Atendimento personalizado: encante seus clientes e tenha sucesso - Prestus

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Atendimento personalizado: encante seus clientes e tenha sucesso

 
A sua empresa leva a sério o sucesso de seu cliente?

A sua empresa leva a sério o sucesso de seu cliente?

Nos últimos anos o consumidor ficou mais exigente. Não basta mais comprar e levar para casa: o cliente quer a atenção e o atendimento personalizado que se tornou possível graças ao uso de novas tecnologias e redes sociais.

Sabendo disso, as empresas precisam passar segurança para que seu público sinta que sempre terá alguém disposto a atendê-lo da melhor forma possível, e isso é feito justamente com o atendimento personalizado que leva a um cliente encantado e fidelizado.

Aquela antiga história de que o contato com o cliente acaba no momento do pós-venda acabou. Ou ao menos deveria ter acabado.

Essa busca incessante por garantir que o cliente tenha uma ótima experiência e os melhores resultados possíveis com a sua solução ganhou um aliado: Customer Success.

A prática começou como um jeito de combater taxas de cancelamento (do inglês churn) em empresas que trabalham com SaaS (Software as a Service), e hoje é utilizada por negócios que perceberam a importância de estabelecer uma relação de parceria com os consumidores.

Nesse post você vai entender um pouco mais sobre atendimento personalizado, como ele ajuda a encantar seus clientes, e os principais benefícios que ele pode trazer para a sua empresa.

Benefícios do atendimento personalizado

Como o foco está em atingir sucesso no seu relacionamento com o consumidor, provavelmente seu atendimento e seu suporte estarão acima da média dos concorrentes.

Um dos principais efeitos disso são as recomendações naturais de clientes que estiverem atingindo resultados positivos ao usar seu produto.

Isso significa que se sua empresa entrega um valor no serviço prestado e o cliente consegue percebê-lo, ele certamente irá recomendar esse serviço para outras pessoas.

Em outras palavras, esses clientes satisfeitos se tornam promotores de sua marca e fica mais barato expandir seu mercado.

Além disso, a taxa de retenção de clientes será cada vez maior, já que o consumidor sabe que vale a pena continuar comprando da sua empresa e fica cada vez mais próximo da fidelização, o que consequentemente reduz a taxa de churn.

Há impacto também na área de vendas, mesmo que de forma indireta inicialmente. Depois de algum tempo investindo no sucesso do cliente, sua empresa irá notar que o tempo de venda (ciclo de compra) terá diminuído.

Isso porque com a promoção da sua marca pelos consumidores atuais, os novos chegam já com um bom conhecimento sobre sua solução e com interesse despertado.

Dessa forma, a etapa de reconhecimento do problema acontece mais rapidamente e os esforços de venda diminuem.

Processos de Customer Success

Para conseguir oferecer um atendimento personalizado e encantar clientes, você precisa conhecer os principais processos envolvidos em Customer Success. Podemos destacar os 3 mais importantes:

Ativação (Onboarding)

Normalmente as primeiras experiências com o serviço definem o sucesso do seu uso. Se o primeiro contato é confuso e o cliente não confia que o produto realmente vai ajudá-lo, é improvável que ele continue investindo por muito tempo.

A confiança se conquista nos primeiros momentos e é essencial para a permanência dos clientes.

Essa etapa chama-se ativação. Não é porque o cliente pagou que vai se esforçar para começar a usar o seu serviço, por isso é imprescindível acompanhá-lo nesse período.

Um dos principais fatores de sucesso é o “time to wow!”, ou tempo até o uou! Essa métrica reflete o quanto tempo seu cliente demora a perceber valor em seu serviço ou produto.

Quanto mais rápido ele notar, menor é o time to wow! e mais facilmente ele adere seu produto à sua rotina.

Continuidade (Ongoing)

Apenas o processo de ativação não garante que o cliente seja bem-sucedido e continue apostando na sua empresa como parceira.

Isso significa que você precisa entender o que é sucesso para o cliente, ou seja, o que ele busca quando começa a usar sua ferramenta. Se você não sabe, pergunte! Assim, você pode criar e acompanhar um plano de ação focado nesses objetivos.

Acompanhamento de métricas

Para medir o sucesso do seu serviço, você precisará de ferramentas para calcular e melhorar o atendimento ao cliente.

Isso inclui também a mensuração da performance das pessoas do seu time, a análise constante dos feedbacks oferecidos e dos dados disponíveis, e a aplicação de melhorias com base no que você aprendeu usando as métricas.

O atendimento personalizado tornou-se um grande aliado na busca pela satisfação do cliente e redução de churn.

Empresas que perceberem isso estarão poupando bastante tempo e dinheiro na aquisição e retenção de clientes, além de estarem um passo à frente na conquista de mais espaço no mercado.

Sua empresa já tem uma área de Customer Success? Compartilhe sua experiência nos comentários.

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