Setor de ouvidoria: o que é? Como funciona? Para que serve?

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Setor de ouvidoria: 3 mandamentos que você ainda não ouviu falar

Você entende como funciona o setor de ouvidoria dentro das empresas? Conheça um pouco mais deste mundo.

A ouvidoria tem um papel muito importante dentro das empresas. Afinal, é através dela que a organização consegue identificar se o seu padrão de atendimento está sendo adequado e replicado para todos os clientes.

Frequentemente, o setor de ouvidoria é contatado apenas quando há problemas. Os exemplos são inúmeros: quando um cliente compra um produto e há envio errôneo; compra algo que não é entregue; há algum problema na prestação de serviços (água, luz, telefone, internet) e muitos outros.

Certamente, dentro da sua empresa, você já teve que lidar com algumas reclamações – isso ocorre dentro de todo negócio. Entretanto, encontrar formas de solucionar esses problemas, oferecendo um atendimento personalizado ao cliente é exatamente para que serve uma ouvidoria.

Quer saber mais sobre o que é e como funciona a ouvidoria? Continue a leitura!

O que é ouvidoria?

O setor de ouvidoria é um espaço que funciona como uma ponte entre o cliente e a empresa. É um serviço aberto ao consumidor (ou cidadão) para escutar suas reivindicações, denúncias, sugestões e também elogios, embora sejam mais comumente utilizados para reclamações e reivindicações.

A criação de uma ouvidoria, seja ela um canal dentro de uma empresa pública ou privada, vem antes de tudo preencher um espaço cada vez mais ampliado com relação ao direito do consumidor.

O termo ouvidoria é utilizado para designar um departamento de instituições. Em termos práticos, tem o mesmo significado de ombudsman, que é uma palavra sueca criada em 1809.

O setor de ouvidoria acaba sendo um canal de vigília que permite à empresa saber quando as suas diretrizes e padrões são descumpridos e apurar reclamações de problemas não solucionados.

Como funciona a ouvidoria? Para que serve?

Os canais de acesso à ouvidoria estão abertos via e-mail e telefone, ou até mesmo pessoalmente, em que o consumidor expõe seus problemas com detalhes que permitem ao setor encaminhar o problema às áreas  competentes.

Feito isso, a ouvidoria acompanha passo a passo o andamento dos serviços, para então retornar a solução do problema para o cliente de maneira proativa. É aqui que uma ouvidoria se distingue de um simples serviço de call center.

Como exemplo, as ouvidorias das instituições financeiras são muito utilizadas, uma vez que muitas vezes recebem reclamações de clientes que têm problemas com saques, tarifas, internet banking, dentre outros.

A ouvidoria recebe as reclamações, problemas e solicitações, e então encaminham para os setores responsáveis (agência, gerente, etc.), que acompanham de perto a solução do problema.

Ainda que pouco divulgada, a ouvidoria é uma ótima maneira de solucionar os problemas e garantir um atendimento proativo dos canais de atendimento da empresa. Acaba atuando como um “segundo nível” para onde se escalam os problemas.

Agora que você já sabe melhor como funciona e para que serve uma ouvidoria, aqui estão alguns mandamentos que guiam a rotina de um setor.

3 mandamentos do setor de ouvidoria

1. Evitar conclusões precipitadas

Quando um problema ou reclamação chega nas mãos de uma ouvidoria, ela precisa evitar conclusões precipitadas.

Isso é natural porque geralmente os consumidores já vem de subsequentes problemas de atendimento, entrega, falhas, vício no produto e outros contratempos que podem acontecer durante a relação comercial.

Mas, por mais que sejam coerentes os precedentes dos problemas do consumidor, a ouvidoria não pode tomá-los como verdade e defendê-los até as devidas confirmações.

É preciso identificar o problema (e a raiz dele) para propor não apenas a solução, mas também evitar que isso ocorra novamente.

Por isso, é importante que a ouvidoria preze pela neutralidade. É justamente isso que vai agilizar a solução dos problemas.

A ouvidoria precisa estar livre de julgamentos para solucionar problemas.

A ouvidoria precisa estar livre de julgamentos para solucionar problemas.

2. Ser livre para agir com isenção

A ouvidoria não vai funcionar se não puder trabalhar livremente para apurar e encaminhar os problemas. Por isto, deve ser subordinada aos altos escalões (executivos ou financeiros) da empresa, nunca ao call center, por exemplo.

A liberdade para agir de maneira isenta possibilita levantar os problemas a fundo, descobrir o que deu errado e, ainda assim, apontar soluções e melhorias.

Se a ouvidoria depender de milhares de aprovações e liberações para articular e solucionar problemas, eles não serão resolvidos com eficiência e o papel do departamento de ouvidoria se perde.

3. Ser competente

Qualquer área que lida com reclamações precisa ter eficiência na solução de problemas.

Por isso, o setor de ouvidoria precisa apresentar resultados, não apenas de soluções, mas também a diminuição de demandas judiciais e outros problemas acarretados por reclamações e insatisfação de clientes.

É justamente o trabalho da ouvidoria que pode impedir que o índice de reclamações aumente, além de ampliar a  satisfação dos clientes no relacionamento com as empresas.

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A sua empresa está pronta para implementar o departamento de ouvidoria?

A ouvidoria não é apenas um luxo dado às grandes empresas, mas pode ajudar qualquer negócio  a melhorar o relacionamento com seus clientes.

As pequenas organizações, que são mais influenciadas pelo atendimento dado ao cliente (e problemas relacionados a ele) são as que mais se beneficiam de sua ouvidoria.

Há formas de se implementar ouvidorias com baixo custo, terceirizando parte do trabalho: a coleta de relatos, que então são enviados diretamente aos sócios (evitando que sejam filtrados pelo pessoal da operação).

Com um Número Mágico, por exemplo, sua empresa tem a sua disposição um número de telefone local ou 0800 que é atendido 24 horas por dia por uma equipe compartilhada.

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Assistentes atendem a ligação em nome da sua empresa, aplicam um questionário para qualificar o contato, e ainda garantem o encaminhamento das solicitações para os sócios ou responsáveis da empresa.

Dessa maneira, o seu negócio pode viabilizar o que há de mais fundamental no setor de ouvidoria: estar atento e receptivo aos feedbacks importantes do cliente, a um custo muito baixo, além de ficar aberta 24 horas por dia para ouvir os consumidores de seus produtos e serviços!

3 Comentários para "Setor de ouvidoria: 3 mandamentos que você ainda não ouviu falar"

      
Lucimara disse:

Isso pode ser evitado terceirizando a Ouvidoria. Já temos a Attendance Ouvidoria Corporativa como exemplo de terceirização. Fornece isenção por não fazer parte do quadro da empresa e é uma iniciativa digna de ser replicada.

 
Edson Luiz Lopes disse:

Em princípio todas as afirmativas acima foram, em um passado não muito distante, verdadeiras. Atualmente o trabalho da auditoria está se tornando um outro canal de mau atendimento ao cliente, pois estes órgãos estão perdendo sua isenção junto à empresa e tornaram-se apenas mais um departamento. Criado com o objetivo final de diminuir as reclamações, judiciais e extrajudiciais, e aproximar a satisfação do consumidor com o objetivo da empresa, estes departamentos estão sendo engolidos pelos setores financeiros e jurídicos das empresas.

 
    

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