Seu cliente precisa de um 0800, ou de um 0800 bem atendido? - Prestus

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Seu cliente precisa de um 0800, ou de um 0800 bem atendido?

 

São poucas as pessoas que nunca se viram diante da “dolorosa” experiência de enfrentar por horas um atendimento sofrido junto a um Serviço de Atendimento ao Consumidor, na maioria dos casos via telefone.

Para quem conhece a realidade por detrás desses serviços, não é difícil entender o porquê dessas dificuldades: operadores com pouca formação, salários incompatíveis, e metas incoerentes com a marca que representam e a responsabilidade que, em tese, viria com a expressão “Atendimento ao Consumidor”. Em geral, a visão generalizada parece ser de que o objetivo não é atender (dar atenção) e sim justificar o porquê a solicitação não pode ser atendida. Quem já não escutou a justificativa numero um, de que o sistema está indisponível ou não permite.

Neste contexto, bancos e demais instituições financeiras, operadoras de telecomunicações, companhias aéreas, e grandes redes de varejo, são tradicionalmente as que ocupam os primeiros lugares nos rankings de reclamações contra o call-center.

É neste ponto que as médias empresas, que precisam prestar atendimento multi-canal, tem que evitar cometer os mesmos erros que as grandes empresas já cometeram. Mais do que uma necessidade para uma média (ou até pequena) empresa, ter um 0800 com atendimento de qualidade é um diferencial altamente valorizado pelo consumidor moderno, e que faz efetivamente a diferença, na hora do consumidor optar pelos serviços ou produtos disponíveis no mercado.

Um bom SAC é sinônimo de respeito, e um símbolo de garantia que se traduz em confiança. E confiança é o que o consumidor procura. Com tantas ofertas à sua disposição, a verdadeira publicidade que conta para esse consumidor é o que as pessoas falam dessa empresa e da forma como são atendidos. Num mundo tão conectado, as boas e, principalmente, as más noticias trafegam praticamente em tempo real, e a capacidade de atender a críticas, ou situações negativas, com a rapidez e eficiência, é o pilar mais importante para assegurar a fidelização do seu cliente.

Independente do porte, área de atuação ou faturamento, o grande desafio que qualquer empresa se depara não é o de ser perfeita, sem falhas e sem críticas – isso simplesmente não existe.

O grande desafio é conseguir transformar cada interação com o cliente em mais um motivo para que estes consumidores tenham motivos para elogios e de se tornarem “brand advocates” – consumidores que defendem a sua marca, que a recomendam e que a tornam real.

E isso começa com um Serviço de Atendimento ao Consumidor à altura dessa realidade.

Alexandre Borin é CEO da Prestus, empresa especializada em atendimento personalizado e SAC 0800 para pequenas e médias empresas.

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