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Como diferenciar o atendimento da sua empresa do atendimento da concorrência

Por Alexandre Borin

Atendimento ao cliente

Publicado - 17/07/2019

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Como diferenciar o atendimento da sua empresa do atendimento da concorrência

Sumário

    Fazer um bom benchmarking é fundamental para o sucesso do seu atendimento, saiba por quê!

    Quando falamos sobre atendimento ao cliente,
    temos um ponto que é crucial para o sucesso das empresas e que certamente é de
    comum acordo entre todos nós: o atendimento faz toda a diferença em uma venda e
    na fidelização dos clientes. Inclusive, o atendimento pode vencer a
    concorrência por preço!

    Nem
    sempre preço vai ser o fator determinante para a venda de um serviço ou
    produto, segundo dados da Revista Pequenas Empresas e Grandes Negócios, para
    61% dos consumidores, ser bem atendido é mais importante do que o preço do
    serviço ou produto, ou a qualidade dos produtos. E para as empresas que atuam
    em São Paulo aí vai um dado bem interessante: os consumidores paulistas são os
    mais exigentes no quesito atendimento!

    O
    analista de negócios do Sebrae, Paulo Alves de Moraes Neto, diz que
    qualificação profissional é o melhor caminho para ter sucesso nos negócios. “Todo cliente bem atendido não só vai comprar o
    produto ou serviço, como também vai divulgar para os amigos, familiares, enfim,
    para todos que venham a comprar um produto ou serviço”,
    explica o especialista.

    Mas,
    falar em bom atendimento não é algo tão simples. Para as micro e pequenas
    empresas existe o dificultador da limitação de infraestrutura e pessoal, por
    exemplo. Muitas vezes o negócio cresce rapidamente, superando as expectativas
    do planejamento estratégico, mas, o atendimento não acompanha, não cresce junto
    e acaba pecando ao não conseguir realizar um bom atendimento ativo para os
    clientes ou não fazendo um bom pós-venda, por exemplo.

    Já, para
    as grandes empresas existe a carência justamente em lidar com uma cartela
    gigante de clientes. Como exemplo temos, no Brasil, o péssimo atendimento das
    operadoras de telefonia. Segundo dados do portal Tele Síntese – Portal de
    Telecomunicações, Internet e TICs, o ano de 2017 terminou com 3,4 milhões de
    queixas em relação à telefonia no País. É um número bastante considerável e que
    tira os consumidores do sério!

    Então, se
    o atendimento é a chave para o sucesso dos negócios, como diferenciar o
    atendimento da sua empresa do atendimento da sua concorrência?

    1. Fazer
    um bom benchmarking -
    olhando
    para todos os lados: A palavra em inglês, significa, nada mais, nada menos, do
    que olhar o que a concorrência está fazendo. E olhar significa olhar tudo,
    desde o que a concorrência está fazendo de errado (para não fazermos igual)
    até, principalmente, o que a concorrência está fazendo de certo. Você pode
    começar se tornando cliente do seu concorrente! Isso mesmo, não tem melhor benchmarking
    do que a experiência do ponto inicial de contato com a empresa até a
    finalização de um pedido, assim, você mesmo conhecerá como funciona o
    atendimento do seu concorrente. Naturalmente, ao elencar os principais
    concorrentes e já sabendo que o atendimento de um determinado concorrente é
    muito ruim, nem é necessário fazer o processo de compra, mas, se você tem
    concorrentes que estão indo muito bem no mercado, você precisa saber como é o
    atendimento deles. Isso não significa que você vá “copiar” o que eles estão
    fazendo, mas, sim, ao analisar o atendimento, tirar boas ideias, levantar as
    melhores práticas, avaliar o atendimento como um todo, comparar com o
    atendimento da sua empresa para, ao final, adaptar, aplicar as melhores
    práticas ao seu negócio.

    2. Ser
    seu próprio cliente
    : Isso
    mesmo. Você já fez o conhecido “cliente oculto” na sua empresa? Se sim, ótimo,
    e se isso faz tempo, está na hora de fazer novamente. Se não, precisa fazer o
    quanto antes. Olhar a concorrência é também olhar para dentro do seu negócio e
    para isso não basta olhar apenas metas, resultados, planejamento estratégico,
    etc. É preciso estar no lugar do cliente. Não somente você que pode ser
    impactado por uma certa parcialidade por estar dentro do seu negócio, mas, você
    pode recrutar um time de amigos, colegas, familiares e pessoas de confiança
    para fazer o cliente oculto na sua empresa. Assim, munido das impressões e
    resultados do cliente oculto feito pelo time que você selecionou será possível
    rever práticas de atendimento da sua empresa. É muito comum as empresas
    cometerem equívocos de atendimento simplesmente por estarem dentro do próprio
    negócio, sem a visão do cliente. Para isso, seja seu próprio cliente!

    3. Seguir
    a concorrência:
    Isso
    mesmo, seja a sombra da sua concorrência. Você precisa seguir os perfis dos
    seus concorrentes nas redes sociais, estar inscrito para receber a newsletter
    deles, cadastrado no site, etc. Assim, terá uma visão mais abrangente de todas
    as estratégias de comunicação e atendimento da empresa. Novamente, repetimos
    que a ideia não é copiar exatamente o que o outro faz, até porque nem sempre o
    que seu concorrente faz é o caminho mais adequado, mas, é importante estar de
    olho na concorrência para extrair as melhores práticas e até mesmo o que não
    fazer.

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    Um forte abraço e até o próximo post!

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