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SAC: O que é e como estruturar na sua empresa

 

O SAC é a sigla que representa o Serviço de Atendimento ao Consumidor, ou seja, é o contato direto entre a empresa e seus clientes ou potenciais clientes, através de diferentes canais de comunicação.

SAC: O que é e como estruturar na sua empresa

O Serviço de Atendimento ao Consumidor deixou de ser um “complemento” para se tornar uma área fundamental para as empresas.

Afinal, o consumidor hoje busca e exige um tratamento diferenciado, um atendimento de qualidade e um bom relacionamento desde o primeiro contato com uma empresa.

Nesse sentido, o SAC para alguns segmentos é obrigatório e regulamentado por lei, já para alguns outros segmentos também se faz necessário, mas não é obrigatório.

Sendo assim, para entender melhor sobre o que é o SAC e como estruturá-lo na sua empresa, continue lendo esse post.

O que é o SAC

É fundamental para toda empresa entender exatamente o que significa o SAC e para o que ele serve.

Como já comentamos anteriormente, SAC é o Serviço de Atendimento ao Consumidor e é através dele que acontece o contato direto do consumidor com a empresa, para a resolução de problemas, dúvidas, reclamações, sugestões ou feedbacks.

Em geral, o atendimento realizado pelo SAC funciona por meio do telefone. Porém, com o avanço dos canais de comunicação e as mudanças no comportamento do consumidor, este serviço também é prestado em diferentes ferramentas, como comentaremos mais a frente.

Vale ressaltar que, embora o SAC tenha evoluído nos últimos anos, é preciso que ele siga um padrão de atendimento, não exatamente um atendimento engessado, mas sim uma linguagem adequada para cada tipo de público, assim como, que os processos sejam respeitados para a abertura do chamado do cliente ou resolução de dúvidas, por exemplo.

Além disso, é importante que o SAC preze pela experiência do cliente, seja qual for o meio em que ele interagiu com a empresa.

Portanto, dentro do Serviço de Atendimento ao Consumidor, é fundamental que toda a empresa busque oferecer um atendimento personalizado, com o foco na satisfação e no suprimento de cada necessidade.

A evolução do Serviço de Atendimento ao Consumidor

Para entender um pouco mais o conceito do SAC, saiba como ele surgiu e como ele é trabalhado hoje em dia.

Inicialmente, o SAC surgiu no século XX, apenas através do atendimento telefônico. Esse serviço era prestado por meio de scripts de atendimento, onde os atendentes seguiam um roteiro, ou melhor, um raciocínio lógico para auxiliar o cliente de maneira ágil e mais eficiente.

No entanto, com as mudanças no decorrer dos anos e as novas necessidades dos consumidores, as empresas precisaram adaptar este serviço para oferecer novos formatos de interação.

SAC 2.0

No SAC 2.0 é oferecido um atendimento mais imediato e personalizado ao consumidor. Ou seja, nesse momento entraram em ação novos canais de comunicação, como por exemplo as redes sociais.

Nesse formato, as empresas precisam investir nas mídias e também em softwares, que auxiliaram as equipes a atender as demandas de cada cliente ou potencial cliente de forma mais ágil e organizada.

SAC 3.0

Logo em seguida, encontramos o SAC 3.0, o qual propõe ainda mais o uso de tecnologias para promover uma boa integração entre os canais de atendimento, ou seja, um contato omnichannel.

Nesse momento, entra em destaque a experiência do consumidor, que é o foco desse novo formato de SAC.

Assim, uma das melhores formas de trabalhar com o SAC 3.0 é através de um CRM (Customer Relationship Manager), um software que possibilita a sincronização de todos os dados, interações e históricos dos clientes.

SAC 4.0

Por fim, o SAC 4.0 além de trabalhar com todas as estratégias citadas acima, amplia o envolvimento com tecnologias para traçar assiduamente o perfil do cliente.

Sua missão é cruzar os dados para entender e suprir a necessidade do consumidor e principalmente proporcionar uma experiência completa e satisfatória com a empresa.

Sendo assim, como podemos observar, o SAC deixou de ser apenas um serviço “tradicional”, para ser um serviço de atendimento essencial para manter um bom relacionamento e a proximidade entre as empresas e seus consumidores.

A importância do SAC para as empresas

O atendimento ao consumidor tem um papel importantíssimo dentro de uma empresa.

Inegavelmente, ele funciona como um cartão de visita ou como uma vitrine, ou seja, a primeira impressão é a que fica! Além do mais, é através dele que potenciais clientes serão atraídos e convencidos (ou não), a manter um relacionamento com a empresa.

Nesse sentido, você pode manter um relacionamento eficaz com o consumidor e ainda oferecer uma experiência positiva.

Vale ressaltar que, por mais que existam diversos canais de comunicação, o telefone é o canal de contato mais pessoal e direto que alguém pode ter com a sua empresa.

Por meio dele e de um bom treinamento da equipe de atendimento é possível fidelizar o cliente, ao ponto de torná-lo um verdadeiro propagador da sua empresa.

como fidelizar clientes e engaja-los com a sua marca

Além disso, o SAC também demonstra mais profissionalismo e, se bem executado, aumenta a credibilidade de uma empresa, fortalecendo a marca para o consumidor. Inclusive, evita que reclamações, que podem ser resolvidas de forma simples, sejam explanadas em outras esferas.

Como estruturar um SAC na sua empresa 

Antes de qualquer coisa, para estruturar um SAC é importante que você tenha em mente que, assim como qualquer outro projeto interno, você deverá fazer um investimento. Portanto, destinar um orçamento e dedicar parte do seu tempo na implementação desse serviço faz parte do processo.

A boa notícia é que hoje, graças a tecnologia e a terceirização de serviços de atendimento, possível tornar acessível às pequenas e médias empresas o serviço de atendimento ao cliente, para que elas também possam garantir a satisfação, uma boa experiência e, claro, um relacionamento duradouro entre elas e os seus clientes.

Agora, se você quer estruturar do zero um SAC ou apenas otimizar o atendimento ao cliente da sua empresa, selecionamos algumas dicas que podem te auxiliar com êxito nesse processo. Veja.

1 – Definição de objetivos:

Qual o real motivo para ter uma central de atendimento? Algumas perguntas podem te auxiliar nesse momento, como:

a)     Quais serão os serviços prestados nessa central? (Vendas, Suporte técnico, Dúvidas, Reclamações, Ouvidoria, Pós-venda?)

b)     As interações serão receptivas e/ou ativas? (Ou seja, você receberá apenas solicitações de clientes e potenciais clientes ou também fará contato com eles?)

c)      Qual é o perfil do seu público-alvo?  (Qual é o comportamento do seu público e em quais canais ele prefere ser atendido? Quais são os seus hábitos de compra?)

Dessa forma, respondendo à essas perguntas, ficará mais fácil de dar os primeiros passos e planejar quais ações e metas estipular às equipes de atendimento. 

Quer ver mais dicas como essas? Simplificamos em um guia visual, tudo que você precisa saber para obter melhores resultados. Baixe gratuitamente: [Guia Visual] 6 Dicas práticas de como estruturar seu atendimento ao cliente.

Métricas do atendimento

Para oferecer um SAC eficaz, é necessário alinhar com a sua equipe métricas que são compatíveis com o seu serviço e que estejam alinhadas com suas estratégias e necessidades.

Uma empresa que mensura suas atividades, garante mais resultados e evita erros que possam prejudicar tanto sua marca quanto seu relacionamento com o cliente.

Sendo assim, veja a seguir as principais métricas do atendimento telefônico para avaliar a performance do seu SAC.

Tempo médio de espera (TME)

Se existe algo que ninguém gosta é ficar esperando para ser atendido, não é mesmo?

Por isso, uma das métricas mais importantes para o seu atendimento é o TME (Tempo médio de espera), visto que ele está diretamente ligado com satisfação do cliente ou do potencial cliente.

É através dessa métrica que a sua empresa pode avaliar quanto tempo leva para alguém ser atendido. Quanto mais tempo um consumidor ficar na fila de espera, maior será a taxa de abandono dessas ligações.

O recomendável é que o mesmo fique na linha esperando por no máximo 3 toques ou 30 segundos.

Além do mais, essa métrica também facilita a gestão da sua equipe, é possível analisar se faltam recursos ou se é necessário revisar o processo de atendimento para que ele se torne mais ágil.

Taxa de abandono

Como comentamos, o tempo médio de espera está ligado com a taxa de abandono. Através dessa métrica é possível saber quantas pessoas que ligam para sua empresa desistem de esperar pelo atendimento.

O fato é, caso os números dessa métrica estejam altos, sua empresa com certeza está perdendo clientes e aumentando o nível de insatisfação dos mesmos.

Tempo médio de atendimento (TMA)

Nessa métrica, é possível analisar quanto tempo um operador leva para concluir um atendimento.

Além disso, é possível avaliar a eficiência da equipe de atendimento. Com ela, você também pode analisar como anda o processo geral de atendimento.

fluxo de atendimento ao cliente

Vale lembrar que velocidade não é tudo, muitas vezes um atendimento que leva mais tempo, também pode garantir um maior nível de satisfação do consumidor.

First Call Resolution (FCR)

Essa é uma outra métrica essencial para o SAC, pois ela mede quantas vezes o consumidor teve seu problema solucionado no primeiro contato com a empresa.

O FCR, também pode mostrar se sua equipe de atendimento possui uma autonomia para a resolução de problemas. Além disso, ela indica se os seus processos estão simplificados. Dessa forma, é possível garantir, com toda certeza, que você gerou um cliente ou potencial cliente mais satisfeito.

Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score, além ser uma métrica é uma metodologia desenvolvida para avaliar o nível de satisfação dos clientes com um produto ou serviço prestado. Ela é basicamente uma pesquisa de satisfação através de perguntas que exigem respostas em escalas de 0 a 10.

Saiba como aplicar uma Pesquisa de Satisfação na sua empresa através deste conteúdo que desenvolvemos, clique aqui.

Terceirização do SAC

Agora que você entendeu o funcionamento de um SAC, pode pensar que, talvez, para uma pequena ou média empresa ele seja um recurso muito caro, não é mesmo?! A boa notícia é que não é!

Hoje, implementar um SAC em PMEs não requer investimentos absurdos. Pois, a terceirização do serviço de atendimento é uma ótima solução.

Além de proporcionar a redução de custos com infraestrutura, RH e tecnologia, garante um atendimento personalizado em nome da sua empresa.

A terceirização do SAC permite que profissionais especialistas em atendimento recepcionem ou realizem ligações ativas para sua empresa, enquanto você pode focar em outras áreas que precisam de maior atenção.

Além disso, é possível contar com uma tecnologia mais avançada e que se mantém sempre atualizada para administrar cada uma das métricas e processos necessários que um atendimento eficaz precisa.

A Prestus é primeira empresa a fornecer o serviço de atendimento terceirizado através das Secretárias Compartilhadas. Com mais de 10 anos de experiência no mercado, realiza atendimento em nome de empresas, em todo Brasil, oferecendo a humanização, personalização e profissionalismo, inclusive 24 horas. Saiba mais em nosso site!

Por fim, espero que este conteúdo tenha te auxiliado a entender melhor sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor, confira também outros conteúdos que podem gerar novas ideias para o seu atendimento a seguir:

Um abraço e até o próximo post!

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