Atendimento Telefônico: Em que dia da semana o telefone mais toca?

Depois de mais de 5 anos atendendo em nome de centenas de empresas, se há uma coisa que estudamos e conhecemos profundamente é a volumetria horária, ou seja, em que dias da semana as Pequenas e Médias Empresas recebem mais ligações.

Seguem diversos gráficos e análises de ligações recebidas por 435 empresas, em 2014. Estas conclusões podem ajudar você sempre que for estruturar ou repensar o atendimento telefônico da sua empresa.

Resumo Executivo

Algumas conclusões que consideramos fundamentais:

1. Há dois picos de ligações, no dia. Pela manhã, das 9h às 12h. Pela tarde, das 14 às 17h.
2. Se você tem uma secretária, o ideal é que ela tenha duas horas de almoço, portanto. Das 12h às 14h.
3. A Segunda-feira é o dia em que mais contatos (e leads comerciais!) são gerados.
4. 62% dos contatos telefônicos são realizados na parte da tarde.
5. 17% das chamadas da semana, ocorrem antes das 8h ou após as 17h, em dias úteis.
6. 6% das chamadas ocorrem aos finais de semana.
7. 23% das ligações, portanto, ocorrem quando não há, em geral, expediente, limitando a “produtividade” comercial da empresa à 77% do seu real potencial (vendas podem melhorar até 29%, com atendimento após expediente)

Gráficos de Volumetria e Distribuições

Volumetria horária de chamadas por dia da semana:
(PME's Brasil, copyright 2015 www.prestus.com.br)

Distribuição percentual de chamadas nos dia da semana:
(PME's Brasil, copyright 2015 www.prestus.com.br)

Distribuição de chamadas durante ou após o expediente:

(PME's Brasil, copyright 2015 www.prestus.com.br)

Chamadas antes e após o meio dia
(PME's Brasil, copyright 2015 www.prestus.com.br)

Conclusões

Dado que 23% das ligações ocorrem quando não há, em geral, expediente, a “produtividade” do atendimento telefônico (para fins tanto de pré-vendas, como de pós-venda), de uma PME típica, se limita à 77% do seu real potencial.

A adoção de medidas simples, podem melhorar, portanto, até 29% da performance

• Planejar atendimento após expediente (após as 17h, antes das 9h00 e também aos finais de semana), retorna valor para a empresa.
• A terceirização disto, custa bem menos que a contratação (veja nossos planos em Numero Mágico - Prestus)
• O empreendedor deve estar muito atento aos horários de pico, pois quando há pouco pessoal para atender, rapidamente pode-se perder de 15% à 30% das chamadas, sem sinais evidentes. (saiba mais: baixe o artigo sobre chamada em espera)
• Quer calcular o número de recursos de que precisa, para o seu atendimento? Baixe esta planilha para ajudar você a dimensionar. Por favor, após registrar-se não copie nosso material exclusivo em outras páginas da internet.
• Anunciar atendimento 24 horas pode diferenciar a empresa, de seus concorrentes, pela disponibilidade.

Faça uma experimentação, abaixo, no nosso Simulador de Recursos para Atendimento, com ele você consegue identificar a quantidade de funcionários necessários para atender com o mínimo de segurança possível as chamadas que chegam no seu negócio, além disso, você consegue descobrir o quanto é possível economizar, realizando o transbordo dessas ligações para a Prestus.

Para determinar a quantidade de chamadas entrando por hora e o número de funcionários necessários para prestar o atendimento telefônico, basta clicar nos botões “+” e posteriormente “-”, presentes no canto esquerdo do simulador.

E, ainda falando sobre produtividade, recomendamos a leitura do post sobre 07 dicas para vender mais e melhor. Nele, são abordadas formas eficientes de lidar com outros desafios de vendas

Desejamos bons resultados!
Abraço e até o próximo post.

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