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Mandamentos sobre ouvidoria que você ainda não ouviu falar

 

Você sabe qual é a função da ouvidoria dentro das empresas?

Você entende como funciona o departamento de ouvidoria dentro das empresas? Conheça um pouco mais deste “mundo”

A ouvidoria tem um papel muito importante dentro das empresas. Afinal, é através dela que a empresa consegue identificar se o seu padrão de atendimento está sendo adequado e replicado para todos os clientes.

A ouvidoria é frequentemente contatada quando há problemas. Quando um cliente compra um produto e há envio errôneo, quando compra algo que não é entregue, quando há algum problema na prestação de serviços (água, luz, telefone, internet e etc.).

Vamos partir do começo:

O que é ouvidoria?

A ouvidoria é um espaço que funciona como uma ponte entre o cliente e a empresa. É um serviço aberto ao consumidor (ou cidadão) para escutar suas reivindicações, denúncias, sugestões e também elogios, embora sejam mais comumente utilizados para reclamações e reinvindicações.

A criação de uma ouvidoria, seja ela um canal dentro de uma empresa pública ou privada, vem antes de tudo preencher um espaço cada vez mais ampliado com relação ao direito do consumidor.

O termo ouvidoria é utilizado para designar um departamento de instituições que, em termos práticos, a ouvidoria tem o mesmo significado de ombudsman, que é uma palavra sueca criada em 1809.

As ouvidorias acabam sendo um canal de vigília que permite à empresa saber quando as suas diretrizes e padrões são descumpridos e, apurar reclamações de problemas não solucionados.

Como funciona a ouvidoria?

Os canais de acesso à ouvidoria estão abertos via e-mail e telefone, ou até mesmo pessoalmente, onde o consumidor expõe seus problemas com detalhes que permitem à ouvidoria encaminhar o problema aos setores competentes.

Feito isso, a ouvidoria acompanha passo-a-passo o andamento dos serviços e retornar a solução do problema para o cliente, de maneira proativa. É aqui que uma ouvidoria se distingue de um simples serviço de call-center.

Como exemplo, as ouvidorias das instituições financeiras são muito utilizadas, uma vez que muitas vezes recebem reclamações de clientes que têm problemas com saques, tarifas, internet banking, dentre outros.

A ouvidoria recebe as reclamações, problemas e solicitações e encaminham para os setores responsáveis (agência, gerente, etc.), e acompanham de perto a solução do problema.

Ainda que pouco divulgada, a ouvidoria é uma ótima maneira de solucionar os problemas e garantir um atendimento proativo dos canais de atendimento da empresa. Acaba atuando como um “segundo nível” para onde se escalam os problemas.

Agora que você já sabe melhor como a ouvidoria funciona, aqui estão alguns mandamentos que guiam a rotina de um setor de ouvidoria.

#1. Evitar conclusões precipitadas

Quando um problema ou reclamação chega nas mãos de uma ouvidoria, ela precisa evitar conclusões precipitadas.

Isso é natural porque geralmente os consumidores já vém de subsequentes problemas de atendimento, entrega, falhas, vício no produto e, outros contratempos que podem acontecer durante a relação comercial.

Mas, por mais que sejam coerentes os precedentes dos problemas do consumidor, a ouvidoria não pode tomá-los como verdade e defendê-los até as devidas confirmações.

É preciso identificar o problema (e raiz) para propor não apenas a solução, mas também como evitar que o problema ocorra novamente.

É importante que a ouvidoria preze pela neutralidade. É justamente isso que vai agilizar a solução dos problemas.

A ouvidoria precisa estar livre de julgamentos para solucionar problemas.

A ouvidoria precisa estar livre de julgamentos para solucionar problemas.

#2. Ser livre para agir com isenção

A ouvidoria não vai funcionar se não puder trabalhar livremente para apurar e encaminhar os problemas. Por isto, deve ser subordinada aos altos escalões (executivos ou financeiros) da empresa, nunca ao call-center, por exemplo!

A liberdade para agir de maneira isente possibilita levantar os problemas a fundo, descobrir o que deu errado e, ainda assim apontar soluções e melhorias.

Se a ouvidoria depender de milhares de aprovações e liberações para articular e solucionar problemas, os problemas não serão solucionados e o papel do departamento de ouvidoria.

#3. Ser competente

Qualquer área que lida com reclamações precisa ter uma eficiência na solução de problemas.

Por isso, a ouvidoria precisa apresentar resultados, não apenas de solução de problemas, mas também a diminuição de demandas judiciais e outros problemas acarretados por reclamações e insatisfação de clientes.

É justamente o trabalho da ouvidoria que pode impedir que o índice de reclamações aumente, e ampliar o índice de satisfação de clientes no relacionamento com as empresas.

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A sua empresa está pronta para implementar o departamento de ouvidoria?

A ouvidoria não é apenas um luxo dado à grandes empresas, e pode ajudar as empresas a melhorarem o relacionamento com seus clientes.

As pequenas empresas, que são mais influenciadas pelo atendimento dado ao cliente (e problemas relacionados a ele) são as que mais se beneficiam de sua ouvidoria.

Há formas de se implementar ouvidorias com baixo custo, terceirizando parte do trabalho da Ouvidoria: a coleta de relatos, que então são enviados diretamente aos sócios (evitando que sejam filtrados pelo pessoal da operaçõa).

Com um Número Mágico, por exemplo, sua empresa tem a sua disposição um número de telefone local ou 0800 que é atendido 24 horas por dia por uma equipe compartilhada.

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Assistentes atendem a ligação em nome da sua empresa, aplicam um questionário para qualificar o contato, e ainda garantem o encaminhamento das solicitações para os sócios ou responsáveis da empresa.

Dessa maneira, a sua empresa pode viabilizar o que há de mais importante na ouvidoria: estar atento e receptivo à feedback importante do cliente, a um custo muito baixo (menor do que o vale alimentação de um funcionário a mais R$ 540,00/mês), e ainda ficar aberta 24 horas por dia para ouvir os importantes consumidores de seus produtos e serviços!

2 comentários para Mandamentos sobre ouvidoria que você ainda não ouviu falar:
Edson Luiz Lopes
comentou em 30/03/2017

Em princípio todas as afirmativas acima foram, em um passado não muito distante, verdadeiras. Atualmente o trabalho da auditoria está se tornando um outro canal de mau atendimento ao cliente, pois estes órgãos estão perdendo sua isenção junto à empresa e tornaram-se apenas mais um departamento. Criado com o objetivo final de diminuir as reclamações, judiciais e extrajudiciais, e aproximar a satisfação do consumidor com o objetivo da empresa, estes departamentos estão sendo engolidos pelos setores financeiros e jurídicos das empresas.

 
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