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Quer entender o que é URA de atendimento, como montar uma e qual a importância para seu negócio?
O que significa URA? A sigla vem de Unidade de Resposta Audível, sendo uma ferramenta utilizada nos processos de atendimento ao cliente. Por isso, saber o que é e como implementá-la deve ser uma das prioridades dos gestores.
Isso porque as centrais de atendimento normalmente não são reconhecidas por oferecer uma boa experiência ao consumidor, mesmo o telefone sendo a maneira preferida dos clientes de entrarem em contato com uma empresa, como mostra o relatório da Zendesk.
Refletir sobre essas questões é fundamental para garantir uma boa experiência de atendimento ao cliente. Além disso, entender o que é URA de atendimento pode trazer outros benefícios à gestão. Quer descobrir mais sobre isso? Continue a leitura!
O que é URA de atendimento e quais suas tarefas?
Você já sabe o que significa URA, mas é importante ir além do termo. Essa função permite automações no call center, otimizando os atendimentos e resolvendo solicitações rápidas.
Entre as principais funções da URA, podemos ressaltar:
- reconhecimento de voz e dígitos;
- transferência de ligações;
- encaminhamento de chamadas para atendentes;
- finalização de atendimentos.
Basicamente, o que é URA de atendimento você já sabe. Mas, quais os desafios dessa estratégia?
A ferramenta ficou mal vista porque, em algumas situações, os clientes ficam muito tempo aguardando na linha para conseguir falar com um atendente, prejudicando a sua experiência.
Entretanto, com o avanço dessa tecnologia e os inúmeros feedbacks dos usuários, deve-se considerar que houve melhorias relevantes, trazendo vantagens tanto para a organização quanto para o consumidor.
Principalmente em centrais de atendimento que possuem muitos chamados, mas poucos operadores, a ferramenta oferece grandes benefícios. Falaremos um pouco mais sobre eles adiante.
Qual a importância da URA?
Apesar da URA telefônica ser muito utilizada no call center, negócios de todos os ramos podem implementá-la, desde que feito de maneira eficiente, sem deixar de lado a importância da experiência do cliente.
Isso porque muitas empresas que utilizam a URA acabam esquecendo de colocar entre as alternativas a possibilidade de falar diretamente com um atendente, uma das principais reclamações dos clientes, segundo o relatório da Zendesk.
Agora que você já sabe o que é URA de atendimento e qual a sua importância, veremos as principais vantagens de implementá-la em seu negócio para garantir uma experiência positiva.
1. Redução de custos
Mesmo que a Unidade de Resposta Audível tenha um custo para implantação da ferramenta, ainda assim a companhia pode acabar diminuindo os seus gastos.
Afinal, com a URA é possível diminuir o número de atendentes, que acabam gerando custos maiores à companhia ao considerar salário e impostos de um trabalhador formal.
2. Diminuição no tempo de espera dos usuários
Um dos pontos que gera frustração a um cliente é ficar muito tempo esperando para ser atendido. Com a URA, graças ao processo de autoatendimento, algumas questões básicas são resolvidas rapidamente, às vezes sem precisar falar com um atendente. Entre elas, as solicitações de:
- 2ª via de contas;
- comprovantes;
- rastreio do pedido;
- cancelamentos.
3. Diminuição no Tempo Médio de Atendimento
Uma métrica importante quando estamos falando sobre atendimento telefônico é o Tempo Médio de Atendimento (TMA). Basicamente, refere-se ao cálculo de quanto tempo os atendentes precisam para resolver a solicitação de um cliente.
Essa métrica considera o tempo de conversa, tempo de espera e after work (período em que o atendente realiza pesquisas para sanar as dúvidas do cliente). Um ponto interessante é que a interação do usuário com a URA não é contabilizada para esse cálculo.
4. Melhora na experiência dos consumidores
Mesmo que as pessoas não gostem muito de falar com máquinas, quando a implantação da operação é feita de maneira eficiente, é possível melhorar a satisfação dos clientes por meio de uma experiência positiva.
Visto que o consumidor não precisa ficar longos períodos no telefone, principalmente para obter informações simples, a URA pode trazer resultados positivos e surpreendentes para a relação entre cliente e empresa.
Como montar uma URA: boas práticas para o uso
Para entender como montar uma URA de sucesso, é necessário atentar-se a alguns pontos. Como vimos, pode ser um recurso valioso para um negócio, mas caso não seja implementada de maneira bem-sucedida, torna-se uma frustração ao cliente.
Confira as boas práticas sobre como montar uma URA:
- Seja sucinto e direto: evite introduções longas antes de anunciar o menu ao cliente;
- Desenvolva um menu curto e organizado;
- As opções mais procuradas devem ser as primeiras;
- Dê a alternativa de voltar no menu para refazer a escolha;
- Dê a alternativa de ouvir novamente as opções;
- Coloque a opção de falar diretamente com um atendente;
- Procure por um atendimento humanizado, mesmo em mensagens gravadas;
- Monitore o desempenho da URA.
Uma preocupação que você deve ter é sempre priorizar a experiência do usuário. Isso faz com que a criação da URA seja otimizada para melhorar a satisfação do cliente.
Promova uma melhor experiência de atendimento aos seus clientes
Agora que você já sabe o que é URA de atendimento, consegue perceber facilmente suas vantagens para o sucesso do cliente. Entretanto, como ressaltamos, muitos ainda preferem falar diretamente com pessoas humanas ao invés de robôs.
Como uma solução para essa questão, temos as Secretárias Compartilhadas da Prestus – a primeira e maior empresa de assistentes virtuais no Brasil, atendendo em nome de mais de 500 negócios com total sigilo e prestatividade.
Entre as principais vantagens da terceirização do atendimento telefônico, podemos ressaltar:
- economia com infraestrutura e Recursos Humanos;
- atendimento 24 horas;
- melhoria no atendimento e satisfação do cliente;
- mais produtividade para a equipe de vendas;
- realização de um pós-vendas eficiente.
Quer saber mais sobre como esse serviço pode otimizar o seu negócio? Confira também estes conteúdos:
- [Comparativo de custos] Assistente Virtual vs. Assistente tempo Integral
- [Ebook] Tudo que você precisa saber antes de contratar um call center
- [Guia Visual] 5 benefícios do atendimento compartilhado para sua empresa
