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Por dia, o site Reclame Aqui recebe em média 700 mil visitas, sendo que apenas 3% delas resultam em reclamações online. Parece um número pequeno, mas não é. São, pelo menos, 20 mil reclamações diárias sobre motivos diversos.
Dentre todas as reclamações feitas lá, uma se destaca: não conseguir contato com a empresa sobre o produto ou serviço prestado. De acordo com o blog do Reclame Aqui, entre janeiro e outubro de 2019, quase 220 mil reclamações foram registradas sobre o assunto.
Tamanha facilidade em expor opiniões e fazer reclamações de modo online dá uma voz ao cliente que até algumas décadas atrás estava restrita. Há pouco tempo, as queixas giravam em torno de ligações e e-mails para a empresa e, em última instância, paravam no Procon.
Hoje já não é bem assim… Além do site do Reclame Aqui, existem as redes sociais, que se apresentam como grandes canais para que as pessoas compartilhem seu descontentamento com as marcas.
Se você não quer que a imagem de seu negócio seja afetada e tem como meta garantir a satisfação de sua audiência e incrementar suas vendas, é essencial saber como gerenciar reclamações online. Confira como neste post como fazer isso!
Como evitar reclamações online?
Errar é humano, e nós já ouvimos essa frase muitas vezes ao longo de nossa jornada. No entanto, quando erros são frequentes, há algo de errado acontecendo.
E, muitas vezes, o empresário só percebe isso quando uma chuva de reclamações online começa a desaguar no setor de customer experience. Para evitar que isso aconteça, algumas providências devem ser tomadas.
Calce os sapatos do seu cliente
A frase é estranha de propósito – assim você vai lembrar que precisa se colocar no lugar do seu próprio cliente. Experimente um dia acessar seu e-commerce ou marketplace e fazer uma compra.
Sinta na pele o que é adquirir um produto e passar por todas as etapas: desde o acesso até a finalização da compra. Por meio dessa experiência, é provável que você identifique gaps e pontos a serem melhorados, inclusive na logística de entrega ou na execução do serviço.
Tenha canais ativos de comunicação
Como seus clientes se comunicam com a sua empresa? É por meio de formulário, comentário nos produtos, avaliações em blog posts ou por telefone?
É preciso compreender a dinâmica de comunicação e permanecer ativo em todas as instâncias. Dessa forma, o cliente não fica desassistido e a reclamação online é evitada.
Agilidade é imprescindível
Identificou um contratempo? Comunique o cliente antes que ele faça a reclamação online. Seja um atraso ou a indisponibilidade de um produto, contatá-lo antes que o problema aconteça é fundamental.
Durante esse processo, a mensagem precisa ser clara, objetiva e vir acompanhada de um pedido de desculpas e de resolução. Procurar o cliente sem ter um plano de ação não é visto com bons olhos.
Equipe treinada é equipe preparada
Diante de um problema, a equipe deve ser empática com o cliente, ter jogo de cintura e, acima de tudo, ter paciência. Portanto, a comunicação empática é um ótimo caminho para fortalecer o relacionamento com o público, já que é capaz de contornar situações desagradáveis e evitar as tão temíveis reclamações online.
Calcule o Net Promoter Score (NPS)
Por fim, mas não menos importante, temos essa ferramenta de métrica incrível que pode evitar dores de cabeça no futuro, o NPS. Por meio desse método de pesquisa de satisfação do cliente é possível identificar os três perfis responsáveis pelo seu sucesso ou não:
- Promotores: avaliam bem, indicam o serviço ou produto e promovem a marca;
- Neutros: o serviço não os surpreendeu o suficiente. Eles não indicam, mas também não falam mal;
- Detratores: não gostaram ou tiveram graves problemas. Além de não voltar a fazer negócio, esse tipo de cliente fala mal e não recomenda que outros clientes contratem a empresa.
Além disso, o NPS permite identificar os gaps e falhas a serem corrigidas, evitando que clientes neutros e detratores façam reclamações online.
Como reverter um cliente insatisfeito que já fez reclamações online?
Não tem jeito. Uma hora ou outra uma reclamação online vai aparecer. Mas não se desespere, nem sempre o problema é com sua empresa, atendimento ou seu produto.
Não leve para o lado pessoal
Primeiramente, não leve para o lado pessoal. Talvez não seja uma falha do produto ou da logística até chegar nas mãos do cliente. Simplesmente, o problema pode ter acontecido devido ao mau uso ou outras situações que não envolvem a empresa.
Portanto, muita calma nessa hora e não se deixe abalar. O momento é de ouvir – ou ler – o desabafo do consumidor, como vamos falar a seguir.
Deixe o cliente abrir o coração
Se existe uma reclamação online é porque algo incomoda profundamente. Nesse momento delicado, o mais importante é ouvir e não interromper, dando um atendimento humanizado.
Deixe o cliente abrir o coração antes de começar a se defender ou até mesmo de oferecer uma solução. Compreender o que está causando esse mal-estar é primordial para identificar a origem da reclamação.
Dicas para uma abordagem assertiva para ambos lados:
- Ouça o problema e identifique a reclamação;
- Confirme com o cliente se a reclamação é aquela mesma e se tem algo mais;
- Avalie o passo a passo do cliente, desde o acesso ao site ou marketplace até a chegada do produto;
A partir daí, o cliente já percebe que há um interesse em ajudar a resolver isso o quanto antes.
Houve falha? Reconheça que errou
Não é fraqueza reconhecer um erro. Isso não vai fazer com que a empresa perca vendas, desde que seja assertivo na hora de contornar e resolver a reclamação online.
Muito pelo contrário, isso só comprova a idoneidade do negócio e também o quanto ele se importa com quem estabelece um vínculo de compra. Demonstrar vontade em ajudar é um ponto positivo rumo a ganhar novamente a confiança do comprador.
Entre em contato pessoalmente
Por mais práticos que sejam e-mails e mensagens por aplicativo, pode ser que eles soem impessoais ou, pior, sejam mal interpretados. Ligar para o cliente e falar pessoalmente dá um outro tom para conversa.
E, além disso, é possível identificar outros pontos da reclamação online e até mesmo conseguir resolver o problema. Mostre, ao falar com o cliente, que a empresa se importa, gerando sensação de acolhimento por parte do comprador.
Separamos para você um vídeo sobre como melhorar o seu atendimento telefônico e aumentar o nível de satisfação com seus clientes.
Se existe um pós-vendas, por que não uma pós-resolução de reclamações?
Acompanhar a satisfação do cliente que faz reclamações online demonstra, além de empatia, que há uma preocupação em agradar e corrigir as falhas.
Portanto, após resolver a reclamação, monitore esse cliente e saiba o que ele está pensando e se mudou de opinião. Dessa forma, o cliente detrator pode se tornar promotor.
Este texto foi criado pela equipe do olist, uma solução completa para lojas que querem vender online de forma prática e profissional. Temos ferramentas que facilitam a criação de loja virtual, a venda em marketplaces e a operação logística no e-commerce. O olist já tem milhares de lojas parceiras no Brasil e em mais de 180 países.
