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Se você tem seu próprio negócio ou gerencia um, você precisa conhecer esse conceito!
User Experience, ou, Experiência do Usuário, traduzindo para nosso português porque o conceito vem do inglês, tendo surgido nos Estados Unidos, nada mais é do que nos colocarmos do outro lado do balcão dos negócios, ou seja, do lado do cliente, passando a experiência de compra como cliente e não como a empresa que está vendendo.
Mas, quando falamos que nada mais é do que isso, não significa que seja simples, pelo contrário, se tem algo desafiador atualmente é saber se colocar no lugar do cliente!
Inicialmente o conceito de User Experience, também conhecido pela abreviação UX foi desenvolvido para aplicação na área de tecnologia, no desenvolvimento de sites, sistemas, plataformas, lojas virtuais, para minimizar erros e reduzir a necessidade de retrabalho, gerando melhor otimização do tempo e melhor qualidade na entrega.
Portanto, todo mundo que trabalha com desenvolvimento, programação e criação, já deve ter ouvido e aplicado o conceito de UX.
O cerne do conceito de UX deve ser aplicado por todo mundo que tem um negócio ou gerencia um, é preciso e é obrigatório se colocar no lugar do cliente. Uma coisa é você desenvolver um produto, serviço, estruturar uma área de atendimento olhando para dentro da empresa, outra coisa é você experenciar tudo isso como cliente.
Você já aplicou o “cliente oculto” para seu negócio? É algo que também deve ser feito para avaliar o atendimento e entrega da sua empresa. É interessante você mesmo ou um grupo de amigos, familiares e conhecidos fazer a vez de cliente, passando pelo processo de ponta a ponta e depois reportando a você como foi a experiência, desde os pontos positivos até os problemas encontrados e pontos de melhorias.
O User Experience permite, inclusive, que uma empresa determine se, de fato, necessita da implementação de um novo processo ou da contratação de mais pessoal, por exemplo. O User Experience não é válido somente para rever pontos, mas, de repente, para verificar a não necessidade de algum ponto levantado.
Por exemplo: Sua empresa detectou que a área de atendimento, que tem seis pessoas, não está dando conta das demandas que chegam por telefone e algumas ligações não estão sendo atendidas ou o atendimento está sendo feito às pressas, então, você decide contratar mais pessoas. Será mesmo que essa é a melhor solução? O User Experience levanta melhorias nos processos para clientes e usuários, mesmo que esses usuários sejam internos. Será que uma simples repaginação no script de atendimento, tornando a comunicação mais eficaz, não melhoraria esse fluxo de ligações? Ou será que ao invés de contratar mais pessoas, gerando mais custos para a empresa, não seria o caso de realocar o atendimento da sua empresa para secretárias virtuais devidamente treinadas e que atenderiam 24h o seu negócio?
Há cursos de User Experience que ensinam muito bem como utilizar esse conceito no dia a dia do seu negócio. Além, claro, de um mundo de informações sobre o conceito disponíveis na internet.
Para continuar por dentro do universo tech e de inovações que fazem a diferença dentro do seu negócio, acompanhe nosso blog. Em breve traremos novidades sobre como melhorar a experiência do consumidor e como otimizar o atendimento da sua empresa, inclusive, por meio do canal de comunicação que vem sendo cada vez mais utilizado dentro das empresas: o WHATSAPP (clique e saiba porquê).
Um abraço e bons negócios!
