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5 canais de atendimento que sua empresa pode utilizar

 

Descubra quais canais de atendimento são imprescindíveis para garantir uma boa experiência ao cliente.

ilustração canais de atendimento ao cliente

Empreendedores e gestores sabem bem qual é a relevância do atendimento ao cliente para o sucesso dos negócios, afinal, o grande objetivo é alcançar a satisfação do cliente e, para isso, ele precisa saber que pode contar com sua empresa sempre que precisar e não apenas no momento da compra.

Sendo assim, é preciso buscar constantemente um ótimo padrão de qualidade no atendimento ao cliente, com aprimoramentos e atualizações constantes.

Para atingir esse padrão, o segundo ponto mais importante é garantir a eficiência no momento em que o cliente entra em contato com a sua empresa.

Em outras palavras, o cliente precisa encontrar o que procura quando decide contatar a empresa. Se ele busca um esclarecimento, a resolução de um problema, a aquisição de um novo produto, enfim, seja qual for o objetivo, ele precisa ser alcançado.

Portanto, a empresa tem que estar preparada para esse contato e ter a solução para as mais diversas questões apresentando-as no menor espaço de tempo possível.

Mas, se a eficiência no atendimento é o segundo ponto mais importante, qual seria o primeiro? A resposta desta questão está totalmente relacionada aos canais de atendimento.

Não basta que seu atendimento seja eficiente se o cliente tiver dificuldades para entrar em contato com você. Falar com a sua empresa precisa ser uma tarefa fácil.

Seus canais de atendimento têm que ser amplamente conhecidos e divulgados. E, sim, temos que pensar sempre em canais, no plural

Quando se planeja o atendimento, o foco é pensar no que é mais fácil e interessante para o cliente e não para a empresa.

Talvez para a empresa seja mais fácil priorizar o atendimento por e-mail, por exemplo. Mas pode ser que o cliente tenha dificuldades para usar essa ferramenta.

Nesse caso, o objetivo de facilitar o acesso do cliente à empresa não terá sido cumprido.

Como é praticamente certo que seus clientes pertencem a grupos diversificados e que nem todos são adeptos do mesmo canal de comunicação, a melhor estratégia é diversificar no atendimento.

Focar em apenas um canal de atendimento não é uma atitude inteligente do ponto de vista dos negócios. 

Pode ser que determinado cliente sinta a necessidade de falar com alguém para explicar sua necessidade, ou seja, para ele, enviar um e-mail ou mensagem de texto não será satisfatório.

Por outro lado, um usuário constante de aplicativos de mensagens pode considerar difícil ter que fazer uma ligação telefônica para entrar em contato com você.

A empresa precisa se preparar para atender todas essas pessoas, utilizando os meios que elas utilizam em seu cotidiano

Nos próximos tópicos deste artigo, vamos falar sobre alguns dos principais canais que você pode utilizar para diversificar o atendimento ao cliente em sua empresa.

Principais canais de atendimento

A diversidade dos canais de atendimento, como dito anteriormente, é o primeiro passo na busca por proporcionar uma experiência positiva ao cliente.

Conseguindo uma experiência positiva, são muito maiores as chances de retenção e fidelização do seu público-alvo.

Assim, a diversificação dos canais deve ser planejada no sentido de atender às demandas do consumidor no menor tempo possível. 

No processo de escolha de quais canais de atendimento serão adotados, a empresa precisa considerar prioritariamente o perfil dos clientes.

Ou seja, é fundamental conhecer o seu público-alvo, saber quais meios de comunicação ele utiliza com maior frequência e facilidade. 

Assim, você pode adotar os canais de mais fácil acesso para o seu público, tornando sua experiência com a empresa mais agradável.

Veja a seguir alguns dos principais canais que podem ser considerados no momento da sua escolha.

Telefone

Mesmo sendo cada vez menos utilizado de maneira geral, o telefone ainda é essencial para as empresas.

Ele é um dos canais mais tradicionais e não pode ser deixado de lado, ainda que novos canais ligados à tecnologia surjam constantemente. 

Além de ser uma alternativa à qual muita gente recorre diante dos problemas com a Internet, por exemplo, o telefone ainda é o meio através do qual uma grande parte dos atendimentos é feita em pequenas, médias e grandes empresas.

Quando o cliente não tem sua dúvida ou solicitação atendida através de contatos feitos pelas mídias sociais, ou por e-mail, é ao telefone que ele recorre.

Além disso, o imediatismo da resposta pelo telefone dá ao cliente a sensação de que está sendo ouvido, proporcionando certa segurança em relação à empresa.

E-mail

O e-mail é uma das opções mais econômicas entre os canais de atendimento que podem ser adotados por uma empresa.

Se a empresa não conta com muitos recursos, esta é uma das primeiras opções a serem adotadas, pois além de econômica, se bem utilizada, ela também pode ser muito eficiente.

Através do e-mail, vários clientes podem ser atendidos de uma só vez, o que diminui o tempo de atendimento e de espera em filas.

Muitas empresas utilizam o e-mail unicamente como canal para as ações de marketing e não como um meio de contato para o cliente resolver problemas e tirar dúvidas.

Essa estratégia pode ser repensada considerando as vantagens que o e-mail traz como ferramenta também de atendimento.

E, se você vai investir no e-mail organizacional para as estratégias de marketing, custa muito pouco ampliar sua funcionalidade.

Para ter o e-mail como canal de comunicação é preciso contar com profissionais de atendimento que dominem a comunicação escrita e formal. 

As respostas ao cliente, nesse caso, precisam ser completas, claras e explicativas, já solucionando todo o questionamento ou solicitação do cliente no primeiro contato sempre que possível.

Chat

O chat, ao lado do e-mail, é uma das opções mais econômicas quando o assunto são os canais de atendimento.

Por meio do chat, é possível, o que também torna o atendimento mais dinâmico e diminui o tempo de espera.

Além disso, a principal vantagem do chat em relação ao e-mail é a garantia de que a solicitação do cliente foi plenamente atendida, já que há uma interação em tempo real e o cliente pode explicar melhor o que deseja no próprio momento do atendimento, caso haja a necessidade.

O chat também é uma boa estratégia para reter os clientes e evitar, por exemplo, o abandono do carrinho de compras em sites de e-commerce. 

Redes Sociais

Clientes modernos costumam exigir a presença das empresas nas redes sociais. Elas são um dos meios de comunicação mais utilizados na atualidade, sobretudo pelos mais jovens.

E se é lá que os clientes estão, é para lá que as empresas devem ir. 

As redes sociais são canais considerados mais informais que frequentemente estão ligados à afetividade para os usuários.

Então, são ferramentas muito eficientes para estreitar o relacionamento com o cliente, aumentando a retenção.

Por meio das redes sociais, o cliente pode tirar dúvidas e obter mais informações sobre a empresa, assim como pode recomendá-la para seus contatos.

Porém, é preciso ter atenção quando se opta pelas redes sociais como canais de atendimento. Se o cliente contata a empresa, é preciso dar a ele uma resposta

Os efeitos de ignorar o cliente possa ser catastróficos. Então, a regra é responder ao cliente, ainda que ele faça comentários negativos.

É importante também proporcionar um atendimento rápido, pois essa é uma característica deste  canal. 

Aplicativos de Mensagens

Os aplicativos de mensagens são uma tendência em vários segmentos há alguns anos. 

Eles são procurados por clientes que desejam um atendimento instantâneo, simples e rápido, eliminando os inconvenientes da espera no atendimento telefônico, por exemplo.  

O atendimento por aplicativos vem crescendo em resposta a uma demanda dos próprios clientes.

Entre suas vantagens estão, a informalidade na comunicação e a resolução rápida e eficiente das demandas

O Omnichannel

Para proporcionar uma experiência satisfatória ao cliente, a diversidade dos canais de atendimento é essencial, mas não basta.

Como foi possível perceber nos tópicos anteriores, muitas vezes, o cliente pode iniciar sua interação com a empresa por um canal e continuar em outro

Então, o omnichannel funciona no sentido de evitar que ele sinta interrupções nesse processo.

O atendimento ominichannel pode ser considerado uma evolução do multichannel (utilização de vários canais de atendimento independentes) e do crosschannel (utilização de vários canais que se conectam). 

O diferencial do omnichannel é que os canais são diversos, mas unificados e o foco está na experiência do cliente.

Sendo assim, quando você adota uma estratégia omnichannel, se o cliente inicia seu contato para tirar uma dúvida ou adquirir um produto, por exemplo, por meio do e-mail e em seguida decide utilizar as redes sociais, ele não precisará explicar novamente quais eram suas necessidades iniciais, pois os canais se conectam.

Dessa forma, a experiência do cliente é mais produtiva e ele fica mais satisfeito, o que gera sua fidelização e favorece a empresa.

Certamente, você já entendeu as vantagens que pode obter mantendo o foco na experiência do cliente. Nesse sentido, um software de helpdesk pode facilitar muito o alcance de seus objetivos.

A Desk Manager é um software de suporte ao cliente que separa, organiza e finaliza os atendimentos em poucos cliques, oferecendo grandes vantagens para sua empresa. E o melhor é que você pode experimentá-lo gratuitamente, basta clicar aqui. Até o próximo artigo!


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