ATENDIMENTO! Palavra-chave para o SUCESSO ou… INSUCESSO de muitos negócios!
Por definição da língua portuguesa: “Atendimento”, substantivo masculino que significa a maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço ou produto.
Pois bem, como sua empresa está atendendo aos seus clientes e potenciais clientes?
Para descobrir, você pode começar observando se sua empresa está cometendo algum ou alguns dos erros mais graves no atendimento das empresas listados abaixo.
Ah, e como sei disso? São muitos e muitos anos de experiência na área de Atendimento ao Cliente e com essa trajetória pude elencar os seis principais erros de atendimento. Vamos a eles:
1. Não ter um atendimento telefônico!
Sim, ainda há empresas que sequer têm um atendimento telefônico, mantendo somente um formulário de “Fale Conosco” no site ou atendimento via e-mail.
Muitas empresas, atualmente, se escondem atrás de chats e formulários de atendimento, evitando contato direto com seus clientes e potenciais clientes, por meio do atendimento telefônico. Porém, muitos clientes, ao se interessarem por um produto ou serviço, ligam para tirar dúvidas finais e, também, para saber como será o atendimento pós-venda, quando eles decidirem de fato se tornar clientes. A maioria dos brasileiros ainda prefere ligar, quando precisam resolver problemas, fazer solicitações e até mesmo tirar dúvidas. Neste contexto, a recomendação é que as empresas sempre divulguem um número de contato para atendimento no topo do site e em todos materiais impressos, assim como em todos os canais digitais e redes sociais de divulgação do negócio. Aplicar dicas simples como essa demonstra mais disponibilidade de atendimento e dá segurança ao cliente atual (para que seja mantido) e ao potencial cliente, para que ele decida (ou não) se relacionar com a sua empresa.
2. Demorar para atender ao telefone!
Todos sabem que uma empresa deve atender ao cliente até o terceiro toque (espero que todos saibam mesmo). Por isso, proporcione aos seus potenciais clientes e clientes um pronto atendimento, sem longas filas de espera. Ao se relacionar com o seu negócio, seus clientes esperam agilidade de atendimento e personalização da experiência que vão receber. Se a equipe comercial não pode dar este pronto atendimento, utilize outros departamentos para recepcionar muito bem seus clientes ou peça reforços, terceirizando o serviço de cadastro, triagem e qualificação.
3. Atender com saudação ou atitude inadequada!
Coloque-se no lugar do seu cliente na hora do atendimento! Proporcione um atendimento profissional e qualificado, pois o telefone, muitas vezes, é a porta de entrada para que clientes se relacionem com a sua empresa.
Lembre-se do ditado popular: “A primeira impressão é a que fica”, no atendimento telefônico isso não é diferente. Invista no treinamento dos seus colaboradores. Na Prestus buscamos sempre o máximo de cordialidade (empatia) e profissionalismo, cadastrando absolutamente todos que ligam querendo se relacionar com a marca da sua empresa.
4. Colocar clientes em longas filas de espera!
Como dissemos acima, ao se relacionar com uma empresa o cliente espera ser exclusivo e, também, ter sua experiência de atendimento satisfatória. Para evitar longas filas de espera, dimensione sua equipe de atendimento para que estejam disponíveis nos horários de pico de atendimento. Veja um estudo sobre os dias e horas que os telefones mais tocam nas empresas, com esses dados em mãos, você pode dimensionar sua equipe para ter o tamanho certo que sua empresa precisa e tratar profissionalmente os transbordos em horário de pico, internamente (outros departamentos) ou externamente (secretárias compartilhadas, por exemplo). Se preferir, use o simulador de recursos para atendimento para entender quantos funcionários são necessários para atender ao volume de ligações do seu negócio.
5. Manter conversas paralelas durante a ligação!
Imagina só você sendo atendido por uma empresa e percebe que o atendente não está exatamente prestando atenção ao que você fala porque, ao fundo, há uma conversa paralela. Isso depõe muito contra seu negócio. Esteja atento ao treinamento periódico de sua equipe para evitar esse tipo de problema no seu atendimento.
DICAS BÔNUS:
Este infográfico gratuito é excelente para ser compartilhado com sua equipe, ele dá dez dicas para melhorar seu atendimento e resultados.
6. Não retornar recados!
Outra ação muito chata e que demonstra falta de educação. É o básico do básico retornar recados, seja no âmbito pessoal ou no profissional. Se você não retorna ligações na sua empresa, se o seu atendimento não retorna as ligações, isso pode demostrar o quão difícil pode ser se relacionar com o seu negócio, deixando uma má impressão ao potencial cliente. Agora, se você está sem braços para retornar as ligações da sua empresa, que tal solicitar uma consultoria gratuita?
E se você precisa de ajuda para otimizar o atendimento da sua empresa, a Prestus pode lhe auxiliar significativamente com nossas secretárias virtuais! São secretárias remotas 24h para atender em nome da sua empresa, de forma personalizada. Quer saber como funciona? Ligue para o número 0800 607 1538 (atendimento 24 horas). Um forte abraço e até o próximo post! Desejo bons negócios sempre!
