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Quantas ligações por hora uma pessoa pode atender?
Entender quantas ligações por hora uma equipe pode atender é crucial para otimizar a operação e evitar a perda de clientes. Em um mercado onde um contato realizado em até 5 minutos pode converter 100 vezes mais do que um feito em 30 minutos, a agilidade não é um luxo, mas uma necessidade estratégica.
A resposta, no entanto, não é um número fixo. Ela depende de um cálculo que equilibra três variáveis fundamentais para dimensionar a equipe e definir metas de produtividade realistas.
Os 3 Fatores que Determinam a Capacidade de Atendimento
Para calcular a capacidade real da sua equipe, você precisa analisar mais do que apenas o número de pessoas. Considere os seguintes pontos:
1. Distribuição Estatística das Chamadas
As ligações não chegam em um fluxo constante. A distribuição estatística mostra que garantir o atendimento de 90% dos clientes em menos de 20 segundos é muito mais fácil com uma equipe de 3 pessoas do que com apenas uma. A escala faz toda a diferença na capacidade de absorver picos inesperados.
2. Tempo Médio de Atendimento (TMA)
Com poucos recursos, a eficiência é a chave. Reduzir o TMA pela metade pode triplicar o número de chamadas que uma única pessoa consegue atender. Para descobrir seu TMA, cronometre entre 20 e 40 ligações e use a tabela abaixo como referência.
3. Momentos de Pico
Toda empresa tem seus horários de maior movimento. Geralmente, o volume de ligações nos horários de pico é o dobro do normal. Seu dimensionamento deve ser baseado nesse volume máximo para não perder oportunidades. Para mais detalhes, confira o artigo sobre os dias da semana em que o telefone mais toca.
Tabela de Referência: Ligações por Hora x Tamanho da Equipe
A tabela abaixo ilustra como o número de recursos e o TMA impactam a capacidade de atendimento, mantendo um alto nível de serviço (90% das chamadas atendidas em menos de 20 segundos).
Exemplo prático: Uma equipe com apenas 1 pessoa e um TMA de 1 minuto e meio consegue atender somente 7 ligações por hora com qualidade. Adicionando uma segunda pessoa, esse número salta para 23. Com três, chega a 49. Isso demonstra como a escala estatística é poderosa.
Enquanto você analisa esses números, lembre-se do cenário do mercado: a média de tempo de resposta das empresas é de 5h08min, e 47% delas sequer respondem. Cada chamada não atendida é uma chance de ouro para a concorrência.
Além dos Números: A Solução Híbrida para Não Perder Vendas
Apenas contratar mais pessoas nem sempre é a solução mais inteligente. A abordagem moderna combina tecnologia e expertise humana para criar uma operação eficiente e escalável, seguindo a filosofia de que a tecnologia não substitui pessoas, mas potencializa seus resultados.
O equilíbrio ideal entre IA e atendimento humano permite que a automação realize a triagem inicial, qualificando os leads, enquanto secretárias especializadas (um modelo MultiSkill) focam no que fazem de melhor: converter e resolver problemas complexos. Esta sinergia garante que 99,99% das ligações sejam respondidas, eliminando a perda de oportunidades.
Empresas como a Casa do Construtor já utilizam um 0800 Inteligente para direcionar clientes por CEP ou DDD, conectando-os à unidade mais próxima instantaneamente, sem filas ou transferências manuais.
Ferramentas e Dicas para Otimizar sua Operação
- DICA 1: Quer uma ferramenta mais completa que esta tabela? Baixe nossa planilha em Excel para calcular o número exato de recursos que você precisa.
- DICA 2: Se seu desafio vai além do atendimento (front-office) e inclui o back-office, uma assistente virtual pode ser uma solução mais econômica. Veja esta comparação de custos entre uma secretária CLT e uma assistente virtual.
Esperamos que essas dicas e ferramentas ajudem você a obter melhores resultados no seu negócio.
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