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Tire as principais dúvidas sobre como fazer cobrança por telefone, veja esse guia completo e vire o jogo de uma vez por todas.
Cobrar é um processo necessário e recorrente em qualquer empresa, lidar com a inadimplência de clientes é uma tarefa que depende de habilidade, compreensão e disposição.
Com certeza é algo complexo, mas, para tornar tudo mais fácil, trouxemos este conteúdo exclusivo com dicas para reduzir a inadimplência.
Sabemos que a cobrança por telefone é a maneira mais escolhida pelos gestores, por se tratar de um processo mais direto e pessoal, traz possibilidades que às vezes em mensagens de texto ou e-mails não se consegue.
Mas como fazer cobranças por telefone de forma assertiva, sem desgastes e com facilidade?
Hoje você vai descobrir como cobrar um cliente educadamente, além de acompanhar exemplos acessíveis e, caso não tenha sucesso em suas ligações, alguns modelos de mensagem de cobrança para clientes.
Como fazer cobrança por telefone: 3 passos de sucesso
Agora, você vai acompanhar como fazer cobranças por telefone torna possível diminuir a inadimplência em sua firma sem aumentar os custos. Além disso, acompanhe o passo a passo para melhorar o resultado de seu processo de cobrança atual de forma acessível.
Vale lembrar que se preparar não envolve apenas entender o porquê da inadimplência ou até mesmo preparar um script de cobrança por telefone. Mas realizar uma cobrança assertiva também é se planejar para objeções e respostas prontas, evitando futuras inadimplências.
Por esses e outros motivos, é necessário reavaliar a abordagem da equipe de cobrança e estruturar um roteiro que realmente convença seu cliente da importância de estar em dia com seu produto ou serviço.
Vamos entender melhor cada uma dessas etapas na prática? Veja só!
Confira também: Qual a importância da saúde financeira da empresa: o que é e como medir?
Use proatividade e teasers
Fazer cobranças por telefone envolve usar a proatividade e teasers — informações prévias de que realizará novamente outro contato e garantir com que a despesa seja paga.
Portanto, lembre-se de logo no início do contato mencionar o motivo da ligação. No caso de mensagem de cobrança para clientes ou e-mail, certificar-se de que tenha as informações necessárias para que o consumidor lembre-se da dívida e consiga pagá-la:
- data da compra;
- data de vencimento;
- valor inicial;
- valor final da dívida.
Também indicamos mencionar as consequências positivas e negativas da tratativa com o cliente e deixar claro o que foi previsto na data de conversão, seja por contrato, acordo verbal e até mesmo mudança de método de pagamento.
Vale reforçar que o envio de SMS e e-mails notificando a pendência, situação do acordo e até mesmo confirmação de pagamento do título vencido pode otimizar em até 50% todo o processo de inadimplência e evitar ligações desnecessárias.
É comum em casos de acordos por telefone, o cliente receber uma mensagem com o link do boleto e resumo da tratativa por telefone, tanto para manter registrado quanto para estimulá-lo a concluir o que foi acordado anteriormente.
Tenha canais de retorno
O segredo de como cobrar clientes é investir em plataformas que facilitem o contato, ou seja, evitar ter apenas um meio de comunicação, seja ele telefone, e-mail ou SMS. A dica é utilizar todos os canais de atendimento disponíveis, sua assertividade com certeza será maior.
Trouxemos algumas ideias sobre como fazer cobrança por telefone, web e e-mail. Veja só:
- Web: envie o link de autosserviço para seu cliente gerar o boleto e regularizar o pagamento;
- E-mail: solicite a resposta via e-mail, por exemplo, respostas para o melhor horário, ou melhor número de telefone que o seu cliente prefere ser contatado;
- Telefone: muitos clientes preferem entrar em contato para obterem maiores informações. Tenha um número exclusivo (ou 0800) para que seus clientes possam contatá-lo e falar diretamente com o departamento de cobranças.
Faça contato ativo para quem não interagiu com a sua empresa
Uma das maiores questões de inadimplência que precisam ser questionadas é: qual a frequência que você e seu cliente interagem. Um dos principais erros de grandes empresas é lembrar do consumidor apenas após o vencimento da conta.
Por isso, é vantajoso criar um sistema interno que controla além do tempo em que o usuário está inadimplente, mas também a frequência em que o mesmo atrasar seus pagamentos e o prazo de retorno dele aos seus contatos.
Portanto, para facilitar o processo de cobrança há duas formas de investir em uma equipe de atendimento, o método formal que é as cobranças ativas internamente, o que pode gerar custos trabalhistas e limitações de atendimento ou terceirizar esse serviço.
Ou terceirizar uma equipe de secretárias virtuais compartilhadas, que realizam os contatos ativos por baixo custo que incluem os custos da chamada e tentativas infinitas de contato.
Lembrando que um não extingue a utilização do outro, mas se você quer cortar custos e aumentar seus ganhos. O melhor investimento que se pode fazer é em tecnologia e apostar em uma empresa terceirizada de cobrança.
Quer saber mais sobre esse assunto? Confira o nosso e-book: Comparativo de Custos de uma Secretária Extra vs. Assistente Virtual
5 exemplos de como fazer cobranças por telefone
Agora que você já entendeu como fazer cobrança por telefone utilizando a proatividade e teasers, investindo em canais de retorno e contato ativo e frequente, trouxemos exemplos práticos.
Acompanhe como cobrar um cliente educadamente com cinco exemplos!
1. Mensagem de cobrança para clientes
Dentro das nossas dicas de como fazer cobranças por telefone, citamos a importância em investir em multicanais, portanto, é necessário estabelecer as mensagens que vão lhe auxiliar nesse processo.
Para isso, defina a relevância de cada mensagem de cobrança para clientes e em quais momentos a mesma precisa ser disparada.
Por exemplo, a mensagem de atraso pontual de uma conta deve ser diferente da mensagem após diversas tentativas de contato com o cliente, ou até quebra do acordo.
2. Montar um script de cobrança por telefone
Reforçamos que sim, por mais que os métodos tradicionais já façam parte de seu método de cobrança, é válido repensar se os script de cobrança por telefone dão o resultado esperado.
Como dissemos anteriormente, além de se planejar para comunicar a inadimplência, precisam se preparar para objeções, dúvidas contratuais e demais eventualidades durante a ligação.
3. Atente-se ao tom de voz
Atentar-se ao tom de voz durante as tratativas com o cliente, não remete necessariamente ao tom de voz apenas por telefone, na realidade engloba o tom da comunicação em geral, como em ligações, mensagens de texto e atualizações por e-mail.
Lembre-se de que por mais que a razão esteja com você e com a sua empresa, o tom utilizado na conversa é crucial para definir como ela irá acabar, seja cauteloso, explicativo e direto.
Essa é a principal dica de como cobrar um cliente por WhatsApp, telefone ou mensagens diretas.
4. Chamadas para apresentar alternativas de pagamento
Essa é a hora questionar o por que o cliente está em débito com a empresa, ou seja, entender o lado dele é uma das formas de se conquistar novamente a atenção e o respeito além de garantir mais sucesso no acordo entre as partes.
Então, tente apresentar novas alternativas de pagamento, dê descontos referente aos juros e multa, opções de parcelamento e ouça quais são as possibilidades do mesmo para quitar todas as pendências.
Receber parcelado ou negociar formas de pagamento ainda sim é melhor do que ter custos para negativá-lo e ter a incerteza do recebimento.
5. Aviso de negativação
Por fim, o mais temido entre clientes e empresas, a negativação muitas vezes é necessária para que ele entenda a prioridade de seguir o contrato acordado e também entender que você tem um negócio sério e sólido.
Portanto, nas ligações de acordo e cobrança, lembre o cliente dos seus deveres e direitos e o informe que após x tentativas a empresa tende a negativar e partir para avisos judiciais. Caso isso realmente aconteça, vale lembrá-lo com antecedência antes da negativação.
Agora você sabe como cobrar clientes por telefone!
Apesar de toda a transformação digital e dos novos canais de comunicação, o método tradicional ainda é o carro chefe quando a dúvida é como cobrar clientes e obter sucesso.
Mostramos aqui que é possível usar mais de uma plataforma para contatar os inadimplentes e como cobrar um cliente por WhatsApp, mensagens diretas, ligações e e-mails dentre elas as secretárias virtuais.
Pensando em tudo isso, vale a pena conhecer as soluções da Prestus, primeira e maior empresa de secretárias compartilhadas no Brasil, atendendo a mais de 500 empresas com total sigilo e prestatividade.
Com o foco em evoluir seu atendimento e diminuir seus custos, as secretárias virtuais da Prestus oferecem atendimento telefônico 24 horas, aplicam o questionário de atendimento receptivo e encaminham os recados por e-mail e/ou SMS.
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