Atendimento telefônico: como o pequeno e médio varejo podem se diferenciar? - Prestus

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Atendimento telefônico: como o pequeno e médio varejo podem se diferenciar?

 
É possível fazer a diferença no varejo através do atendimento telefônico?

É possível fazer a diferença no varejo através do atendimento telefônico?

Você sabe como sua rede de varejo pode se diferenciar pelo atendimento telefônico? Selecionamos algumas dicas importantes

O atendimento telefônico do varejo não tem a melhor fama, nem a apreciação dos consumidores, em geral.

Se você já teve algum problema com um pedido, ou precisou de alguma informação, sabe o quanto é difícil ser bem atendido.

E isto não é um problema só dos call-centers das grandes marcas, mas sim um problema que acontece também no varejista de rua e nas redes com menos de 20 unidades.

Dito isso, existe uma grande brecha para as empresas que queiram fazer do atendimento telefônico um diferencial para fidelizar clientes, aumentar o ticket médio e aumentar a satisfação no atendimento telefônico.

Afinal, todos já fomos bem atendidos, e sabemos reconhecer quando somos valorizados!

Para melhorar o atendimento telefônico de uma empresa, seja na rede de varejo, ou mesmo em redes de franquias, é importante que os varejistas comecem facilitando a vida dos clientes que querem ligar para eles.

Isto passa por terem números únicos de atendimento (evitando divulgarem diversos números de uma mesma loja, ou um número para cada loja) e passa também por fornecer números 0800, gratuitos para quem liga, de fácil memorização e únicos para o seu atendimento nacional.

Além de facilitar o atendimento, eles criam um canal único para relacionamento com o mercado.

Imagine, seu cliente ligando para a sua empresa e sendo orientado pelo atendente para ligar em outro número.

Lá se vai, por água abaixo, a chances de uma primeira boa impressão da sua empresa. Hoje há soluções simples, muito acessíveis ao varejo.

Quando se trata de uma única loja, vale a pena ter um tronco chave, ao invés de divulgar vários números de contato. Com ele, todas as linhas contratadas passam a responder para o mesmo número.

Se uma linha está ocupada, a operadora direciona a ligação para a outra linha, do mesmo tronco-chave.

O mesmo se aplica aos números 0800, que são números muito difíceis de serem contratados, e que hoje conseguimos fornecer à pronta-entrega, ou seja, na hora.

Estes números eram famosos por terem custos muito elevados, no passado, mas hoje, equivalem a um custo de um “clique” no Google, muitas vezes e, hoje já são fornecidos na modalidade de conta-fixa e pré-paga, sem qualquer surpresa.

Finalmente, há a questão do custo da mão de obra, ou seja, o quanto custa garantir o atendimento do telefone, quando ele tocar.

Em 2009, lançamos um serviço inovador que, sempre que o telefone toca, toca, e ninguém atende, uma equipe de secretárias compartilhadas atendia remotamente a ligação, em nome de mais de 350 empresas, identificava a necessidade do cliente, abria um pedido e encaminhava para retorno do departamento responsável.

Hoje, há não só esta opção, mas também a opção, para redes a partir de 3 unidades, de se “calcular” qual a unidade mais próxima de quem está ligando e transferir a ligação diretamente para a unidade que o atende, bastante que o cliente digite o seu CEP.

É muito mais prático e profissional transferir ligações internamente do que pedir que o seu cliente fale com a telefonista ou entre no site e descubra a unidade mais próxima

Esse tipo de atendimento é muito útil em redes e em franquias (cursos de inglês, reparos domésticos, delivery de fast food e etc.).

O cliente nem percebe o redirecionamento e não precisa memorizar um número para cada cidade.

Além de solidificar e tornar mais fácil a memorização de números de atendimento, implementar um número nacional aumenta a divulgação do canal telefônico, uma vez que ele acaba recebendo divulgação e cobertura nacional.

Vale citar ainda que, quando uma empresa possui um número único de atendimento, pode divulgá-lo nacionalmente por meio dos investimentos de marketing, e enfatizar o chamado “call-to-action” (chamada à ação), como “Ligue agora: 0800…”.

O custo de divulgar um número nacional e internamente segmentar o encaminhamento por CEP é muito menor, mesmo se comparado ao custo de uma ou duas posições de atendimento.

Imagine ter que manter um call-center de um varejista com 100 filiais, numa determinada região.

Quando uma empresa possui um número de discagem gratuita com atendimento nacional, pode investir na divulgação direta do telefone, gerando oportunidades de negócios para todas as unidades.

Imagine campanhas online de geração de clientes, ou outras chamadas (impressa ou televisiva) para a geração de negócios.

Não será muito mais fácil convencer seu potencial cliente a ligar para você se você tiver apenas UM número de fácil assimilação? E ter um número de fácil memorização é parte do marketing da sua rede de varejo.

É da melhor experiência que o cliente terá, que sua marca de varejo se distingue e fideliza seus clientes.

E o caminho para começar esta melhora passa por iniciativas simples como troncos-chave ou centralizar seus telefones em um número 0800 gratuito, nacional e de fácil assimilação e que permita que você distribua as ligações e controle melhor o fluxo de negócios, chamados, e demanda da sua loja ou rede de varejo, franquia ou filial.

Boa sorte e boas vendas!

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