Tom de voz no atendimento ao cliente: como atender bem?

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Tom de voz no atendimento ao cliente: como destacar a sua equipe e fidelizar clientes?

Qual a importância do tom de voz no atendimento ao cliente? Como falar bem ao telefone? Confira dicas de atendimento telefônico para aprimorar o relacionamento e fidelizar mais!

Tom de voz no atendimento ao cliente

Para trabalhar com atendimento telefônico, o profissional deve ter uma série de características: ser educado, ter cordialidade e gentileza. Essas qualidades são ainda mais fundamentais ao lidar com reclamações e clientes insatisfeitos.

Isso mostra a importância do tom de voz no atendimento ao cliente. Segundo o relatório da Zendesk, mais de 30% dos entrevistados consideram uma boa experiência quando o agente de suporte é amigável.

Ou seja, saber como falar bem ao telefone com cliente e conhecer dicas de atendimento telefônico podem promover a satisfação do usuário. Continue a leitura para entender mais sobre a relevância do tom de voz e como oferecer isso de maneira eficaz.

Qual a importância do tom de voz no atendimento ao cliente?

Apesar de ser um dos princípios básicos do bom atendimento telefônico, muitas empresas acabam falhando no serviço de suporte por não darem atenção a questões simples, como o tom de voz, atitude profissional e maneira do atendente se comunicar.

Quase 40% dos usuários consideram que o aspecto mais frustrante no atendimento é o suporte que não é amigável. As experiências negativas podem fazer com que o cliente desista de realizar uma nova compra, normalmente indo para o concorrente.

Não é isso o que um negócio busca, principalmente quando entende a importância da fidelização. Mas, afinal, como atender bem o cliente? 

  • Saiba ouvir o que o consumidor tem a dizer;
  • Tenha um bom conhecimento dos produtos ou serviços oferecidos;
  • Conte com uma plataforma de atendimento, como CRM, para ter as informações necessárias sobre interações anteriores com o cliente;
  • Empregue o tom de voz mais adequado;
  • Ofereça um atendimento personalizado e humanizado.

Essas são apenas algumas orientações sobre como falar bem ao telefone com cliente. Agora, veremos dicas que podem aprimorar ainda mais o atendimento do negócio.

5 dicas de atendimento telefônico

1. Adeque o tom ao cliente

O tom de voz diz muito sobre a imagem que é transmitida. Por meio dela é possível perceber o estado de espírito, animação e outras emoções de quem está falando.

Apesar do trabalho de atendimento ao cliente muitas vezes ser estressante, é necessário ter inteligência emocional para conseguir separar as frustrações antes de atender uma chamada.

Ou seja, o tom de voz no atendimento ao cliente tem grande influência na experiência do usuário. Saber adequá-la à pessoa que está do outro lado da linha, mantendo a educação e o profissionalismo, é essencial.

Algumas dicas incluem: manter a voz firme e com atenção ao volume, mas sem que isso pareça um atendimento robotizado. Pelo contrário, o atendente deve ser empático e demonstrar interesse no que está sendo dito.

2. Evite sobrepor a voz do cliente

A interrupção da fala pode ser considerada algo negativo, mesmo que a intenção do atendente seja boa. Por isso, deve-se esperar que o cliente finalize a sua linha de raciocínio, para então fazer a consideração necessária.

Além disso, aumentar o volume da voz para ser ouvido pode ser visto como desrespeitoso. Caso o cliente esteja exaltado, mantenha a calma e responda-o com cautela e tom controlado.

3. Transmita segurança

Para aumentar a credibilidade e a segurança que o cliente sente, o atendente precisa ter um bom conhecimento das soluções ou produtos oferecidos pela marca. 

A maneira de se comunicar é vital neste momento: ter um bom ritmo de fala, sem causar incompreensão ou parecer monótono. Além disso, evite gaguejar ou ficar muito tempo em silêncio antes de responder o cliente.

4. Evite usar palavras negativas

O tom de voz no atendimento ao cliente também está relacionado à maneira que as palavras e frases são empregadas. O uso de expressões negativas pode causar uma má impressão, soar agressivo ou como descaso.

Essa é uma das principais dicas de atendimento ao cliente. Por exemplo, ao invés de falar “estamos com atrasos, o produto vai demorar 5 dias para ser entregue” opte por “o item será entregue em 5 dias úteis”. 

Podem parecer apenas detalhes, mas que fazem a diferença na percepção do cliente.

5. Opte pelo uso do português normativo

Apesar da naturalidade na comunicação ao telefone ser um aspecto importante, isso não significa que as regras do português devem ser deixadas de lado.

Mesmo nos casos de empresas que adotam uma postura mais informal, é necessário atentar-se às concordâncias verbais e pronúncias corretas. Além disso, é fundamental evitar o uso de gírias, pois podem ser consideradas desrespeitosas pelo cliente.

Afinal, como atender bem o cliente?

Com essas dicas de atendimento telefônico, é possível perceber a importância em saber como falar bem ao telefone com cliente. Apesar de parecer questões básicas, são diferenciais, principalmente quando o objetivo é prestar uma experiência positiva.

O tom de voz no atendimento ao cliente faz parte das estratégias para alcançar o sucesso do cliente. Além disso, capacitar os agentes e realizar treinamentos pode fazer diferença na forma em que a empresa se apresenta e em toda a percepção do consumidor em relação à marca.

Outra dica importante no suporte ao cliente é oferecer atendimento 24 horas. Na mesma pesquisa da Zendesk, 40% dos usuários responderam que isso é um dos aspectos que influenciam uma boa experiência. 

A Prestus é a primeira e maior empresa de Secretárias Compartilhadas no Brasil, atendendo em nome de mais de 500 organizações com total sigilo e prestatividade. 

As secretárias virtuais da Prestus:

  • são profissionais especializadas no atendimento ao cliente;
  • atendem o telefone no nome da empresa;
  • aplicam o questionário de atendimento receptivo;
  • encaminham os recados por e-mail e/ou SMS;
  • em caso de urgência, transferem a ligação ou acionam técnicos de plantão;
  • oferecem um atendimento humanizado;
  • fazem o pós-venda;

Ou seja, são uma alternativa real, com serviço profissional, proporcionando um atendimento personalizado aos seus clientes, por um preço acessível a empresas de qualquer porte e atendimento 24 horas. Conheça a Prestus e saiba mais sobre os nossos planos.

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