O que é URA de atendimento: conceito + como montar uma

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URA de atendimento: o que é? + 8 dicas de boas práticas ao montar uma

Por Marcelo Marques

Atendimento ao cliente

Publicado - 20/10/2021

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URA de atendimento: o que é? + 8 dicas de boas práticas ao montar uma

Sumário

    Quer entender o que é URA de atendimento, como montar uma e qual a importância para seu negócio?

    O que é URA de atendimento?

    O que significa URA? A sigla vem de Unidade de Resposta Audível, sendo uma ferramenta utilizada nos processos de atendimento ao cliente. Por isso, saber o que é e como implementá-la deve ser uma das prioridades dos gestores.

    Isso porque as centrais de atendimento normalmente não são reconhecidas por oferecer uma boa experiência ao consumidor, mesmo o telefone sendo a maneira preferida dos clientes de entrarem em contato com uma empresa, como mostra o relatório da Zendesk.

    Refletir sobre essas questões é fundamental para garantir uma boa experiência de atendimento ao cliente. Além disso, entender o que é URA de atendimento pode trazer outros benefícios à gestão. Quer descobrir mais sobre isso? Continue a leitura!

    O que é URA de atendimento e quais suas tarefas?

    Você já sabe o que significa URA, mas é importante ir além do termo. Essa função permite automações no call center, otimizando os atendimentos e resolvendo solicitações rápidas.

    Entre as principais funções da URA, podemos ressaltar:

    • reconhecimento de voz e dígitos;
    • transferência de ligações;
    • encaminhamento de chamadas para atendentes;
    • finalização de atendimentos.

    Basicamente, o que é URA de atendimento você já sabe. Mas, quais os desafios dessa estratégia? 

    A ferramenta ficou mal vista porque, em algumas situações, os clientes ficam muito tempo aguardando na linha para conseguir falar com um atendente, prejudicando a sua experiência.

    Entretanto, com o avanço dessa tecnologia e os inúmeros feedbacks dos usuários, deve-se considerar que houve melhorias relevantes, trazendo vantagens tanto para a organização quanto para o consumidor.

    Principalmente em centrais de atendimento que possuem muitos chamados, mas poucos operadores, a ferramenta oferece grandes benefícios. Falaremos um pouco mais sobre eles adiante.

    Qual a importância da URA?

    Apesar da URA telefônica ser muito utilizada no call center, negócios de todos os ramos podem implementá-la, desde que feito de maneira eficiente, sem deixar de lado a importância da experiência do cliente.

    Isso porque muitas empresas que utilizam a URA acabam esquecendo de colocar entre as alternativas a possibilidade de falar diretamente com um atendente, uma das principais reclamações dos clientes, segundo o relatório da Zendesk. 

    Agora que você já sabe o que é URA de atendimento e qual a sua importância, veremos as principais vantagens de implementá-la em seu negócio para garantir uma experiência positiva.

    1. Redução de custos

    Mesmo que a Unidade de Resposta Audível tenha um custo para implantação da ferramenta, ainda assim a companhia pode acabar diminuindo os seus gastos.

    Afinal, com a URA é possível diminuir o número de atendentes, que acabam gerando custos maiores à companhia ao considerar salário e impostos de um trabalhador formal. 

    2. Diminuição no tempo de espera dos usuários

    Um dos pontos que gera frustração a um cliente é ficar muito tempo esperando para ser atendido. Com a URA, graças ao processo de autoatendimento, algumas questões básicas são resolvidas rapidamente, às vezes sem precisar falar com um atendente. Entre elas, as solicitações de:

    • 2ª via de contas;
    • comprovantes;
    • rastreio do pedido;
    • cancelamentos.

    3. Diminuição no Tempo Médio de Atendimento

    Uma métrica importante quando estamos falando sobre atendimento telefônico é o Tempo Médio de Atendimento (TMA). Basicamente, refere-se ao cálculo de quanto tempo os atendentes precisam para resolver a solicitação de um cliente. 

    Essa métrica considera o tempo de conversa, tempo de espera e after work (período em que o atendente realiza pesquisas para sanar as dúvidas do cliente). Um ponto interessante é que a interação do usuário com a URA não é contabilizada  para esse cálculo.

    4. Melhora na experiência dos consumidores

    Mesmo que as pessoas não gostem muito de falar com máquinas, quando a implantação da operação é feita de maneira eficiente, é possível melhorar a satisfação dos clientes por meio de uma experiência positiva. 

    Visto que o consumidor não precisa ficar longos períodos no telefone, principalmente para obter informações simples, a URA pode trazer resultados positivos e surpreendentes para a relação entre cliente e empresa.

    Como montar uma URA: boas práticas para o uso

    Para entender como montar uma URA de sucesso, é necessário atentar-se a alguns pontos. Como vimos, pode ser um recurso valioso para um negócio, mas caso não seja implementada de maneira bem-sucedida, torna-se uma frustração ao cliente.

    Confira as boas práticas sobre como montar uma URA:

    1. Seja sucinto e direto: evite introduções longas antes de anunciar o menu ao cliente;
    2. Desenvolva um menu curto e organizado;
    3. As opções mais procuradas devem ser as primeiras;
    4. Dê a alternativa de voltar no menu para refazer a escolha;
    5. Dê a alternativa de ouvir novamente as opções;
    6. Coloque a opção de falar diretamente com um atendente;
    7. Procure por um atendimento humanizado, mesmo em mensagens gravadas;
    8. Monitore o desempenho da URA.

    Uma preocupação que você deve ter é sempre priorizar a experiência do usuário. Isso faz com que a criação da URA seja otimizada para melhorar a satisfação do cliente.

    Promova uma melhor experiência de atendimento aos seus clientes

    Agora que você já sabe o que é URA de atendimento, consegue perceber facilmente suas vantagens para o sucesso do cliente. Entretanto, como ressaltamos, muitos ainda preferem falar diretamente com pessoas humanas ao invés de robôs.

    Como uma solução para essa questão, temos as Secretárias Compartilhadas da Prestus – a primeira e maior empresa de assistentes virtuais no Brasil, atendendo em nome de mais de 500 negócios com total sigilo e prestatividade.

    Entre as principais vantagens da terceirização do atendimento telefônico, podemos ressaltar:

    • economia com infraestrutura e Recursos Humanos;
    • atendimento 24 horas;
    • melhoria no atendimento e satisfação do cliente;
    • mais produtividade para a equipe de vendas;
    • realização de um pós-vendas eficiente.

    Quer saber mais sobre como esse serviço pode otimizar o seu negócio? Confira também estes conteúdos:

    [Comparativo de custos] Assistente Virtual vs. Assistente tempo Integral

    [Ebook] Tudo que você precisa saber antes de contratar um call center

    [Guia Visual] 5 benefícios do atendimento compartilhado para sua empresa

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