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NPS (Net Promoter Score): como calcular e melhorar
Confira as dicas e conheça esta metodologia que pode te ajudar a maximizar a fidelização de clientes, a custos baixos
Você sabe como melhorar e promover o NPS de sua empresa?
Você ja ouviu falar em Net Promoter Score, ou simplesmente NPS? Se não conhece, pode estar perdendo uma grande oportunidade de fidelizar clientes.
O NPS surgiu em 2003, quando o autor e pesquisador de negócios Fred Heichheld lançou um artigo na revista Harvard Business Review chamado “One number you need to grow” (“Um número que você precisa para crescer”).
Ele é calculado utilizando o número de clientes promotores, o número de clientes detratores, e o número de respostas que a sua pesquisa teve.
A fórmula é do NPS é a abaixo:
NPS = (clientes promotores – clientes detratores)/quantidade de respostas.
Agora que você conhece a fórmula, vamos conhecer um pouco melhor os clientes promotores e detratores:
- São considerados detratores os clientes que tiveram uma experiência extremamente negativa com a empresa;
- São considerados neutros os clientes que tiveram uma experiência mediana com a empresa e facilmente migrarão para o concorrente se as ofertas ou condições de compra forem melhores;
- São considerados promotores os clientes que tiveram uma experiência ótima com a empresa e se tornaram defensores da marca.
Já percebeu como o NPS é importante para o seu negócio? Então vamos ver como melhorar o NPS da sua empresa em alguns passos.
Conheça algumas ações para melhorar o NPS da sua empresa.
#1. Ações estratégicas
A fidelização envolve conhecer o que está realmente em jogo entre você e seu cliente:
- Conheça o cliente: pense no cliente da maneira mais profunda que já pensou. O que o motiva? Quais seus desafios? Que tipo de parceria espera da sua empresa?
- Atendimento: atenda o seu cliente como você gostaria de ser atendido. Um bom atendimento é o primeiro passo para encantar clientes.
- Reconheça: reconheça os clientes que já são fiéis. Mime clientes fiéis e que recomendam a empresa, e peça recomendações.
#2. Ações proativas
O segredo é melhorar o relacionamento, e prever, em paralelo, eventuais problemas que podem ocorrer:
- E-mails automáticos: monitore o uso e o comportamento de cada cliente via sistema. Dispare mensagens relevantes e atualizadas para cada perfil de uso, proativamente.
- Redes sociais: seja ativo nas redes sociais, não apenas nas ações de atração, mas também nas que geram valor para o usuário atual e anuncie sempre as novidades.
- Telefone para saber: use uma atualização cadastral como desculpa para monitorar como está o relacionamento. Isso é muito útil se realizado de maneira simpática e aberta. Secretárias compartilhadas podem realizar contatos ativos a custo baixo, já incluindo várias tentativas e custo das chamadas.
#3. Ações de acolhimento
Como você recebe os clientes que entram em contato com a sua empresa? Quem sabe não está na hora de repensar isso?
- Se você tem equipe própria, repense sua estrutura de suporte. Disponibilize atendimento pós expediente. Peça para o cliente avaliar o suporte antes de considerar o caso concluído.
- Use secretárias virtuais compartilhadas: elas estão disponíveis 24 horas, garantem que o pedido de suporte do cliente seja acolhido imediatamente, os tickets são encaminhados imediatamente e ainda possui recursos para acionamento de técnicos de plantão.
#4. Reconquiste os clientes
Aqui é a hora de trabalhar para melhorar o seu atendimento:
- Meça o seu NPS. Ele leva em consideração não apenas os clientes satisfeitos, mas também os detratores.
- Tenha ações de reconquista.
- Investir na retenção é mais barato que conquistar um cliente novo.
- Meça sempre o NPS.
- Trate clientes diferentes de modos diferentes.
- Descubra qual é o algo mais que poderia encantar aquele cliente.
- A resposta não é trivial, mas vale muito a pena a reflexão.
Conheça o Número Mágico
Com o Número Mágico você tem um número de telefone fixo de fácil memorização que pode divulgar em todos os seus materiais de marketing e vendas.
Quando o cliente liga para o número, a chamada pode ser redirecionada para o telefone de seu escritório, ou até mesmo para o seu celular, para que você atenda a chamada pessoalmente.
Caso contrário, profissionais altamente qualificados atendem a chamada em nome da sua empresa, e segue um roteiro que você mesmo define.
No final, você ainda recebe um resumo de sua chamada via e-mail e/ou SMS, e ainda tem à disposição da sua empresa serviços sob demanda que nossas secretárias podem executar para a sua empresa. Tudo que você precisa fazer para começar é escolher o seu plano.
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Alexandre Borin
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Publicado - 13/04/2016
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