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No evento SXSW deste ano, muito se falou das oportunidades de aprofundar relações com os consumidores que as marcas e empresas têm, em especial, num momento em que índices de saúde social tem piorado, num mundo hiperconectado mas com uma pandemia de solidão.
Um fato interessante é que a “geração Zalpha” ( ou seja: geração Z mais a geração Alpha, que já representam juntas quase metade da população mundial!) é uma geração que compra com mais informação e consciência. Para eles, o ato de comprar é como “assinar embaixo” dos valores e propósitos defendidos por aquela marca.
Como atender os anseios destas gerações e crescer?
Para esta geração, empresas devem escutar e ter interesse autêntico pelos consumidores. Ao invés de serem renegados à I.A.’s, eles esperam atendimento humano e altamente personalizado. Como atender este anseio, por relações mais aprofundadas entre empresas e clientes, se a inovação do momento é a I.A.? É possível?
A resposta é SIM! As dicas de growth abaixo são para quem está pensando no “futuro das marcas” e em como se tornar uma “marca de futuro”, acompanhando as novas gerações, seus anseios e propósitos:
Como equilibrar inovação e humanização no atendimento ao cliente?
- Use a inteligência artificial como aliada, não como única solução. A tecnologia pode — e deve — aproximar o cliente da resposta que ele procura. No entanto, jamais utilize a IA como uma forma de enrolar ou empurrar o atendimento. Pior ainda: reduzir os canais e deixar a IA como única opção é um erro grave.
- Evite cair na armadilha de cortar postos de atendimento. Embora a automação traga ganhos em escala, o consumidor atual espera muito mais. Ele deseja um atendimento altamente personalizado, disponível 24 horas por dia, sete dias por semana e, além disso, com empatia e capacidade real de resolução. Ou seja, ele quer que humanos assumam os casos que a IA não conseguiu resolver — e que estejam preparados para isso.
- Com o apoio da IA, a equipe precisa estar pronta para ir além. O cliente espera que os atendentes entendam rapidamente situações complexas, e, mais importante, que tenham liberdade para abrir exceções e propor soluções sob medida. Isso exige preparo, sensibilidade e autonomia.
- Empodere sua linha de frente para encantar. Um bom exemplo vem da Chewy, empresa americana do setor pet que fatura mais de 12 bilhões de dólares por ano. Durante o evento SXSW, a marca compartilhou um caso emocionante: ao saber da morte de um cãozinho, em vez de enviar mais uma entrega de ração, a equipe enviou uma carta personalizada com uma foto do animal, coletada das redes sociais, demonstrando empatia e carinho com o tutor em luto. Atitudes assim transformam clientes em fãs.
- Hoje, vivemos a era das comunidades e das marcas com propósito. Para se destacar, é preciso ter identidade clara e valores inegociáveis. A experiência no ponto de venda físico e o atendimento remoto são, juntos, parte essencial da estratégia de diferenciação de muitas empresas. Além disso, cada vez mais marcas constroem experiências memoráveis, comunidades engajadas e envolvem seus próprios clientes no cocriação de produtos e serviços.
E que oportunidades práticas se apresentam às equipes de vendas e pós-vendas?
A principal oportunidade é ganhar produtividade, reduzir custos, mas sem deixar de valorizar o relacionamento com nossos clientes:
- Treine sua equipe enquanto implementa ferramentas de apoio a vendas e ao pós-venda, com ou sem I.A.
- Aplique a I.A. no pré-atendimento e triagem de clientes, sim, mas deixe claro que esta I.A. pode transferir imediatamente os casos levantados para o atendimento humano.
- Jamais tente impedir o contato direto do cliente com a sua empresa! Ainda assim, infelizmente, ainda é comum encontrar soluções de IA que falham em mais de 98% dos casos simples e não resolvem nem 20% dos problemas complexos. Portanto, é preciso evoluir. O uso da inteligência artificial deve ser inteligente — e não um obstáculo.
- Redesenhe seus turnos para que o atendimento humano esteja aberto em horário estendido todos os dias, e aos finais de semana, inclusive 24 horas (nota do autor: lembre-se a Prestus tem serviços compartilhados 24h, para isto)
A Saúde Social é um termômetro do quão sensíveis e exigentes estamos, em nossas jornadas de consumidores. Empresas que já entenderam isto estão pensando em como entregar mais valor, ao invés de apenas reduzir custos. A I.A. é ingrediente para fazer ambos! Cabe às marcas utilizarem estes recursos com sabedoria!
Estas são as dicas do 2 Minutes to Grow de hoje!
Sds! Alexandre Borin
Falando de fluxos de I.A.’s que facilitam o atendimento humano, a Prestus está em fase beta da QuickBar®, um widget flutuante que implementa I.A. em poucos cliques, usando os dados do seu site, para pré-atender clientes e conectar os leads já qualificados ao atendimento humano (vendedores da sua empresa). Quer participar do Beta? Se inscreva gratuitamente neste link, e te ajudaremos em estratégias de engajamento que equilibram I.A., Tecnologia a Atendimento Humano, na dose certa!
