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Você sabe o que é sucesso do cliente? Qual a importância que tem para a fidelização e para o crescimento da sua empresa? Vamos descobrir isso agora.
Nos últimos anos pudemos observar como o comportamento do consumidor está mudando. Se antigamente bastava apresentar um produto com preços bons, atualmente o foco está no relacionamento da empresa com o cliente.
Por isso, saber o que é sucesso do cliente e como isso pode melhorar a maneira de se relacionar pode fazer toda a diferença para sua empresa. Afinal, o que os usuários buscam agora é uma boa experiência.
Mas, para isso, é importante entender o que faz o Customer Success e quais são as etapas do sucesso do cliente. Quer saber mais sobre esse assunto e como implementar em sua empresa? Continue a leitura e descubra.
Sucesso do cliente: o que é?
Entender o que é sucesso do cliente é simples: basicamente, é quando os usuários alcançam os resultados desejados com o produto ou serviço que comprou da empresa.
O termo vem do inglês customer success e a verdade é que vai muito além do que oferecer um bom atendimento. Mas também diz respeito à toda experiência que o cliente teve com a empresa, do início ao fim — e até mesmo depois, quando utilizamos as estratégias de pós-vendas.
Com o mercado cada vez mais competitivo, é importante estar pronto para encarar as novas estratégias que a sua empresa vai criar para ter os seus clientes satisfeitos. A verdade é que não existe uma fórmula mágica, mas é possível construir etapas do sucesso do cliente.
Foi fácil entender o que é sucesso do cliente, não é mesmo? Agora é o momento de ver como isso funciona na prática e como montar uma estratégia para ser bem-sucedido nessa área.
O que faz o customer success?
A primeira questão que devemos entender é que o sucesso do cliente não é o mesmo que a área de suporte.
Estamos acostumados a ver as empresas investindo pesado em estratégias de marketing para atrair novos leads e prospects, que podem se tornar potenciais clientes. Mas e quando o usuário já adquiriu a solução? Quem cuida dele?
Esse é um dos pontos para entender o que faz o customer success. Ou seja, o profissional de CS é o responsável por assegurar a satisfação do cliente. Quem trabalha nessa área tem dois grandes objetivos:
- Ajudar o cliente a sair satisfeito;
- Reter os clientes e evitar que eles rompam com a sua marca.
Ou seja, tudo isso para garantir a fidelização de clientes, algo fundamental para o crescimento de qualquer empresa.
A verdade é que não devemos entender o sucesso do cliente como uma responsabilidade exclusiva de um profissional, mas todos os colaboradores da empresa devem ter proatividade para alcançar esses resultados satisfatórios.
Além disso, a proatividade é o que diferencia o serviço de Customer Success e da área de suporte. A grande questão é que você não precisa esperar para saber se o cliente tem dúvidas, mas o ideal é garantir que tudo está funcionando conforme o esperado.
Apesar disso, é importante ter uma equipe de especialistas focados nesse objetivo em comum: certificar-se do sucesso do cliente. Para isso, os profissionais devem ser dinâmicos e ter um bom jogo de cintura, já que vão lidar diretamente com o consumidor.
Como garantir o sucesso do cliente?
Entendendo o que é sucesso do cliente e o que faz o Customer Success, você deve estar pensando em como colocar isso na prática para garantir que o usuário saia sempre satisfeito, não é mesmo?
Fique tranquilo, pois agora iremos te contar quais são as melhores práticas e etapas do sucesso do cliente.
1. Segmente seus clientes
Você sabia que segmentar os seus clientes é uma das principais maneiras de conseguir o sucesso do cliente? Isso porque, através da segmentação, você consegue oferecer um atendimento mais personalizado, entendendo quais são as necessidades do cliente e como garantir a sua satisfação.
Isso traz a possibilidade de promover mais eficiência nos atendimentos, entregando ao cliente exatamente o que ele precisa. Uma das maneiras que você pode segmentá-los é pensando no quanto o cliente conhece a sua marca e no relacionamento entre as duas partes. Por exemplo:
- Alto volume: representam a base da pirâmide, com clientes que ainda estão conhecendo melhor a empresa;
- Intermediário: formado pelos clientes que já conhecem a sua empresa e gostam dos produtos, mas ainda não estão fidelizados;
- Alto valor: são os clientes fidelizados, que estão na base da pirâmide e estão dispostos a pagar mais pelo seu produto ou serviço.
Leia também: 6 dicas práticas de como estruturar seu atendimento ao cliente
2. Aplique a estratégia certa para cada grupo
Uma das principais etapas do sucesso ao cliente é saber quando aplicar determinadas estratégias para as diferentes segmentações. Como vimos, você pode segmentar os seus clientes em três grandes grupos e, através disso, aplicar uma estratégia para cada um deles.
Onboarding
Considerando que é a etapa inicial, em que o cliente está conhecendo melhor a sua empresa e o próprio produto, é uma estratégia que deve ser utilizada para a segmentação de alto volume.
Para isso, você pode investir em marketing de conteúdo e agregar valor através do que a sua empresa produz, como e-mail marketing, webinars e e-books para favorecer a jornada do cliente.
Ongoing
Aqui, o cliente já conhece a sua empresa e até mesmo pode estar satisfeito com os serviços oferecidos. Então, você tem que apostar em estratégias ongoing (ou seja, em andamento) para o sucesso do cliente.
Você pode oferecer descontos e focar no relacionamento do cliente para garantir melhores resultados na satisfação.
Suporte
Aqueles clientes que estão no topo, com os clientes de alto valor, provavelmente já estão fidelizados e precisam do suporte para garantir a retenção deles. Aposte em um atendimento personalizado e antecipe-se a qualquer problema que possa aparecer.
3. Acompanhe todos os resultados
Analisar as métricas é um trabalho essencial em qualquer estratégia que você monta e isso não seria diferente na área de customer success.
Isso é um bom indicativo para medir o sucesso do cliente. Alguns dos principais indicadores de desempenho são:
- TTFV: significa Time to First Value, isto é “primeiro valor”. Essa métrica refere-se à etapa do ongoing, ou seja, em quanto tempo o cliente leva para ver valor nos produtos da sua empresa;
- FCR: sigla para First Call Resolution, é uma métrica que analisa a taxa de resolução de problemas logo no primeiro contato do cliente com a empresa;
- CAC: também conhecido como Custo de Aquisição de Cliente, refere-se a quanto você gasta para conquistar um novo cliente;
- NPS: é uma métrica que mede a satisfação do cliente através de uma pesquisa em quanto o cliente indicaria a empresa para um amigo.
Com todas essas métricas, você consegue medir o sucesso do cliente e entender melhor quais são os pontos que podem ser melhorados ou até mesmo em quais estratégias você deve focar.
Como evidenciar a experiência do cliente?
Ainda está em dúvidas sobre como garantir a satisfação do seu cliente e colocar em ainda maior evidência a experiência do usuário?
Uma das principais maneiras, independentemente do estágio em que o cliente se encontra (onboarding, ongoing ou suporte) é oferecendo a excelência no atendimento. Isso significa atender os seus clientes sempre que eles precisarem.
Deixe de lado as chamadas não atendidas e foque em oferecer um bom pós-venda com as secretárias virtuais.
Graças à tecnologia e à terceirização de serviços de atendimento, é possível tornar acessível às pequenas e médias empresas o serviço de atendimento ao cliente, para que elas também possam garantir a satisfação, uma boa experiência e, claro, um relacionamento duradouro entre elas e os seus clientes.
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