Atendimento automatizado: o que é? Quais as vantagens?

O atendimento automatizado é um serviço que, por meio da tecnologia, se propõe a responder a dúvidas e solicitações de clientes de maneira rápida e eficiente.

Cada vez mais os consumidores esperam que suas solicitações sejam atendidas com velocidade. Atualmente, já podemos considerar essa questão como uma premissa básica para classificar o bom atendimento.

Segundo o Relatório de Tendências da Zendesk, metade dos clientes escolhe um canal com base na rapidez com que precisa de uma resposta. Ou seja, descobrir o que é atendimento automatizado torna-se uma estratégia cada vez mais essencial para as empresas que desejam oferecer uma boa experiência.

Mas será que isso é tudo quando pensamos no sucesso do cliente? Existem outros conceitos que também devem ser esclarecidos, como, por exemplo, o que é atendimento humanizado? Ou será que isso já se tornou uma referência do passado?

Considerando os hábitos e preferências dos consumidores, o que é importante que sua empresa leve em conta no momento de tomar as melhores decisões e evidenciar o bom atendimento? 

Neste conteúdo, você vai ver:

• O que é atendimento automatizado.
• Exemplos e tipos de canais.
• Principais vantagens.
• Indo além: o atendimento automatizado é o suficiente?

E mais! Boa leitura.

O que é atendimento automatizado?

Podemos definir o atendimento automatizado como um serviço que visa a disponibilização de soluções rápidas e autônomas ao cliente. 

Ou seja, é uma forma de interação do consumidor com a empresa sem que necessariamente ele precise falar diretamente com um atendente para resolver as suas pendências.

Essa é apenas uma das inúmeras vantagens que a transformação digital trouxe para a área de atendimento ao cliente. 

Afinal, se antes o usuário tinha que ficar vários minutos preso ao telefone ou ao chat para resolver algo simples, como solicitar a segunda via do boleto, por exemplo, atualmente é possível fazer isso pelo atendimento automatizado.

É simples, rápido e menos burocrático. Já deu para perceber algumas das principais vantagens desse serviço, não é mesmo? 

Mas agora que você já sabe o que é atendimento automatizado, vamos entender um pouco mais sobre como ele funciona na prática.

Para que serve o atendimento automatizado?

São diferentes funções que o atendimento automatizado pode exercer, a depender do canal de comunicação que será utilizado. 

Por exemplo, nas redes sociais ele pode servir para responder automaticamente as mensagens diretas, evitando que o cliente fique muito tempo aguardando. Isso, inclusive, também pode ser aplicado no WhatsApp.

Entretanto, outras funcionalidades envolvem uma maior automação, que às vezes acaba dependendo de plataformas específicas, como o chatbot ou URA de atendimento.

Mas para além de objetivos específicos, a verdade é que a importância do atendimento automatizado vai para além disso. 

Essa é uma estratégia interessante para as empresas que desejam otimizar o desempenho dos atendentes, potencializar o seu negócio e até mesmo diminuir erros.

Ainda assim, fica a pergunta: será que o atendimento automatizado é a solução para todos os problemas quando falamos sobre atendimento ao cliente? 

Afinal, parece que algumas questões acabam ficando de lado quando pensamos nisso, como a personalização. Mas falaremos sobre isso mais para frente.

4 exemplos de atendimento automatizado

Agora que você já sabe o que é atendimento automatizado, pode ter dúvidas sobre em quais canais de comunicação este serviço pode ser utilizado. Já demos alguns exemplos ali em cima, mas vale a pena falar um pouco mais sobre cada um. Continue a leitura para descobrir!

WhatsApp Business

Atualmente, o WhatsApp Business se tornou uma das principais formas de comunicação entre o cliente e a marca. 

Apesar de antes ser usado apenas para questões mais pessoais, o relatório da Zendesk mostrou que, cada vez mais, as pessoas preferem falar com as empresas pelos mesmos canais que utilizam com os amigos. Disso, já dá para entender a importância dessa rede.

Neste caso, é possível personalizar mensagens por meio do chatbot para WhatsApp. Caso ainda tenha dúvidas, o chatbot é do que um software que interage com usuários, simulando uma conversa natural por meio de chat. 

Ou seja, é um robô que conversa com humanos, por meio de mensagens pré-programadas. A resposta perfeita para quem está procurando por um atendimento automatizado, certo?

Entretanto, como em qualquer outro meio, também existem alguns desafios em utilizar este canal com os chatbots. 

Uma pesquisa foi realizada pela Prestus com profissionais e empreendedores de diversos segmentos de atuação, adeptos ao uso do WhatsApp e do WhatsApp Business. 

Nela, identificamos que embora a ferramenta possibilita a automatização e organização de mensagens lidas e respondidas dentro do próprio aplicativo, alguns quesitos ainda deixavam a desejar, como: 

• falta de controle de contatos realizados; 
• conversas pessoais misturadas com conversas profissionais;
• equipes constantemente interrompidas com mensagens no aplicativo;
• falta de tempo para responder mensagens. 

Todos esses impactos comprovam que nem sempre o uso do aplicativo era 100% eficiente dentro dos negócios. A verdade é que, por vezes, a ferramenta pode até ser boa, como é o caso do WhatsApp. 

Mas, aí, é necessário ter um bom número de funcionários para conseguir responder as mensagens, o que se torna mais um desafio. Afinal, por mais que exista a automatização do atendimento, devemos considerar que ele ainda não dá conta de tudo.

Chat

O chat, ao lado do e-mail, é uma das opções mais econômicas quando o assunto são os canais. Por meio dessa ferramenta, é possível otimizar o atendimento, o que também o torna mais dinâmico e diminui o tempo de espera.

Além disso, uma das principais vantagens do chat é a garantia de que a solicitação do cliente foi plenamente atendida, já que há uma interação em tempo real. Assim, o usuário consegue explicar de maneira mais assertiva o que deseja logo no próprio momento do atendimento, caso haja a necessidade.

O chat também é uma boa estratégia para reter os clientes e evitar, por exemplo, o abandono do carrinho de compras em sites de e-commerce. Assim como o WhatsApp, ele também pode ser automatizado.

Ou seja, por meio do chatbot é possível elaborar respostas automáticas de acordo com os principais termos levantados e que podem ser solicitados pelo consumidor. 

Para ter uma ideia sobre a importância deste canal de atendimento, veja esse gráfico:

Crédito: Zendesk

Isso mostra a relevância desse método para a empresa, principalmente quando queremos reforçar a importância do bom relacionamento com o cliente.

URA de atendimento

A URA de atendimento significa Unidade de Resposta Audível. É uma ferramenta utilizada nos processos de atendimento. Essa função permite automações no call center, otimizando os atendimentos e resolvendo solicitações rápidas.

Entre as principais funções da URA, podemos ressaltar:

• reconhecimento de voz e dígitos;
• transferência de ligações;
• encaminhamento de chamadas para atendentes;
• finalização de atendimentos.

Quer saber mais sobre esse serviço? Aproveite a leitura: URA de atendimento: o que é? + 8 dicas de boas práticas ao montar uma

Autoatendimento

Quando falamos sobre os exemplos de canais, não podemos deixar o autoatendimento de lado. Apesar de não ser o meio preferido de muitos, ainda é ferramenta essencial para suportes mais simples.

Como o próprio nome indica, este é um canal em que o próprio consumidor soluciona as suas questões, sem que os agentes de atendimento precisem intervir.

Mas a grande estratégia é fazer com que o autoatendimento seja uma forma complementar ao atendimento humanizado. Isso porque, com ele é possível reduzir os custos com os atendentes e até mesmo otimizar os processos. 

De acordo com um levantamento, 45% das empresas que oferecem autoatendimento na web ou móvel relataram um aumento no tráfego do site e consultas telefônicas reduzidas.

Um dos principais exemplos de autoatendimento é o FAQ, também conhecido como “perguntas frequentes”. 

Essas páginas são fundamentais para responder às principais questões e dúvidas que os clientes podem ter sobre os produtos e serviços, agilizando o atendimento e otimizando o tempo tanto dos clientes quanto da empresa.

5 vantagens do atendimento automatizado

1. Agilidade

Ao longo de todo o conteúdo, ressaltamos como o comportamento dos consumidores indicam que, cada vez mais, eles prezam por eficiência e agilidade. E é exatamente isso o que o atendimento automatizado entrega.

Isso porque, ao invés de ficar em uma fila de espera aguardando para ser atendido, o cliente consegue tirar algumas dúvidas de maneira imediata, de acordo com a configuração dos bots. O que nos leva à próxima vantagem.

2. Disponibilidade

Poucas coisas devem ser mais frustrantes do que precisar falar com uma empresa e não conseguir de jeito nenhum. Seja pelas redes sociais, pelo WhatsApp ou pelo telefone. 

Ninguém quer ficar horas esperando por uma resposta – principalmente se for de algo simples.

É exatamente neste cenário que o atendimento automatizado se faz tão relevante. Além disso, esse serviço está disponível 24 horas por dia, o que significa que independentemente do dia e horário, você receberá algum tipo de retorno.

3. Facilidade em obter dados

Atualmente, uma boa parte das decisões nas organizações são feitas levando em consideração os dados e informações que a empresa possui. Mas o que exatamente isso significa?

Há inúmeros indicadores, métricas e monitoramento de resultados que devem ser analisados para ter certeza de que a decisão que a gerência está tomando é a melhor.

Caso para automatizar o atendimento você decida usar alguma plataforma ou software específico, fica mais fácil obter essas informações. Normalmente, as ferramentas apresentam relatórios completos que ajudam a entender melhor as referências e indicadores.

4. Otimização do tempo

Já que falamos sobre indicadores, é válido evidenciar a importância do atendimento automatizado para que o trabalho dos atendentes seja mais valorizado. Afinal, dessa maneira eles podem se dedicar às chamadas que realmente precisam do seu atendimento, inclusive, evidenciando a produtividade. 

Isso, inclusive, é essencial para reduzir o Tempo Médio de Atendimento. O TMA é um indicador de desempenho que tem como objetivo calcular quanto tempo os atendentes precisam para resolver a solicitação de um cliente.

Ou seja, é o período em que o cliente entra na fila do suporte até que seu problema seja solucionado. Essa métrica é calculada como uma média, pois sabemos que algumas solicitações podem ser mais complexas e levar muito mais tempo que as demais.

5. Satisfação do cliente

Por fim, mas não menos importante, o atendimento automatizado é uma das maneiras de conquistar a satisfação e o sucesso do cliente.

É simples entender a razão: 

Fonte: Resultados Digitais

Uma vez que o consumidor teve sua solicitação respondida com agilidade e eficiência, tem uma melhor experiência com a marca e, consequentemente, sai da interação satisfeito com os resultados obtidos.

Mesmo na automatização, lembre-se do atendimento humanizado

Você sabe o que é atendimento humanizado? Conhece exemplos? Ressaltamos aqui diversas vezes a importância da automatização nas empresas, mas a verdade é que apenas isso não é o suficiente.

O que queremos dizer? O atendimento automatizado é eficiente, sim, em diversos momentos. Mas há outros em que um chatbot, por exemplo, não consegue resolver questões mais complexas.

Pensando assim, o atendimento automatizado só faz sentido se for utilizado em consonância com um atendimento humanizado. Até mesmo porque, como mostra um estudo, 79% dos entrevistados preferem a interação diretamente com pessoas.

Então, qual a importância de oferecer o atendimento automatizado? Isso é relevante para quem precisa de uma solução rápida e possui questões simples para serem solucionadas.

Ainda assim, saber o que é atendimento humanizado é fundamental. Podemos defini-lo como o tratamento que é baseado na empatia e na exclusividade. Por mais avançados que os chatbots estejam, a boa experiência pelo atendimento humanizado só é possível com atendentes reais.

Mas considerando tudo isso, será que é possível encontrar exemplos de atendimento humanizado que sejam eficientes, prestativos e estejam disponíveis a qualquer momento? 

Como uma solução para essa questão, temos as Secretárias Compartilhadas da Prestus – a primeira e maior empresa de assistentes virtuais no Brasil, atendendo em nome de mais de 500 negócios com total sigilo e prestatividade.

Entre as principais vantagens da terceirização do atendimento, podemos ressaltar:

• economia com infraestrutura e Recursos Humanos;
• atendimento 24 horas;
• melhoria no atendimento e satisfação do cliente;
• mais produtividade para a equipe de vendas;
• realização de um pós-vendas eficiente.

Quer saber mais sobre como esse serviço pode otimizar o seu negócio? Confira também estes conteúdos:

[Comparativo de custos] Assistente Virtual vs. Assistente tempo Integral

[Ebook] Tudo que você precisa saber antes de contratar um call center

[Guia Visual] 5 benefícios do atendimento compartilhado para sua empresa