NPS (Net Promoter Score): como calcular e melhorar

Confira as dicas e conheça esta metodologia que pode te ajudar a maximizar a fidelização de clientes, a custos baixos

Você sabe como melhorar e promover o NPS de sua empresa?

Você ja ouviu falar em Net Promoter Score, ou simplesmente NPS? Se não conhece, pode estar perdendo uma grande oportunidade de fidelizar clientes.

O NPS surgiu em 2003, quando o autor e pesquisador de negócios Fred Heichheld lançou um artigo na revista Harvard Business Review chamado “One number you need to grow” (“Um número que você precisa para crescer”).

Ele é calculado utilizando o número de clientes promotores, o número de clientes detratores, e o número de respostas que a sua pesquisa teve.

A fórmula é do NPS é a abaixo:

NPS = (clientes promotores – clientes detratores)/quantidade de respostas.

Agora que você conhece a fórmula, vamos conhecer um pouco melhor os clientes promotores e detratores:

• São considerados detratores os clientes que tiveram uma experiência extremamente negativa com a empresa;
• São considerados neutros os clientes que tiveram uma experiência mediana com a empresa e facilmente migrarão para o concorrente se as ofertas ou condições de compra forem melhores;
• São considerados promotores os clientes que tiveram uma experiência ótima com a empresa e se tornaram defensores da marca.

Já percebeu como o NPS é importante para o seu negócio? Então vamos ver como melhorar o NPS da sua empresa em alguns passos.

Conheça algumas ações para melhorar o NPS da sua empresa.

#1. Ações estratégicas

A fidelização envolve conhecer o que está realmente em jogo entre você e seu cliente:

1. Conheça o cliente: pense no cliente da maneira mais profunda que já pensou. O que o motiva? Quais seus desafios? Que tipo de parceria espera da sua empresa?
2. Atendimento: atenda o seu cliente como você gostaria de ser atendido. Um bom atendimento é o primeiro passo para encantar clientes.
3. Reconheça: reconheça os clientes que já são fiéis. Mime clientes fiéis e que recomendam a empresa, e peça recomendações.

#2. Ações proativas

O segredo é melhorar o relacionamento, e prever, em paralelo, eventuais problemas que podem ocorrer:

1. E-mails automáticos: monitore o uso e o comportamento de cada cliente via sistema. Dispare mensagens relevantes e atualizadas para cada perfil de uso, proativamente.
2. Redes sociais: seja ativo nas redes sociais, não apenas nas ações de atração, mas também nas que geram valor para o usuário atual e anuncie sempre as novidades.
3. Telefone para saber: use uma atualização cadastral como desculpa para monitorar como está o relacionamento. Isso é muito útil se realizado de maneira simpática e aberta. Secretárias compartilhadas podem realizar contatos ativos a custo baixo, já incluindo várias tentativas e custo das chamadas.

#3. Ações de acolhimento

Como você recebe os clientes que entram em contato com a sua empresa? Quem sabe não está na hora de repensar isso?

1. Se você tem equipe própria, repense sua estrutura de suporte. Disponibilize atendimento pós expediente. Peça para o cliente avaliar o suporte antes de considerar o caso concluído.
2. Use secretárias virtuais compartilhadas: elas estão disponíveis 24 horas, garantem que o pedido de suporte do cliente seja acolhido imediatamente, os tickets são encaminhados imediatamente e ainda possui recursos para acionamento de técnicos de plantão.

#4. Reconquiste os clientes

Aqui é a hora de trabalhar para melhorar o seu atendimento:

1. Meça o seu NPS. Ele leva em consideração não apenas os clientes satisfeitos, mas também os detratores.
2. Tenha ações de reconquista.
3. Investir na retenção é mais barato que conquistar um cliente novo.
4. Meça sempre o NPS.
5. Trate clientes diferentes de modos diferentes.
6. Descubra qual é o algo mais que poderia encantar aquele cliente.
7. A resposta não é trivial, mas vale muito a pena a reflexão.

Conheça o Número Mágico

Com o Número Mágico você tem um número de telefone fixo de fácil memorização que pode divulgar em todos os seus materiais de marketing e vendas.

Quando o cliente liga para o número, a chamada pode ser redirecionada para o telefone de seu escritório, ou até mesmo para o seu celular, para que você atenda a chamada pessoalmente.

Caso contrário, profissionais altamente qualificados atendem a chamada em nome da sua empresa, e segue um roteiro que você mesmo define.

No final, você ainda recebe um resumo de sua chamada via e-mail e/ou SMS, e ainda tem à disposição da sua empresa serviços sob demanda que nossas secretárias podem executar para a sua empresa. Tudo que você precisa fazer para começar é escolher o seu plano.