Telefone ou Balcão: o que atender primeiro? - Prestus

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Telefone ou Balcão: o que atender primeiro?

 

As empresas se posicionam melhor no mercado não só por conta das mercadorias e serviços principais que oferecem, mas também pela etiqueta e consideração com que tratam seus clientes. Tanto recepcionistas quanto atendentes são representantes notáveis da marca, e devem ser muito bem preparados para receber os clientes que fazem contato com a empresa, no balcão ou ao telefone.

Só que este último tipo de atendimento, geralmente, não recebe a prioridade que merece, na maioria das empresas, sobretudo por conta da demora do telefone ser atendido ou pela pobreza de informações que os profissionais dos call-centers apresentam.

Você sabia que, estruturando melhor o atendimento telefônico e investindo em habilidades, protocolos rápidos e cortesia, sua equipe de atendimento poderá conquistar mais clientes e fidelizá-los em número muito maior?

Entenda por que você deveria dar prioridade aos atendimentos ao telefone.

A importância das chamadas telefônicas

No fundo, não há grande diferença em começar o atendimento logo ao primeiro, segundo ou ao terceiro toque da chamada, mas lembre-se de que o funcionário só terá uma única chance de criar uma ótima primeira impressão, e isso começa a ter efeito assim que o telefone começa a tocar.

Esperar muito tempo para atender pode deixar a impressão ruim de que a empresa é indiferente ou pouco profissional. Em nítido contraste, atender a chamada nos primeiros toques gera a sensação de que se está pronto para ajudar ao cliente que chama, definindo o cenário inicial para uma ótima primeira impressão.

1.) Clientes ao telefone são menos tolerantes pois tem mais opções

Em comparação com o atendimento de balcão, ou seja, aquele prestado às pessoas que estão dentro de seu estabelecimento, o atendimento telefônico precisa ser priorizado, notadamente por duas razões: as pessoas que estão entrando em contato com a empresa por via telefônica têm geralmente menos paciência para esperar e, além do mais, não sabem com certeza se os funcionários estão com excesso de trabalho do outro lado da linha ou se a empresa está simplesmente fechada (ou não existe mais). Já quem está no local poderá interagir mais com a equipe, já que vai visualizar os eventos e como a equipe estará realmente ocupada, e ficará provavelmente mais resignada em esperar um pouco mais. Quem está ligando para sua empresa, só precisa ligar para o próximo número na lista (ou no Google!)

2.) Gerar valor ao atendimento telefônico

Cada vez mais nos tempos de hoje os consumidores estão em busca de atendimento rápido e satisfação quase instantânea. Quando se atende rapidamente à chamada e se coloca ao dispor do cliente, isso já começa a produzir certo nível de gratificação. Não importa o quão ocupada a equipe estiver no momento, os clientes gostam de saber que são importantes. Ao responder a uma chamada de telefone de imediato, reconhece-se que a chamada é relevante, mesmo que logo em seguida se pergunte à pessoa se ela poderia aguardar por um instante. Outro ponto é atender em horário estendido: foi-se o tempo onde os consumidores não esperavam ser atendidos após as 17h ou 18h. Hoje a expectativa é de atendimento até as oito da noite, ou 24h por dia.

3.) Equilibre as chamadas e o atendimento no balcão

Se o seu negócio recebe muitas chamadas, mesmo havendo assistentes ou secretárias para o “balção”, o ideal seria, sem dúvida, ter equipes ou funcionários diferentes para cada tipo de atendimento. Mas se isto não for possível, é conveniente treinar a equipe para quando houver simultaneidade de atendimentos a fazer. Deve-se priorizar o telefone e ser ao máximo objetivo neste atendimento, em via de evitar a perda do negócio e também facilitar a resolução das demandas das pessoas que utilizam este canal de contato. Somente transfira a pessoa para outro setor se isso for necessário, orientando-a para o local correto.

Em resumo

O atendimento ao telefone é um dos fatores em que você precisa gerar alta satisfação entre os clientes para se diferenciar no mercado, não só oferecendo polidez e cortesia na recepção a quem entra em contato com sua empresa, mas também proporcionando soluções adequadas para as demandas das pessoas.

Hoje existem serviços de atendimento remoto, que ajudam milhares de empresas, consultórios e home-office a não perder clientes nos momentos em que há um pico ou não há ninguém para fazê-lo. Pode-se contratar Secretárias Compartilhadas como as da Prestus, que atendem 24h por dia, apenas as chamadas que sua empresa não conseguiria atender.

Como estão os atendimentos telefônicos em sua empresa? Deixe um comentário e participe da conversa!

2 comentários para Telefone ou Balcão: o que atender primeiro?:
Cibele dos Santos Delatorre
comentou em 13/07/2019

Trabalho em um co nsultorio medico com muito movimento e com muitas chamadas telefonicas mas a nossa gerente nos orienta a atender primeiro o balcão e qdo tocar o telefone e estivermos em atendimento pede se p aguardar um momento só q na maioria das vezes o atendimento do balcão é demorado e ou o paciente já desligou ou reclama com razão da demora Estas informações foram muito úteis Só gostaria de certificar qdo atender telefone peço licença o paciente qcestiver no balcão e dou atenção ao telefone é isso mesmo pois no consultório não temos condições de ter uma secretária somente para atendimento telefônico Se puderem me orientar desde já agradeço

 
Alexandre Borin
comentou em 15/07/2019

Oi, Cibele! sim, o telefone deve ter maior prioridade que o balção. Quem está ao balcão percebe que você está atendendo o telefone. Já o contrário, não ocorre. Perder ligações é algo que prejudica muito o negócio.

Infelizmente, a maior parte dos empreendedores (não apenas no segmento de saúde) superestima o número de ligações por hora que uma única pessoa consegue atender, sem levar em consideração que a partir de 2 ligações por hora (de 3 minutos, por exemplo), a pessoa que atende já estará ocupada 6 minutos em 60 minutos, ou seja, em 10% do tempo, já seria necessário uma segunda pessoa para atender ligações.

É aí que a Prestus entra: para que haja alguém REMOTO para ajudar quem está no atendimento LOCAL.
Com a Prestus, você até poderia dar preferência ao Balcão, dado que estaríamos atendendo o telefone, em seu nome, enquanto você atende aos pacientes locais. É assim, na maioria das 500 empresas que atendemos hoje (2019).
Um abraço, Sds! Alexandre

 
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