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Há inúmeros livros de Customer Experience que podem te ajudar a se especializar nessa estratégia que melhora a retenção de clientes e, por consequência, a geração de receita. Ela é o pilar para o crescimento sustentável de negócios, por isso é cada vez mais valorizada pelas empresas.
Neste artigo, explicamos brevemente o que significa esse conceito e, em seguida, apresentamos uma lista de livros que podem te ajudar a se aprofundar no assunto. Confira!
O que é Customer Experience?
O Customer Experience (CX), ou Experiência do Consumidor em português, consiste no conjunto de impressões e percepções que as pessoas têm ao se relacionar com uma empresa.
Em sua jornada, o consumidor tem diversos pontos de contato com a marca: anúncios, produtos, atendimentos, suportes e muito mais. A experiência da pessoa em cada uma dessas ocasiões é o que forma o CX.
Esse fator vem sendo valorizado cada vez mais pelas organizações. Afinal, oferecer uma boa experiência durante toda a jornada e impressionar os consumidores é crucial para o sucesso da marca, certo?
8 bons livros de Customer Experience
Agora que você já sabe superficialmente o que é Customer Experience, vamos conhecer alguns livros para aprofundar esse conhecimento:
- O Jeito Disney de Encantar Clientes – Disney Institute;
- A Jornada do Cliente – Gart Capote;
- Customer Experience Management – Carlos Caldeira;
- Não Atenda Clientes, Atenda Pessoas – Marcinéia Oliveira;
- A Pergunta Definitiva 2.0 – Fred Reichheld e Rob Markey;
- Customer Experience Descomplicado – Fernando Coelho;
- Mapeamento de Experiências – Jim Kalbach;
- Customer Success – Dan Steinman, Lincoln Murphy e Nick Mehta.
O Jeito Disney de Encantar Clientes – Disney Institute
Não é segredo para ninguém que a Disney é uma das empresas especialistas em criar experiências inesquecíveis, seja em seus parques, em seu universo cinematográfico ou em qualquer outro produto.
Neste livro, as pessoas por trás dessas experiências explicam como elas são criadas e como a sua empresa pode alcançar resultados semelhantes. A obra revela uma série de fundamentos e boas práticas capazes de transformar a operação da sua companhia.
A Jornada do Cliente – Gart Capote
Gart Capote apresenta maneiras práticas de entender os consumidores e a jornada que eles trilham até se tornarem clientes. Mas não para por aí, ele explica como esses conhecimentos podem ser utilizados para oferecer uma melhor experiência.
O livro pode ser considerado um guia para profissionais e empresas. Ele passa por temas mais básicos e iniciais, bem como aborda questões mais aprofundadas e avançadas.
Customer Experience Management – Carlos Caldeira
Este livro foca em explicar como a gestão de experiências pode ser feita. Para isso, o autor apresenta muita teoria, baseada em materiais acadêmicos e de consultorias, a fim de oferecer o conhecimento mais atual e confiável possível.
Contudo, ele mostra uma série de exemplos e casos reais de empresas brasileiras e internacionais para ilustrar os conceitos teóricos apresentados.
Dessa forma, Carlos une o melhor dos dois mundos nesta obra: os fundamentos da teoria à prática dos casos e exemplos.
Não Atenda Clientes, Atenda Pessoas – Marcinéia Oliveira
Este livro de Customer Experience é o resultado de uma grande pesquisa realizada com 300 lojas, 105 consultórios médicos, 67 empresas e diversas ligações para call centers.
A partir desse estudo, a autora chama atenção para um fenômeno conhecido como “robotização do atendimento ao cliente”, que ela notou estar presente na maioria dos negócios. Esse conceito define um modelo de atendimento engessado e padronizado, onde há um método sem foco nas reais necessidades das pessoas.
Além disso, Marcinéia apresenta o que há em comum entre os profissionais que oferecem boas experiências em seus atendimentos. Assim, ela apresenta diversas dicas práticas para que você consiga aprimorar seu trabalho.
A Pergunta Definitiva 2.0 – Fred Reichheld e Rob Markey
Fred Reichheld é um profissional extremamente reconhecido na área de Experiência do Consumidor, especialmente por ter criado o Net Promoter Score (NPS), uma métrica para avaliar a satisfação e fidelidade dos clientes.
Neste livro de Customer Experience, ele apresenta a origem e a aplicação dessa métrica, explicando como ela pode contribuir para a melhora dos resultados financeiros da empresa.
Importante destacar que essa é uma versão revisitada do livro. Portanto, é uma edição atualizada e que conta com ainda mais conteúdo, que foi criado com a ajuda de Rob Markey, um colega de trabalho de Fred.
Customer Experience Descomplicado – Fernando Coelho
Esta obra apresenta, de forma simples e clara, as principais ferramentas, técnicas e práticas para construir uma estratégia de Customer Experience eficiente. O foco é explicar o processo por trás dessa estratégia para que a pessoa consiga aplicar em seu dia a dia.
Além disso, o autor destaca que o conteúdo é aplicável a empresas de qualquer segmento e tamanho, bem como mostra diversos estudos com dados interessantes e úteis.
Mapeamento de Experiências – Jim Kalbach
Este livro de Customer Experience mostra como você pode usar uma ferramenta chamada “diagrama de alinhamento” para transformar observações feitas pelos clientes em ações práticas.
A partir desse método, é possível mapear a experiência do consumidor de maneira visual e identificar possíveis soluções para atritos existentes.
A obra é dividida em três partes:
- entender os princípios da diagramação e descobrir como esses diagramas podem contribuir com a estratégia;
- aprender a criar diagramas;
- ver os diagramas-chave em ação.
Customer Success – Dan Steinman, Lincoln Murphy e Nick Mehta
A satisfação e fidelidade do seu cliente não dependem apenas de oferecer uma boa experiência nos pontos de contato, mas também de ajudá-lo a ter sucesso com a solução adquirida. De nada adianta ele comprar seu produto e não alcançar os resultados esperados, certo?
É sobre isso que este livro fala! Ele apresenta essa estratégia de retenção que vai muito além da satisfação, tratando-se de uma técnica de geração de receita que beneficia diversos indicadores do negócio, como Lifetime Value (LTV) e churn.
O conteúdo apresentado pela obra pode ser resumido em três frases:
- compreender o contexto que levou ao início do movimento de Customer Success;
- construir uma estratégia de Customer Success comprovada pelas empresas mais competitivas do mundo;
- implementar um plano de ação para estruturar a função de Customer Success em sua empresa.
Este artigo foi escrito pela Zendesk, empresa responsável pela criação de softwares de suporte, vendas e engajamento que têm o objetivo de melhorar o relacionamento de empresas com seus clientes.
