O que é call center? Como funciona? Importância + benefícios

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Call center: o que é? Quais os seus benefícios no atendimento ao cliente?

Por Marcelo Marques

Atendimento ao cliente

Publicado - 16/02/2022

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Call center: o que é? Quais os seus benefícios no atendimento ao cliente?

Sumário

    Saiba o que é call center e como este serviço pode agregar positivamente na imagem e resultados do seu negócio!

    Você pode até achar que não, mas o serviço de call center está mais presente na sua vida do que você pode imaginar. Quer um exemplo? 

    Já reparou que muitas embalagens (quase todas) têm um número de telefone, normalmente 0800, acompanhado pela frase “Serviço de Atendimento ao cliente (SAC)”? Então, acredite, por trás desse enunciado há um call center envolvido. 

    Mas, você sabe o que ele é, para que ele serve e por que ele é tão importante para as empresas? É isso que vamos te contar nesse post.

    O que é call center?

    Entender o que é call center é simples: basicamente, é uma central de atendimento telefônico, que atua como um canal de relacionamento entre a empresa e seus consumidores. 

    Ele é responsável, principalmente, pelo serviço de atendimento ao cliente (SAC) e suporte técnico. Mas também pode ser um canal estratégico para a realização de ligações ativas, seja para a prospecção de clientes, atualizações cadastrais ou pesquisas de satisfação (NPS), por exemplo. 

    Neste contexto, já podemos dizer que no call center existem dois formatos de atendimento telefônico.

    O que é call center receptivo (ou passivo)?

    Um call center receptivo é aquele em que os interessados, consumidores ou clientes ligam diretamente para a empresa, buscando atendimento para a resolução de problemas ou para efetuar compras. Portanto, consiste no recebimento de ligações por parte da empresa.

    O que é call center ativo?

    Já o call center ativo ocorre quando a empresa entra em contato com possíveis interessados ou clientes, para oferecer novos produtos ou serviços, aplicar pesquisas de satisfação (pós-venda), etc. Sendo assim, consiste na realização de ligações por parte da empresa. 

    Agora que você já sabe o que é call center e quais são seus formatos de atendimento, ficou mais fácil de entender este serviço, certo? 

    Pois bem, continue lendo porque ainda existem alguns detalhes importantes que você precisa saber para não se confundir mais à frente.

    Como funciona o call center?

    Já falamos sobre o que é call center receptivo e ativo, mas como esse serviço funciona? Para responder a essa questão, devemos pensar nas suas funcionalidades. Ou seja, o que o agente de atendimento faz nessas situações?

    O call center na prática funciona com o objetivo de melhorar o relacionamento do cliente com a empresa, solucionando problemas ou até mesmo fazendo cobranças. Tudo isso depende da finalidade das ligações.

    Como falamos brevemente, o call center pode ser utilizado para:

    • relações públicas;
    • pesquisas de satisfação;
    • vendas de produtos;
    • orientações do usuário;
    • serviço de qualidade;
    • SAC;
    • promoção de produtos ou serviços;
    • assistência ao consumidor;
    • pré e pós-vendas.

    Ou seja, com tudo isso dá para perceber como funciona o call center e, principalmente, quais são os seus benefícios, não é mesmo? Mas ainda vamos falar um pouco mais sobre as vantagens para que você não fique com dúvidas.

    Quais as diferenças entre call center, telemarketing e contact center?

    Embora call center, telemarketing e contact center possam parecer a mesma coisa, e muitas vezes são até tratados como tal, é importante que você entenda que estes termos significam serviços similares, pois têm uma finalidade super em comum: o atendimento ao cliente. Veja abaixo as diferenças.

    • Call center: como comentamos acima, é um serviço de atendimento telefônico que centraliza o recebimento ou a realização de ligações da empresa. Normalmente, é mais focado no atendimento receptivo no que diz respeito ao suporte ao cliente. Pode estar alocado dentro da empresa, mas cada vez mais vem sendo um serviço terceirizado;
    • Telemarketing: este serviço de atendimento trabalha, principalmente, com a estratégia de vendas por telefone, com foco na realização de ligações ativas para a prospecção de clientes. O telemarketing também pode ser um canal para a venda receptiva;
    • Contact center: como o próprio nome diz: central de contato. Um modelo de serviço mais inovador, que presta atendimento ao cliente não somente por meio de ligação, mas também por outros canais, como por exemplo: e-mail, chat, SMS e mídias sociais. 

    Qual a importância do call center para as empresas?

    Você já ouviu a expressão: “a primeira impressão é a que fica”? No atendimento telefônico isso não é diferente! 

    Muitas vezes, é no call center que ocorre o primeiro contato entre o consumidor e a empresa, e é exatamente disso que vem a importância da humanização no atendimento ao cliente.

    O atendimento personalizado pode não apenas resolver um problema do cliente ou realizar uma televenda, mas também para atender às suas necessidades e expectativas de compra. Assim, é possível torná-lo um cliente fidelizado da marca, o que traz inúmeros pontos positivos à imagem da empresa.

    Temos, inclusive, um Infográfico: Como fidelizar clientes e engajá-los com sua marca, em que contamos um pouco mais sobre a importância da fidelização e como manter um cliente é mais viável do que adquirir novos.

    Você pode até se questionar: "Mas hoje existem diversos canais de atendimento ao cliente, por que o atendimento telefônico ainda é tão importante?"

    Realmente, com o avanço da tecnologia e pela transformação digital, existem inúmeras plataformas e canais de contato que facilitam a comunicação entre os clientes e a empresa.

    Mas a verdade é que o atendimento telefônico ainda é importantíssimo por ser um canal direto de contato, em que os clientes falam e tratam diretamente com outras pessoas, independentemente de URAs de atendimento. 

    Além disso, também é mais fácil, acessível e ágil para a resolução de problemas. Esse é um dos principais benefícios do call center. Mas, agora, vamos conhecer outros!

    4 benefícios do call center para sua empresa

    1. Prospecção de novos clientes

    A prospecção ativa de novos consumidores é um desafio para muitas empresas. Além de ser importante criar um script de vendas de sucesso, é fundamental contar com colaboradores especializados para prestar esse serviço.

    Além disso, o responsável pela prospecção deve estar preparado para tirar dúvidas e responder às principais questões colocadas pelo cliente. Isso inclui não tentar vender logo de primeira, mas focar em estabelecer um relacionamento de confiança.

    Caso você queira saber mais sobre como fazer uma prospecção ativa por telefone, temos um conteúdo completo sobre o assunto. Confira: Como fazer prospecção de clientes e fechar mais vendas?

    2. Melhoria do suporte

    A área de suporte de atendimento é essencial para qualquer empresa que deseja ter um bom relacionamento com os clientes. Isso é ainda mais relevante para os negócios que são prestadores de serviço.

    Além de ser importante ter alguém disponível para atender aos chamados de dúvidas ou eventuais problemas, contar com um suporte 24 horas é um dos maiores diferenciais. 

    Isso porque uma falha nesses serviços pode trazer um transtorno grande para o cliente e, consequentemente, trazer problemas para a imagem da empresa.

    3. Fidelização do cliente

    Como o pai do marketing, Philip Kotler, falou: “conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual”. Ou seja, apostar em estratégias de fidelização do cliente é um investimento no sucesso do seu negócio.

    Reconhecer isso significa entender que o atendimento nunca termina quando o cliente finaliza a venda. Pelo contrário, existe todo um processo de pós-vendas que é fundamental para a fidelização e para o sucesso do cliente.

    4. Bom custo-benefício

    Você sabia que é possível encontrar boas empresas de terceirização de atendimento telefônico e que não custam uma fortuna? 

    Ao contrário do que muitos acreditam, entender o que é call center e como funciona não é importante apenas para as grandes empresas, mas também para as de pequeno e médio porte.

    Com o call center compartilhado da Prestus, por exemplo, você tem as soluções perfeitas para:

    • prospecção de clientes;
    • atualização cadastral e RSVP;
    • pesquisas de satisfação;
    • qualificação de leads;
    • cobranças e lembretes;
    • fidelização e pós-venda.

    Como deve ser um bom atendimento?

    Os clientes estão cada vez mais exigentes e não aceitam ser tratados como apenas “mais um”. A qualquer sinal de desinteresse da empresa, ele recorre à concorrência, independentemente de preço ou qualidade. 

    Uma pesquisa da Zendesk mostra que aproximadamente metade dos entrevistados mudaria para um concorrente após apenas uma experiência ruim. No caso de mais de uma experiência negativa, esse número chega a 80%.

    Esse é um dos principais motivos para ressaltar a importância da humanização no atendimento ao cliente, seja por telefone ou por outros canais de comunicação. Afinal, se queremos manter os nossos consumidores e fidelizá-los, primeiramente devemos oferecer a ele uma experiência positiva.

    Além disso, um mau atendimento pode influenciar diretamente na imagem do negócio. Por isso, vale a pena conhecer um pouco mais sobre como deve ser um bom atendimento de call center. 

    “Não existe uma receita de bolo para o sucesso, mas existem ingredientes que podem auxiliar no crescimento de um negócio e o call center é um deles!”

    3 dicas para prestar um bom atendimento ao cliente

    Selecionamos abaixo algumas dicas fundamentais para auxiliar no desempenho e resultados de um call center. Confira.

    1. Atendimento personalizado

    Trate o cliente com exclusividade e se interesse realmente pelo seu problema. Assim, além de auxiliá-lo da melhor maneira, você estará agregando valor à compra e contribuindo positivamente na imagem da empresa diante de situações não muito favoráveis.  

    Guia visual: 10 dicas de como vender mais com secretárias compartilhadas

    2. Tenha uma equipe treinada

    É fundamental que a equipe de atendimento esteja preparada para auxiliar os clientes quanto às suas dúvidas, esteja disponível e seja profissional, mas não de maneira robotizada. Esse é um dos principais exemplos de atendimento humanizado.

    Lembre-se de que os consumidores gostam de conversar com pessoas reais, que entendam as suas solicitações, conseguindo responder a elas de maneira eficiente, e nem sempre o atendimento automatizado é a melhor solução. 

    Confira um Mini Guia de Prospecção e Atendimento Comercial, com modelos de script e boas práticas para chegar à excelência na abordagem e atendimento telefônico.

    3. Confie na tecnologia

    Sistemas de atendimento, assim como softwares especializados no controle e organização de ligações são aprimorados a cada dia para entregar detalhadamente métricas de atendimento.

    Essas questões são importantíssimas para empresas fornecedoras de serviços call center e, claro, para as empresas-clientes, que precisam ter um acompanhamento em tempo real do que está acontecendo no atendimento da empresa.

    Baixe gratuitamente: [Ebook] Tudo que você precisa saber antes de contratar um call center.

    Como contratar um call center?

    Agora que você já sabe o que é call center e como funciona, pode surgir a dúvida: mas como contratar um? Vale a pena?

    Há diversas empresas que prestam serviços de call center, entretanto, elas são focadas em grandes contas, com mais de 10 posições de atendimento (PAs) e custos ainda elevados para pequenas e médias empresas. A boa notícia é que existem opções de PAs compartilhadas, como a Prestus.

    A Prestus é uma das primeiras empresas a abrir sua operação ao compartilhamento de PAs de call center, e hoje atende mais de 500 empresas em todo o Brasil, com atendimento 24 horas por dia realizado por secretárias virtuais (atendimento humano remoto). Saiba aqui como contratar call center.

    As secretárias virtuais da Prestus:

    • são profissionais especializadas no atendimento ao cliente;
    • atendem o telefone no nome da empresa, seguindo as orientações do script previamente estabelecido;
    • aplicam o questionário de atendimento receptivo;
    • encaminham os recados por e-mail e/ou SMS;
    • em caso de urgência, transferem a ligação ou acionam técnicos de plantão;
    • oferecem um atendimento humanizado e personalizado.

    Ou seja, são uma alternativa real, com serviço profissional, proporcionando um atendimento personalizado aos seus clientes, por um preço acessível a empresas de qualquer porte e atendimento 24 horas. Conheça a Prestus e saiba mais sobre os nossos planos.

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