Atendimento telefônico: Conheça os princípios básicos

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Princípios básicos do atendimento telefônico

 

Você sabe como lidar com ligações telefônicas de maneira profissional? Atendimento telefônico: Você sabe como lidar com as ligações de maneira profissional?

O Atendimento telefônico

Para quem trabalha com atendimento telefônico, a educação, cordialidade e gentileza são normas básicas para conseguir atingir seus objetivos.

Sobretudo, independente de lidar com reclamações, ouvir problemas, ou ter que contornar o estresse de clientes, o atendimento telefônico tem alguns princípios que permitem o bom convívio.

Inicialmente, tenha em mente que cada ligação tem um motivo e que o ciclo da conversação (o processo de falar, ouvir e responder) deve, sempre, estar orientado para o atendimento do cliente.

Com toda certeza, erros simples nesse processo, por mínimos que sejam, vão afetar o resultado de todo o processo e isto se aplica tanto no receptivo (na maneira como atende/recebe demandas de clientes e prospects) como nos ativos (quando sua empresa liga para clientes).

Portanto, se quiser ideias de como fazer ativos que tenham um bom começo, junto ao cliente, baixe este nosso artigo com inúmeras estratégias e scripts de ativos para se abordar clientes com maiores taxas de sucesso.

Dicas de como conduzir o atendimento telefônico

Antes de mais nada, tanto no receptivo como no ativo, do outro lado da linha, o seu interlocutor vai criar uma imagem de você por meio de 3 características: voz, atitude profissional e maneira de se comunicar.

Por isso, esteja sempre atento à forma de utilização desses recursos. Usando-os adequadamente, sua comunicação se dará sempre de forma positiva.

conteúdos exclusivos sobre atendimento telefônico

Nesse sentido, para te ajudar nesses quesitos básicos, aqui estão algumas dicas que irão aprimorar o atendimento telefônico de sua empresa, e criar uma primeira impressão consistente de sua equipe de atendimento. Além disso, ao final da leitura disponibilizamos, ainda, um conteúdo exclusivo para auxiliar no atendimento e abordagem ao cliente. Não deixe de baixar.

#1. Profissionalismo no atendimento telefônico

Em primeiro lugar, use uma boa linguagem. Você não precisa usar a norma culta da Língua Portuguesa, mas é saudável usar as palavras corretamente, fugindo de gírias, privilegiando uma comunicação que transmita respeito e seriedade.

Portanto, além de gírias, evite intimidades desnecessárias, nomes irônicos, ou pronomes de tratamento menos adequados (como “querido”, “meu bem” e etc.).

Em suma, esse é o primeiro passo para uma imagem positiva.

#2. Fuja dos ruídos

Uma vez que os ruídos são prejudiciais aos clientes, a ligação se torna totalmente antiprofissional.

Ou seja, tudo aquilo que atrapalha a sua comunicação com o seu interlocutor (chiados, sons, conversas, barulhos) vai dificultar a sua comunicação. Preze sempre pela ligação de qualidade.

#3. Fale no ritmo certo

Em terceiro lugar, não seja ansioso demais, pois isso vai fazer com que você cometa erros desnecessários. O adequado é encontrar um meio termo entre falar rápido e devagar demais.

Dessa maneira, seu interlocutor vai entender perfeitamente a mensagem, que deve ser transmitida com clareza e objetividade.

#4. Tenha equilíbrio

Ao mesmo tempo, se você está lidando com um cliente difícil, menos educado ou arredio, use a inteligência para contornar o problema.

Para isso, ouça o seu cliente atentamente, jamais seja hostil e tente manter a cordialidade, quando você faz isso, você mantém a sua imagem intacta, e não prejudica a sua reputação.

#5. Nunca diga “alô”

Apesar de ser trivial da nossa parte, em ambientes empresariais e corporativos, não é adequado atender o telefone com “alô”.

Sem dúvida, o correto é sempre atender com o nome da empresa, o nome da pessoa, juntamente das tradicionais saudações (bom dia, boa tarde, boa noite). Dessa forma, você evita a perda de tempo de quem liga ao confirmar que está falando com a empresa certa e em perguntar seu nome.

Além disso, quando for encerrar a conversa, lembre-se de ser amistoso, agradecendo e reafirmando o que foi tratado na ligação.

#6. Tenha postura afetuosa e prestativa

Sob o mesmo ponto de vista, ao atender o telefone você deve demonstrar para o interlocutor uma postura de quem quer ajuda-lo, que se importa com seus problemas.

Atitudes negativas, com tom de voz desinteressado, melancólico e enfadonho contribuem para a desmotivação de seu interlocutor.

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Zele sempre pelo bom atendimento telefônico

Sem espírito de cordialidade e cortesia não há relação profissional que dê certo. Além de somar  qualidade ao seu perfil, o cliente encontra, na outra ponta da linha, uma consideração profissional.

Para finalizar, aqui estão mais algumas dicas rápidas:

  • Atenda até o 3º toque quando o telefone tocar. Assista o vídeo para entender porquê.
  • Saiba escutar, anote o nome da pessoa com quem está falando e os pontos chave da conversa.
  • Chame o cliente pelo nome.
  • Use palavras mágicas, como: por favor, desculpe e obrigado.
  • Não deixe o cliente esperando na linha.
  • Não desligue o telefone antes do cliente.
  • Lembre-se que, para o cliente, você é a empresa.

No post SCRIPT DE ATENDIMENTO: exemplos de abordagem ao cliente, falamos um pouco mais sobre a estrutura básica de um script de atendimento e quais os seus objetivos.

Já, caso prefira ir diretamente para um conteúdo completo, baixe gratuitamente: Mini Guia de Prospecção e Atendimento comercial.

mini guia de prospecção e atendimento comercial

Em resumo, ao baixar este conteúdo você encontra boas práticas para uma  abordagem mais eficiente no atendimento telefônico.

Ao observar todos os pontos, você, e a sua empresa, estarão aptos para prestar um atendimento telefônico de excelência.

Considerações Finais

Se precisar de ajuda, conte com a Prestus para atender seu telefone remotamente, inclusive nos momentos de pico de ligações. Para isto, basta fazer o transbordo dessas chamadas, através do Siga-me, para a Prestus. Assim, sempre que o telefone tocar e você ou seus funcionários não puder atender, nossa equipe de secretárias virtuais entra em ação, presta o atendimento telefônico em nome do seu negócio, captura e registra todos os contatos atendidos, para que você seja notificado, por e-mail ou SMS, em seguida. Quer saber mais? Solicite uma consultoria (clique aqui).

Um abraço e ótimos negócios.

Simule, abaixo, quantos funcionários são necessários para realizar o atendimento telefônico do seu negócio ou então leia o post completo:  Mini Guia de Prospecção e Atendimento comercial.

simulador de recursos de atendimento

Muita gente reclama do atendimento de empresas. Descubra se a SUA empresa atende bem, através de nossa Auto-Avaliação de Atendimento, Mini Guia de Prospecção e Atendimento comercial.

1 comentário para Princípios básicos do atendimento telefônico:
express motoboy
comentou em 06/11/2017

Parabéns pela matéria, me agregou muito

 
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