Atendimento robotizado ou humanizado: como fidelizar clientes?

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Atendimento robotizado ou humanizado: qual o melhor para fidelização de clientes?

Quais os problemas do atendimento robotizado no atendimento ao cliente? Será que é a melhor abordagem para causar uma boa impressão?

Atendimento robotizado

A área de atendimento ao consumidor é uma das mais importantes para as empresas. Afinal, um cliente bem atendido e, consequentemente, satisfeito, tem mais chances de fidelização.

Mas qual é a melhor oportunidade para garantir uma boa experiência: um atendimento robotizado ou humanizado? Quais as diferenças entre esses dois tipos e como isso influencia na percepção do cliente?

Todo tipo de atendimento possui as suas vantagens e desvantagens. Por isso, falaremos um pouco mais sobre cada um deles, além de trazer dicas para causar uma boa impressão ao consumidor. Continue a leitura!

Quais os tipos de atendimento ao cliente?

Atendimento robotizado

O atendimento robotizado é feito por meio de recursos de automação, ferramentas utilizadas por muitos negócios com o objetivo de agilizar as interações, principalmente com o volume alto de chamados.

Os principais tipos de atendimento robotizado são:

A transformação digital permitiu que esses novos atendimentos, normalmente associados à inteligência artificial, focassem na resolução de problemas de forma otimizada, sem que precisasse do contato humano. 

Devemos lembrar de que um atendimento robotizado não significa um mau atendimento. Entretanto, quando não são usados corretamente, podem ser problemáticos.

A verdade é que eles representam uma importante parte da comunicação das empresas, principalmente com questões mais simples, como emissão de boletos, segunda via de contas ou informações de rastreio de produtos, por exemplo.

Mas é necessário compreender a limitação desses sistemas, principalmente quando pensamos na experiência do cliente.

Outra questão que não podemos deixar de lado é que a robotização pode acontecer mesmo quando o atendimento é feito por humanos. Isso ocorre quando os agentes ficam presos ao script, além de se comportarem de maneira mais impessoal e fria.

Atendimento humanizado

O atendimento humanizado presta um papel fundamental na fidelização dos clientes. Isso porque, por mais que estejamos em uma era em que a agilidade e praticidade sejam essenciais, os usuários sentem a necessidade de serem ouvidos e se comunicarem com pessoas reais e amigáveis.

É isso o que mostra o relatório da Zendesk, que apontou que mais de 30% dos entrevistados consideram uma boa experiência quando o agente de suporte é amigável.

Podemos perceber a importância do atendimento humanizado no call center principalmente em chamados mais complexos, como quando o cliente está insatisfeito, querem fazer uma reclamação ou precisam de suporte urgente. 

Normalmente, são situações em que o atendente precisa ouvir e conduzir muito bem esses atendimentos para que o consumidor saia satisfeito. 

Para conseguir oferecer isso, as empresas precisam contratar profissionais bem treinados e preparados para lidar com diferentes situações, pensando nos princípios básicos do atendimento telefônico e com o objetivo de criar um bom relacionamento entre cliente e empresa.

Veja também: 6 dicas práticas de como estruturar seu atendimento ao cliente 

Quais os problemas do atendimento robotizado?

O atendimento robotizado é uma realidade de diversas companhias, principalmente no call center. Mas, afinal, quais são os principais desafios disso?

  • Resolução de problemas: quando os bots não são configurados ou usados da maneira correta, fica muito mais difícil resolver as questões apresentadas pelo cliente, o que pode interferir na percepção da imagem da marca;
  • Relacionamento com o cliente: a partir do momento que atendentes humanos adotam uma postura robótica, dificultam o desenvolvimento de um bom relacionamento entre o consumidor e a empresa;
  • Agilidade: em alguns casos, o uso de bots e URA pode agilizar os atendimentos. Entretanto, em casos mais complexos, pode deixar os processos mais lentos e burocráticos, trazendo insatisfação ao cliente por conta da demora no atendimento.

Então, agora que você já conhece os principais desafios e problemas que um atendimento robotizado pode trazer para a empresa, fica a pergunta: como pensar em uma abordagem mais humanizada? Confira as dicas a seguir!

Como promover um atendimento humanizado no call center?

1. Pense na experiência do cliente

Quando falamos sobre valorizar o aspecto humano no atendimento, ressaltamos a importância de colocar a experiência do cliente no centro das estratégias

Dessa maneira, é possível focar na excelência do atendimento, com o objetivo de ganhar a confiança do consumidor e, posteriormente, a sua fidelização.

2. Utilize o tom de voz adequado

O tom de voz diz muito sobre a imagem da marca que é transmitida. Por meio dela, é possível perceber o estado de espírito, animação e outras emoções de quem está falando.

Isso significa que o tom de voz no atendimento ao cliente tem grande influência na experiência do usuário. Saber adequá-la à pessoa que está do outro lado da linha, mantendo a educação e o profissionalismo, é essencial.

Leia também: Tom de voz no atendimento ao cliente: como destacar a sua equipe e fidelizar clientes?

3. Incorpore a humanização na cultura da empresa

Um atendimento robotizado por parte dos atendentes provavelmente não será um problema caso a humanização seja incorporada na cultura organizacional do negócio. 

Essa também é uma boa estratégia para encantar os clientes por meio do atendimento personalizado. Como algumas vantagens, podemos ressaltar:

  • entrega de valor e clientes mais satisfeitos;
  • retenção e fidelização de clientes;
  • divulgação boca a boca e atração de novos clientes;
  • percepção positiva da empresa no mercado.

4. Promova treinamento à equipe

Não tem como falar de um atendimento humanizado no call center sem ressaltar a relevância dos treinamentos e capacitações da equipe de atendentes. Pontos fundamentais desse aprendizado envolvem desenvolver paciência, profissionalismo e inteligência emocional para lidar com situações adversas.

Aposte na abordagem humanizada

Como vimos, o atendimento robotizado possui seus benefícios para uma empresa, mas não podemos deixar de apostar em uma abordagem humanizada para encantar e fidelizar clientes. 

E, pensando nisso, ter uma equipe qualificada para realizar essas atividades pode ser um grande diferencial na experiência do consumidor. 

Porém, sabemos que os custos para internalizar esse atendimento profissional podem ser altos e inacessíveis para muitas empresas. Se você é empreendedor de uma micro, pequena ou média empresa, a terceirização do atendimento telefônico pode ser uma solução viável.

Terceirizar o atendimento tornou-se uma prática cada vez mais comum, que auxilia na redução de custos e ajuda a manter um bom relacionamento com o cliente.

A Prestus é a primeira e maior empresa de Secretárias Compartilhadas no Brasil, atendendo em nome de mais de 500 organizações com total sigilo e prestatividade. 

As secretárias virtuais da Prestus:

  • são profissionais especializadas no atendimento ao cliente;
  • atendem o telefone no nome da empresa;
  • aplicam o questionário de atendimento receptivo;
  • encaminham os recados por e-mail e/ou SMS;
  • em caso de urgência, transferem a ligação ou acionam técnicos de plantão;
  • oferecem um atendimento humanizado;
  • fazem o pós-venda;

Ou seja, são uma alternativa real, com serviço profissional, proporcionando um atendimento personalizado aos seus clientes, por um preço acessível a empresas de qualquer porte e atendimento 24 horas. Conheça a Prestus e saiba mais sobre os nossos planos.

Quer saber mais sobre como esse serviço pode otimizar o seu negócio? Confira também estes conteúdos:

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