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A métrica de Tempo Médio de Atendimento tem como objetivo calcular quanto tempo os atendentes precisam para resolver a solicitação de um cliente. Deu para perceber a sua importância, não é mesmo?
Quando falamos sobre atendimento ao cliente, reconhecemos a importância das ligações telefônicas de longe. Apesar de ainda ser um dos principais canais de comunicação entre a empresa e seus clientes, a verdade é que existem muitas reclamações referentes a isso.
Os motivos de insatisfação são variados: o longo tempo para ser atendido, ficar passando as ligações entre várias pessoas e até mesmo a demora em solucionar o problema.
Como sabemos que oferecer um atendimento personalizado e de qualidade faz toda a diferença para uma empresa, hoje viemos falar um pouco sobre a métrica de tempo médio de atendimento.
Você sabe o que é TMA? Como calcular? Ou até mesmo qual a importância em ter um bom controle de ligações em seu negócio? Continue a leitura para descobrir!
O que é Tempo Médio de Atendimento?
Como falamos, tempo médio de atendimento (ou TMA) é o período em que o cliente entra na fila do suporte até que seu problema seja solucionado. Essa métrica é calculada como uma média, pois sabemos que algumas solicitações podem ser mais complexas e levar muito mais tempo que as demais.
Quando falamos sobre suporte e atendimento ao cliente, devemos entender que essa é uma das principais métricas. Afinal, estamos avaliando o atendimento como um todo – do seu começo ao fim.
O ideal é manter o TMA o mais baixo possível, mas claro, sem que isso prejudique a qualidade do atendimento. Como sabemos, alguns problemas são mais complexos que outros, e é essencial que seja destinado o tempo necessário para resolvê-lo.
Ainda assim, além de ficar de olho na métrica, também é importante implementar alternativas para diminuir esse tempo – mas falaremos mais sobre isso daqui a pouco.
Como calcular o TMA?
Agora que você já sabe o que é TMA, é o momento de descobrir como calcular essa métrica. Como vimos, não é apenas o tempo de espera do cliente, mas devemos considerar a conversa e até mesmo o trabalho que o agente terá após finalizar a chamada.
A fórmula desse indicador é consideravelmente simples, como veremos agora:
Ou seja, o tempo médio de atendimento está relacionado a todo o trabalho que o agente terá com um cliente específico, inclusive no período em que o atendente realiza pesquisas e busca por soluções (o que na fórmula é o “after call work”).
Além disso, caso sejam feitas transferências, isso também está incluso na métrica. Por outro lado, o tempo de interação na URA (Unidade Responsável Audível), que são as mensagens eletrônicas, não devem ser incluídas.
Qual a importância de medir o TMA?
A partir do momento em que sua empresa começa a calcular essa métrica, é possível identificar diferentes benefícios: tanto para o cliente quanto para o atendente e a empresa.
No fim, podemos ver como tudo está relacionado: se você oferece um atendimento de qualidade em pouco tempo ao cliente, ele sairá satisfeito; já o atendente, apresentará um melhor desempenho e, por fim, a empresa terá mais produtividade, conseguindo realizar mais chamadas em menos tempo.
Para o cliente: qualidade no atendimento
O sucesso do cliente é algo que todos nós, empreendedores, buscamos, certo? Essa é a régua que mede o sucesso da sua empresa em oferecer um bom atendimento, inclusive sendo um dos principais diferenciais competitivos.
O tempo médio de atendimento está diretamente relacionado à qualidade do serviço. Se o TMA for muito alto, pode mostrar que há falhas nos processos internos, seja na capacitação do atendente ou até mesmo na dificuldade em encontrar soluções.
Mas quando os gestores começam a ficar de olho nesta métrica, conseguem entender quais são os pontos que devem ser melhorados para alcançar melhores resultados – e acabam otimizando a qualidade do atendimento.
Para o atendente: desempenho
Os atendentes sempre devem querer prestar o melhor atendimento, afinal, eles sabem como isso impacta nos resultados não apenas dele, mas de toda a empresa. Mas eles precisam das ferramentas certas para isso, certo?
Quando temos um tempo médio de atendimento muito alto, isso pode significar que os agentes não possuem a autonomia necessária para realizar o seu trabalho da melhor maneira possível.
Ou seja, indica que os atendentes estão tendo que falar com várias pessoas antes de encontrar a solução do problema do cliente. Por isso, é importante pensar em maneiras de resolver isso – seja com treinamentos ou com a otimização dos processos internos.
Para a empresa: otimização do tempo
Por último, mas não menos importante, temos os benefícios de utilizar a métrica de TMA para sua empresa: o aumento da produtividade e, consequentemente, a otimização do tempo. Afinal, é o que todos buscam.
Para o gestor, entender como está a produtividade de seus agentes é essencial. Dessa maneira, é possível avaliar individualmente o desempenho de cada atendente, entendendo quais são os que apresentam melhores resultados e oferecendo cursos ou treinamentos para aqueles com maior tempo médio de atendimento.
Como otimizar o seu TMA?
Por fim, o momento que todos estávamos esperando: como otimizar o tempo médio de atendimento em sua empresa? Separamos algumas dicas para você:
1. Tenha o histórico atualizado dos clientes
Uma das principais reclamações de clientes em relação ao atendimento telefônico é ter que repetir as mesmas informações várias vezes (principalmente quando a chamada passa por mais de um atendente).
A partir do momento em que você tem um sistema que integra todos os dados do cliente, como um CRM, você permite que o agente ofereça soluções de maneira muito mais eficiente. Afinal, ele vai ter acesso a todas as informações que sejam relevantes sobre o cliente, sem que tenha que perguntar.
2. Capacite sua equipe
Parece óbvio, certo? Por vezes, as empresas oferecem treinamento apenas quando um funcionário novo entra na equipe, mas não se preocupa em continuar a capacitação – e nisso, todos acabam perdendo: o próprio atendente, a empresa e, é claro, o cliente.
Além disso, caso você venha a medir questões como a qualidade de atendimento e exigir dos atendentes que eles melhorem os resultados, é fundamental encontrar um bom curso ou treinamento de atendimento ao cliente para capacitação de toda equipe.
3. Monitore todas as ligações
Ter um controle de ligações é fundamental para que as empresas entendam o que os seus atendentes estão fazendo – o monitoramento é uma parte essencial da qualidade do serviço oferecido.
Apenas dessa maneira é possível ter ideia de métricas importantes, como o próprio tempo médio de atendimento. Além disso, é fundamental para ver quais melhorias podem ser implementadas tanto para otimizar o tempo do atendente quanto para oferecer um melhor atendimento ao cliente.
Como lidar com essa questão em sua empresa?
Agora que você já entende bem o que é tempo médio de atendimento e entende os benefícios de empregá-lo em sua empresa, você pode estar pensando: a teoria parece ser muito mais fácil que colocar em prática, não é mesmo?
E se falássemos que você não precisa se preocupar com isso? Afinal, a partir do momento que você terceiriza o atendimento telefônico de sua empresa, a sua única preocupação deve ser os resultados apresentados.
Isso pode reduzir os custos do seu negócio, já que não vai precisar contratar pessoas apenas para atender ao telefone, mas também garante que você não terá mais chamadas não atendidas, o que significa que não irá perder negócios.
É o caso do atendimento telefônico com as secretárias virtuais. Apesar do atendimento ao cliente ser uma área fundamental para qualquer empresa, saber que você pode contar com especialistas para realizarem esse tipo de atendimento personalizado quando você não puder, é fundamental.
As secretárias virtuais atendem o telefone no nome da sua empresa, aplicam o questionário de atendimento receptivo e encaminham os recados por e-mail e/ou SMS. Ou seja, essa é uma alternativa real para oferecer um atendimento personalizado e diferenciado aos clientes que preferem conversar diretamente com uma pessoa ao invés do chatbot.
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