Como agilizar o atendimento ao cliente? Veja 7 dicas + importância

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Como agilizar o atendimento ao cliente? 7 dicas + importância

Por Amanda Carmo

Atendimento ao cliente

Publicado - 25/05/2022

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Como agilizar o atendimento ao cliente? 7 dicas + importância

Sumário

    Não tem como agilizar o atendimento ao cliente se sua empresa não entende a importância disso para os resultados e as vendas.

    Parece óbvio falar que os consumidores esperam ser atendidos não apenas com eficiência, mas também com rapidez. Afinal, quem não quer? Essa, inclusive, é uma das principais questões quando pensamos sobre os hábitos dos consumidores.

    Afinal, uma facilidade que a internet trouxe para o comprador é a possibilidade de ter várias páginas abertas ao mesmo tempo, uma para cada marca. É mais simples fazer comparações assim, tanto sobre o produto em questão quanto em relação às facilidades que cada empresa oferece.

    Esse é um processo cada vez mais comum que os clientes fazem. Entretanto, para a organização, vem o desafio: é necessário se destacar da concorrência em todos os detalhes.

    Dentro da ideia de que o consumidor possui várias abas abertas, imagine o seguinte: após uma breve pesquisa, ele está em dúvida entre as soluções de duas empresas. Mas, para resolver essa questão, gostaria de falar diretamente com um atendente.

    Dá para perceber que a agilidade do atendimento irá fazer toda a diferença aqui? Em um cenário em que o comprador está no fundo do funil, cada segundo conta. Ter profissionais capacitados para responder a qualquer solicitação pode ser o diferencial entre fechar uma venda ou não.

    Já deu para ver que entender como agilizar o atendimento ao cliente é uma tarefa que não deveria ser adiada em seu negócio, certo? Pensando nisso, preparamos um conteúdo completo sobre o tema. Boa leitura!

    Qual a importância da agilidade no atendimento?

    O Relatório da Zendesk mostrou que metade dos consumidores trocariam uma empresa pela concorrência caso tivessem uma experiência ruim. Quando mais de uma, este número aumenta para 80%.

    Essa é uma das principais razões que nos fazem entender por que pensar em como agilizar o atendimento ao cliente é tão essencial para as companhias.

    Para visualizar isso melhor, vale considerar que, nos últimos anos, há uma mudança de comportamento do consumidor. Com este vídeo, você consegue acompanhar melhor sobre o que é importante para o cliente atualmente. Confira:

    Agora que já deu para entender a importância de ter um atendimento ágil e eficiente, vamos para dicas práticas de como oferecer isso ao seu público.

    Como agilizar o atendimento ao cliente? 7 dicas

    1. Conheça o funil de atendimento

    Já ouviu falar sobre o funil de atendimento? Essa é uma metodologia que permite uma maior agilidade e eficiência no atendimento ao cliente.

    Na prática, ele deve funcionar como uma peneira. Isso porque ele é baseado na ideia de que apenas uma parcela das pessoas que entram em contato com a empresa vai passar para a etapa seguinte.

    Aqui você consegue entender um pouco melhor como funciona esse processo: 

    Funil de atendimento - infográfico

    Fonte: Zendesk

    Ou seja, como vimos, existem três etapas distintas no funil de atendimento. No topo do funil, temos a prevenção. São ações que a empresa deve tomar para evitar que o cliente tenha algum problema. 

    É claro que, para isso ser feito de forma bem-sucedida, é necessário ter um diagnóstico para identificar os potenciais problemas e então as ações para resolvê-lo. Esse é um trabalho fundamental e contínuo para garantir a satisfação dos clientes.

    Já o meio do funil é a fase do autoatendimento. A ideia, aqui, é permitir que o consumidor consiga resolver eventuais problemas (que não foram evitados na etapa de prevenção) de forma autônoma. Falaremos mais sobre a importância disso a seguir.

    Provavelmente, alguns consumidores não conseguirão resolver suas questões sozinhos com o autoatendimento. Então, eles irão para a próxima etapa, que é o fundo do funil, ou seja, a resolução ou suporte.

    Idealmente, o número de clientes que chega até aqui deve ser reduzido, mas, para isso, todo o funil deve estar bem estruturado. Neste momento, o atendimento deve ser mais ágil, técnico e direcionado, para encontrar as soluções certas para cada problema.

    2. Automatize o atendimento

    Lembra que falamos sobre a importância do autoatendimento, como uma etapa de meio de funil? Uma das principais opções de atendimento via WhatsApp ou via chat é por meio da automatização.

    Com essa ferramenta de atendimento ao cliente, é possível oferecer um serviço que visa a disponibilização de soluções rápidas e autônomas ao cliente, inclusive em diferentes canais. 

    No WhatsApp Business, por exemplo, é possível personalizar mensagens para que o cliente tenha respostas automaticamente, por meio do chatbot. Isso é um software que interage com usuários, simulando uma conversa natural por meio de chat. 

    Ou seja, é um robô que conversa com humanos, por meio de mensagens pré-programadas. A resposta perfeita para quem está procurando por um atendimento automatizado, certo?

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    3. Opte por mensagens curtas e claras

    Se você quer saber como agilizar o atendimento ao cliente, então deve entender que o principal objetivo dessa estratégia é facilitar a vida do consumidor. As mensagens longas, confusas e sem explicação objetiva são o contrário disso.

    Seja no atendimento via chat, WhatsApp ou telefone, o ideal é ter uma comunicação efetiva. Isso significa tomar cuidado com as palavras usadas, ou seja, encontrar o bom equilíbrio entre a formalidade e a informalidade.

    Afinal, um dos princípios do bom atendimento é atentar-se à maneira de falar. O uso de gírias, por exemplo, deve ser sempre evitado. Da mesma maneira, uma conversa em que o atendente usa palavras muito difíceis, ou que fogem do conhecimento do consumidor, não será efetiva.

    Isso vale tanto para o contato por telefone quanto para as mensagens escritas. Neste último caso, além de ser objetivo, outra dica é evitar frases muito longas, sem pontuação e que possam confundir o cliente. Quanto mais claro, melhor.

    4. Utilize boas ferramentas de atendimento ao cliente

    Dependendo do tamanho da empresa e, principalmente, da equipe que tem, o atendimento pode ser algo complexo, ainda mais quando há diferentes canais de comunicação.

    Mas, graças à transformação digital, tudo isso pode ser facilitado pelo uso de algumas ferramentas de atendimento ao cliente. 

    Um dos principais exemplos é o CRM (Customer Relationship Management), um software que facilita a gestão de relacionamento com o consumidor, também auxilia na eficiência do processo comercial.

    A adesão por parte dos colaboradores é um dos pontos mais importantes durante a implementação de um sistema de CRM. Para que a ferramenta seja bem aceita, é essencial mostrar as suas vantagens, como podem otimizar o seu trabalho e, especialmente, dar bons treinamentos.

    5. Treine a equipe

    A capacitação deve ser algo constante na natureza da sua empresa. O que isso significa? Por vezes, os colaboradores são treinados apenas uma vez, assim que entram na organização.

    Entretanto, treinamentos constantes são uma das principais respostas a como agilizar o atendimento ao cliente. Afinal, quanto mais capacitado e bem preparado um profissional está, com mais eficiência ele irá fazer o seu trabalho.

    Além disso, as áreas de atendimento e suporte aos consumidores têm um papel fundamental no relacionamento e na maneira que a marca é percebida pelo público. Eles são o contato direto com potenciais compradores.

    Exatamente por isso, devem garantir que todos terão uma boa experiência, garantindo o sucesso do cliente.

    6. Acompanhe as métricas

    Analisar as métricas é um trabalho essencial em qualquer estratégia que você monta e isso não seria diferente na área de atendimento.

    Isso é um bom indicativo para medir o sucesso do cliente. Então, vale pensar quais são os principais indicadores que fazem sentido serem analisados pelo seu negócio. Quando pensamos na área de atendimento ao cliente, um dos principais é o NPS.

    Falamos mais sobre ele neste conteúdo, confira: O que é NPS? E para que serve? [5 Dicas]

    7. Terceirize o atendimento

    A partir do momento que você terceiriza o atendimento telefônico de sua empresa, a sua única preocupação deve ser os resultados apresentados.

    Isso pode reduzir os custos do seu negócio, já que não vai precisar contratar pessoas apenas para atender ao telefone, mas também garante que você não terá mais chamadas não atendidas, o que significa que não irá perder negócios.

    É o caso do atendimento telefônico com as secretárias virtuais. Apesar do atendimento ao cliente ser uma área fundamental para qualquer empresa, saber que você pode contar com especialistas para realizarem esse tipo de atendimento personalizado quando você não puder, é fundamental.

    As secretárias virtuais atendem o telefone no nome da sua empresa, aplicam o questionário de atendimento receptivo e encaminham os recados por e-mail e/ou SMS. 

    Ou seja, essa é uma alternativa real para oferecer um atendimento personalizado e diferenciado aos clientes que preferem conversar diretamente com uma pessoa ao invés do chatbot.

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