Fluxo de atendimento: o que é e como ele pode ajudar sua empresa - Prestus

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Fluxo de atendimento: o que é e como ele pode ajudar sua empresa

 

Entenda como ocorre o processo de atendimento dentro das empresas e como ele pode ser vantajoso para o seu negócio

Muito se fala sobre a importância do atendimento telefônico para garantir a satisfação do cliente, não é mesmo?! Mas, você sabe como funciona um Fluxo de atendimento? Ou melhor, já pensou como ocorre esse processo de atendimento dentro de uma empresa?! É sobre isso que vamos falar neste post!

Mas, antes de entrarmos a fundo sobre o que é e como um fluxo de atendimento pode ser vantajoso para o seu negócio, é importante estarmos alinhados sobre a estrutura dele em si, que é construída a partir de um Fluxograma. E o que é um Fluxograma?!

O que é um fluxograma

Fluxograma é a representação visual de um processo, feita a partir de símbolos geométricos. Sua função, portanto, é mostrar visualmente um passo a passo e o fluxo desse processo, com o objetivo de facilitar o entendimento de quem precisa executá-lo.

Mais a frente daremos exemplos de fluxogramas e suas principais simbologias geométricas.

Fluxo de atendimento ao cliente

O fluxo de atendimento ao cliente, então, é uma estrutura visual, que tem como objetivo organizar e detalhar o processo interno de uma empresa quanto ao atendimento que deve ser realizado ao cliente.

Além disso, o fluxo de atendimento auxilia a equipe interna a direcionar seus esforços e tomadas de decisão, logo após a chegada de uma solicitação, seja ela por e-mail, telefone, chat, entre outros canais de comunicação.

Para exemplificar, veja um exemplo de fluxograma de atendimento:

Fluxograma de atendimento ao cliente. Fonte: Mindminers.

Contudo, vale ressaltar que cada empresa deve ter seu próprio fluxo de atendimento, de acordo com suas próprias demandas e os canais de comunicação que ela utiliza para manter o atendimento ao cliente.

Infográfico: 05 canais de comunicação para auxiliar no fluxo de atendimento

Como fazer seu fluxo de atendimento

Para criar um fluxo de atendimento, primeiramente, você deve ter em mente qual o objetivo desse processo, ou seja, ele é um processo macro ou micro? É um processo que tem como objetivo auxiliar quem ou qual área atendimento?

Definido isso, temos um escopo do processo, que permitirá estruturar mais facilmente as seguintes etapas desse fluxo.

Após a definição do escopo, então, será necessário fazer um levantamento detalhado de todas as atividades que precisarão ser realizadas dentro desse processo.

Assim como, será necessário pensar também numa ordem lógica de como esse processo acontece. Por exemplo: após o recebimento de uma ligação, o que deve acontecer? Quem é o responsável (ou área) que deve atuar na solicitação? A solicitação foi resolvida no atendimento de primeiro nível ou foi necessário o acionamento de um especialista de segundo nível?

Feito isso, chegou a hora de definir os símbolos do fluxo de atendimento.

Agora sim o fluxo realmente começa a ter uma estrutura visual.

Como vimos no exemplo e comentamos acima, os símbolos geométricos de um fluxograma são fundamentais para facilitar a visualização do passo a passo e o fluxo de um processo, bem como auxiliam a sua organização.

Só para ilustrar, veja um exemplo do que significa os principais símbolos:

símbolos fluxograma
Símbolos do Fluxograma. Fonte: Blog da Qualidade

Por onde começar meu fluxo de atendimento ao cliente

Caso você tenha dificuldade para conseguir estruturar o que deve ocorrer durante e após uma ligação para que as necessidades e expectativas dos clientes sejam atendidas, acesse o Infográfico: Fluxo de atendimento ao cliente.

Fluxo de atendimento ao cliente

Nele, desenhamos desde o fornecimento e divulgação de um número de telefone da empresa, até a fase de pós-venda, quando se recomenda aplicar uma pesquisa de satisfação para avaliar o atendimento realizado.

Damos dicas importantes sobre os cuidados a tomar durante o atendimento, para evitar que ele ultrapasse o TMA (Tempo Médio de Atendimento) e o SLA (Acordo de Nível de Serviço) que, consequentemente, acabam motivando a insatisfação do cliente.

Assim como, quais estratégias implementar para melhorar os resultados no atendimento do seu negócio, seja por meio do atendimento profissional de primeiro nível (N1) ou do especialista de segundo nível (N2).

As vantagens de um fluxo de atendimento

Ter claro como um processo de atendimento deve acontecer traz inúmeros benefícios ao negócio, como por exemplo:

  • Direcionamento imediato para áreas ou responsáveis.
  • Maior produtividade da equipe envolvida.
  • Solicitações ou problemas resolvidos mais rapidamente e, consequentemente, melhoria na satisfação dos clientes.

Além disso, por meio da representação visual de um processo, é possível dar autonomia à equipe, para que ela aja mais proativamente, visto que todos entenderão mais facilmente como devem se organizar a partir do momento que entra uma solicitação.

Guia visual: 10 dicas de como vender mais com secretárias compartilhadas

Pesquisa de Satisfação

Por fim, é importante ressaltar a importância de aplicar uma pesquisa de satisfação ao cliente ao final de um fluxo de atendimento.

A partir dela, você conseguirá saber como está o desempenho do seu atendimento, onde deve melhorar, e como sua empresa esta sendo percebida pelos seus clientes.

No Infográfico: Fluxo de atendimento ao cliente, damos exemplos de formas eficientes para aplicar uma pesquisa de satisfação.

Caso precise de ajuda ou queira otimizar o atendimento do seu negócio, a Prestus está à disposição, com atendimento profissional 24h, atendimento receptivo, ligações ativas personalizadas de pré-venda para prospecção de clientes e pós-venda, inclusive para pesquisas de satisfação.

experimente o atendimento das secretarias compartilhadas

Esperamos que essas dicas contribuam para o seu negócio e caso queira conhecer outros conteúdos sobre atendimento, consulte nossa biblioteca de materiais.

Um abraço e até o próximo post!

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