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Gerir um call center é um dos aspectos mais desafiadores da gestão de um negócio. Mas a maneira como você lida com essas situações pode significar a diferença entre a criação de clientes leais e a perda de negócios. Descubra nesse artigo o passo a passo para ter etiqueta ao telefone.
Em uma pequena empresa, as coisas podem ser ainda mais delicadas. Você precisa se certificar de que todos que falam com os clientes ao telefone, ou respondem qualquer dúvida de seus clientes, sejam treinados.
Para começar, que tal algumas dicas de etiqueta no telefone? Aqui estão algumas dicas para as pequenas empresas garantirem a etiqueta durante as ligações.
#1. Seja consistente
Treine os funcionários para mencionar o nome da sua empresa, em seguida seus nomes, e logo depois, um sonoro “como posso ajudar?”.
Isso basta na hora de atender as chamadas que a sua empresa recebe. Qualquer coisa além disso pode soar exagerada.
A sua saudação deve parecer com essa: “Prestus, Alexandre Borin, bom dia! Como posso ajudar?”.
#2. Nunca interrompa
Não interrompa o cliente. Esteja ele reclamando ou elogiando, perguntando, ou respondendo.
Na prática, pode ser muito difícil fazer isso, mas toda equipe deve ser treinada para ouvir, independentemente do tempo que levar para ouvir todo o problema.
Mesmo que alguém tenha que transferir a chamada para outro profissional, ouvir toda a história é muito importante para que o cliente se sinta bem atendido.
#3. Conheça o botão mute
Será que todos os funcionários sabem como usar o telefone de maneira adequada? O botão mute (ou hold) é seu amigo.
Nunca coloque o telefone junto ao peito para abafar o bocal para que você possa falar com alguém. Os clientes podem ouvir comentários desnecessários das tratativas internas.
#4. Mantenha os clientes informados
É muito importante treinar a sua equipe sobre isso. Eles precisam dar ao cliente uma lista do que estão fazendo, em seguida, um prazo mais longo do que o necessário.
Por que? Porque quando você corrigir o problema em menos tempo do que você disse, as pessoas se sentiram agradecidas pelo que a sua empresa fez por eles, e você terá um cliente leal.
Agora, se caso contrário, as coisas levarem mais tempo do que o prometido, você terá problemas.
#5. Sorria enquanto fala com os clientes
Todos nós sabemos que podemos ouvir um sorrio, e nada melhor do que um sorriso para expressar o nosso atendimento com os clientes.
Se os membros de sua equipe soarem severos, no telefone tudo fica ainda pior, uma vez que os seus clientes não conseguem perceber a linguagem corporal.
Palavras e inflexão em um telefone são mais importante do que em um encontro cara-a-cara.
#6. Saiba como lidar com pessoas irritadas e abusivas
Em primeiro lugar, não diga a uma pessoa estressada para se acalmar.
Por mais incrível que pareça, nesses casos você deve começar com um voz um pouco mais alta, inicialmente, se o seu cliente começa com a voz alterada, e aos poucos você vai reduzindo seu tom.
Uma vez que o seu cliente estiver mais tranquilo, você pode usar a técnica número 4 para descrever como vai resolver o problema.
Você está pronto para aplicar essas dicas e ter etiqueta ao telefone?
Agora que você já sabe o básico da etiqueta ao telefone, está pronto para dar à sua empresa um outro tom nas chamadas telefônicas?
Precisando de uma equipe que faça isto por você? Sua empresa poder usar nossa equipe compartilhada de atendimento telefônico e garantir o atendimento (e uma boa impressão) de seus clientes.
