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Fidelização de clientes internos: 4 estratégias de sucesso para implementar hoje!

Por Amanda Carmo

Atendimento ao cliente

Publicado - 21/03/2022

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Fidelização de clientes internos: 4 estratégias de sucesso para implementar hoje!

Sumário

    A maior parte, senão todas as empresas, tem os clientes como principal objetivo. Como atraí-los, conquistá-los, retê-los se torna uma preocupação tão grande que os gastos nessa área podem passar os bilhões (sim, bilhões!). Até 2024, por exemplo, é esperado que esse mercado tenha um investimento de US$ 14 bilhões.

    Mas o problema é que a maioria dessas ações são para os clientes externos, deixando a fidelização de clientes internos em segundo plano. Esses consumidores, muitas vezes ignorados, são os responsáveis por fazerem a empresa funcionar e garantir que todos os stakeholders externos sejam adequadamente atendidos.

    Continue a leitura e entenda o que é cliente interno, qual a sua importância e quais são as melhores estratégias para fidelizá-los. Boa leitura!

    O que é cliente interno?

    Para começar, é importante compreender quem exatamente é o cliente interno. Enquanto o cliente externo é o consumidor tradicional, o cliente interno é o que possui uma relação profissional com a empresa.

    Imagine que João é aficionado por celulares da marca X e descobriu que no dia seguinte será lançado a nova versão do seu aparelho predileto. Ele se dirige até uma loja no próximo dia e é atendido por Rebeca, que responde suas dúvidas e ajuda a escolher a melhor cor do novo aparelho.

    “Mas como que a Rebeca é uma cliente interna?”

    Quando trabalhamos para uma marca, nós consumimos o que ela oferece. No exemplo acima, a Rebeca quer entender melhor o que João e outros clientes estão buscando. Por isso, todos os seus eletrônicos são da marca X, a qual ela trabalha. Ou seja, ela e os outros clientes internos são os que representam a marca e quem mantém a empresa funcionando.

    Vale lembrar que o cliente interno não é só a Rebeca e os outros vendedores da marca X. São seus fornecedores, acionistas, gestores e todos os que estão envolvidos no crescimento e credibilidade da empresa.

    Qual a importância de investir no cliente interno?

    A resposta simples é que se preocupar com o cliente interno resultará em equipes mais envolvidas com a marca e preocupadas em propagar as vantagens de se tornar cliente dessa organização. 

    Mas vamos explorar um pouco mais a importância da fidelização de clientes internos.

    Por trabalhar para a empresa e ter contato com seus produtos, as “Rebecas” corporativas tem uma melhor compreensão dos benefícios que essa organização oferece. E com esse incentivo, Rebeca pode se tornar uma “influenciadora” da marca para amigos e familiares. Ou seja, o cliente interno consegue atrair o cliente externo. 

    Além disso, investir na fidelização de clientes internos pode trazer outras vantagens significativas para a corporação. De acordo com uma pesquisa da empresa de consultoria McKinsey & Company, os profissionais que se identificam com a organização em que trabalham podem aumentar em até 25% a produtividade.

    E tem mais! Uma pesquisa divulgada na Harvard Business Review afirmou que esse engajamento é ainda maior nas gerações dos millennials ou Y. Mas para que a fidelização dos clientes internos aconteça, existem três pontos de atenção para os jovens:

    • Comprometimento da empresa por causas sociais e ambientais, dentre outras;
    • Oportunidades de desenvolvimento e evolução na carreira;
    • Preocupação da empresa pela comunidade em que ela está inserida.

    O vídeo abaixo, da Sólides Tecnologia, aborda em mais detalhes os millennials no ambiente de trabalho:

    https://www.youtube.com/watch?v=urEIxBU7NAs 

    Quais são as melhores estratégias para fidelizar clientes internos?

    1. Respeito em primeiro lugar

    Começamos por essa estratégia, pois ela é uma das, senão a mais importante. Toda empresa espera encontrar os melhores profissionais com salários menores, as melhores matérias-primas com preços reduzidos e assim por diante. 

    Porém, é imprescindível que ela respeite o cliente interno. Para exemplificar, vamos olhar a situação dos fornecedores. Comparar dois fornecedores que oferecem produtos de diferente qualidade e esperar que o melhor deles aceite o menor dos preços pode ser um tiro no pé.

    Nesse caso, a fidelização do fornecedor acontecerá entendendo os limites de negociação de preço, assim como avaliando se o que a empresa está oferecendo é o melhor para todos.

    1. Atenção redobrada aos cuidados relacionados à qualidade de vida

    Associamos a qualidade de vida com nosso sono, alimentação e atividades físicas - mas as 8 horas que passamos dentro de uma empresa podem ter efeitos positivos ou negativos na rotina de qualquer cliente interno.

    Por isso, não deixe de investir em ações que colocam o cliente interno em primeiro lugar. Dentre as ações que podem ser tomadas, vale citar:

    • Garantir que o ambiente de trabalho oferece conforto termoacústico e ergonômico;
    • Oferecer um plano de saúde ou convênios com médicos e academias para o máximo de clientes internos;
    • Instituir uma política de feedbacks positivos;
    • Implementar um banco de horas que permita que os colaboradores tirem folgas;
    • Ofereça cursos de desenvolvimento e treinamentos;
    • Incentive os gestores a sempre se mostrarem abertos aos colaboradores da sua equipe.
    1. Invista em ferramentas que melhorem a rotina organizacional

    Uma ótima maneira de fidelizar os clientes internos é por meio de ferramentas que os ajudem a melhor performar suas funções.

    Enquanto a equipe de Recursos Humanos terá grandes benefícios com um sistema de comunicação interna, os colaboradores de Procurement podem registrar um aumento na produtividade com um sistema de gestão de fornecedores que simplifica seus processos. 

    Mas como saber quais são as ferramentas que melhor fidelizarão os clientes internos? A resposta está no próximo tópico.

    1. Conheça o seu cliente interno

    Todos os passos que citamos acima são estratégias incríveis para a fidelização de clientes internos. Mas a verdade é que a melhor maneira de reter os clientes internos é conhecendo eles ao máximo.

    Isso pode significar dados e métricas para entender diferentes personas, mas também pode ser apenas um momento de conversa significativa. Aproveite pequenas pausas, como momentos de lanche, almoço ou intervalo de reuniões, para conviver e saber mais sobre quem são seus colaboradores.

    São ações como essa que provavelmente transformarão o seu colaborador em um cliente interno fidelizado.

    Artigo escrito pela Linkana, empresa referência na análise pública automatizada de Compliance e governança corporativa do processo de homologação de fornecedores.

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