de dominó: 

    • o cliente deixa de ser cliente;
    • desenvolve uma péssima imagem da empresa e passa-a para frente;
    • influencia negativamente a opinião de outras pessoas sobre a marca;
    • faz com que a organização tenha uma reputação baixa nesse quesito.

    Segundo uma pesquisa realizada pela Hibou, publicada pelo portal Mercado & Consumo, um bom atendimento é fundamental para 94% dos brasileiros, ficando atrás apenas da qualidade do produto ou serviço (98%). 

    Além disso, outro insight relevante que a pesquisa apresentou é que, apesar de ser um dos aspectos mais importantes para os consumidores brasileiros, apenas 11% estão satisfeitos com a qualidade do atendimento prestado pelas empresas

    Mas, você já se perguntou, qual a razão de tantas empresas enfrentarem problemas no atendimento ao cliente? E como evitar que essas situações aconteçam e façam seu negócio perder consumidores? 

    Abaixo, vamos entender melhor quais os principais problemas no atendimento ao cliente, como lidar e solucioná-los e, principalmente, como evitá-los. 

    5 problemas no atendimento ao cliente que podem prejudicar suas vendas 

    Quando falamos em aumento de vendas, não podemos esquecer que fatores como qualidade e atendimento fazem toda a diferença. 

    Assim, da mesma forma que pode impactar positivamente o faturamento de uma empresa, negligenciar essa área pode ser o caminho para levar as vendas ao abismo

    Dessa forma, entender quais são os principais problemas no atendimento ao cliente pode ser o passo principal para evitar que sua equipe cometa falhas que podem custar muito caro.

    1. Não investir em um atendimento multicanal 

    Um dos principais problemas no atendimento ao cliente é forçar o consumidor a entrar em contato com sua empresa por apenas um único canal. 

    Afinal, atualmente, em um mundo tão tecnológico e rápido, exigir que o cliente entre em contato por ligação telefônica, por exemplo, sempre que precisar de um atendimento pode ser um verdadeiro tiro no pé. 

    Na prática, o cliente quer realizar um atendimento por meio do canal que ele mais utiliza, que oferece maior praticidade, e pode proporcionar uma resposta mais rápida. 

    Desse modo, oferecer um atendimento multicanal pode ser um grande ganho tanto no momento de realizar vendas (o lead pode desistir de realizar a conversão por não conseguir ser atendido como espera), quanto no suporte, um setor fundamental para empresas que não querem ter problemas com clientes. 

    É importante lembrar que também não basta oferecer inúmeros meios de comunicação para o cliente: eles precisam ser unificados para que a experiência seja consistente e positiva, independentemente do canal escolhido pelo consumidor. 

    2. Não oferecer um contato personalizado

    Já é de conhecimento geral que a personalização do atendimento é um recurso muito poderoso para proporcionar uma experiência diferenciada ao consumidor. 

    Por isso, as empresas que continuam se negando a investir um pouco mais nesse aspecto, acabam encontrando um dos grandes problemas no atendimento ao cliente.

    Mais do que simplesmente chamar o cliente pelo nome, o objetivo da personalização é entender a necessidade do cliente e oferecer soluções adaptadas. 

    O que uma empresa que presta um atendimento personalizado deseja é que o cliente sinta que tudo foi preparado e pensado especialmente para ele. 

    Esse cuidado no atendimento ao cliente é ideal para estabelecer e reforçar o relacionamento entre a marca e consumidor, estimulando a fidelização ao seu negócio por meio da diferenciação. 

    3. Esquecer totalmente o cliente após a venda

    Certamente, como consumidor, você já passou pela experiência de receber um excelente primeiro contato, passar por uma agradável negociação e, após concluir a compra, perceber que a empresa sumiu do mapa no quesito suporte e relacionamento.

    Abandonar o consumidor e não definir uma estratégia de alimentação da base de clientes está entre os principais problemas no atendimento ao cliente. 

    O pós-vendas é um dos processos mais poderosos para empresas que desejam reter e fidelizar clientes.

    Esse contato, no entanto, não se resume apenas no suporte técnico ou no atendimento para tirar dúvidas, mas em um plano de customer success para garantir que o cliente continuará tendo uma boa experiência com o produto ou serviço comprado e com a empresa no geral. 

    4. Estabelecer processos longos e complexos 

    Processos de venda complexos, cheios de etapas, também podem ser um dos maiores problemas no atendimento ao cliente. Afinal, ao escolher o canal para entrar em contato, tudo que o consumidor deseja é ser rapidamente atendido e ter sua demanda resolvida.

    Pense, por exemplo, nas diversas vezes que você sofreu com a burocracia de algumas empresas para resolver simples problemas, ou ter uma única pergunta respondida?

    Por isso, simplificar processos, sejam eles de atendimento, vendas, pós-venda, etc, é indispensável para oferecer ao cliente uma experiência única e dinâmica. 

    Além do mais, ao tornar o processo mais simples, automaticamente pode-se perceber uma maior eficiência no atendimento ao cliente em geral, pois o time será capaz de falar com mais consumidores e solucionar demandas em menos tempo

    Uma forma de simplificar o processo é utilizando softwares e plataformas que permitam a automação de algumas etapas do atendimento ao cliente, como o registro de dados e o histórico de contatos. 

    5. Não manter um histórico de informações do cliente

    E falando em dados de clientes, um dos piores problemas no atendimento ao cliente é a falta de registro e documentação. 

    Imagine que uma pessoa entrou em contato com o suporte da sua empresa em busca de um auxílio. Ao falar com o primeiro atendente, ele relatou a situação e suas dificuldades. Mas ele precisava falar com outro setor, então foi transferido para outro colaborador. 

    Porém, não havia nenhum registro do seu primeiro contato, e o cliente precisou relatar tudo novamente. E assim aconteceu com cada colaborador e setor aos quais ele precisou conversar.

    O registro das informações do cliente e de dados relevantes são o caminho para evitar esse tipo de situação, que pode colocar a experiência e satisfação do consumidor em jogo.

    No ambiente comercial, quanto mais dados uma empresa tiver, melhores serviços e soluções ela será capaz de oferecer, e mais clientes satisfeitos estarão dispostos a continuar utilizando seus produtos.  

    E tem mais: os dados, além de facilitar e melhorar o contato com o consumidor, também permite que você acompanhe o desempenho das equipes e identifique possíveis problemas no atendimento ao cliente. 

    Um CRM pode melhorar o seu atendimento ao cliente 

    Para evitar que sua empresa enfrente os principais problemas no atendimento ao cliente que citamos acima, um software de CRM pode ser uma alternativa. Afinal, com CRM sua organização pode:

    1. manter as informações sobre a base de cliente em um só lugar;
    2. gerenciar o funil de vendas de forma prática
    3. registrar todo contato entre o cliente e empresa sem perder dados;
    4. identificar outras oportunidades de negócio;
    5. conferir dados e estatísticas do desempenho das equipes de atendimento. 

    Interessante, não é? Então confira o nosso conteúdo “O que é CRM? Conheça os tipos de CRM e suas vantagens”, e entenda mais sobre os benefícios que o serviço pode proporcionar para o seu negócio. 

    Este artigo foi escrito por Júlio Paulillo, Co-founder e CRO do Agendor, uma plataforma de CRM que atua como um assistente pessoal para equipes de vendas, dando visibilidade e controle na gestão desde o primeiro dia de uso.

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