O que é atendimento automatizado? 4 exemplos + 5 vantagens

0800 60 Clique para ver

Atendimento automatizado: o que é? Quais as vantagens?

Por Marcelo Marques

Atendimento ao cliente

Publicado - 11/05/2022

Baixe nosso material mais recente!

Baixe nosso material mais recente!
Baixar Material
Atendimento automatizado: o que é? Quais as vantagens?

Sumário

    O atendimento automatizado é um serviço que, por meio da tecnologia, se propõe a responder a dúvidas e solicitações de clientes de maneira rápida e eficiente.

    Cada vez mais os consumidores esperam que suas solicitações sejam atendidas com velocidade. Atualmente, já podemos considerar essa questão como uma premissa básica para classificar o bom atendimento.

    Segundo o Relatório de Tendências da Zendesk, metade dos clientes escolhe um canal com base na rapidez com que precisa de uma resposta. Ou seja, descobrir o que é atendimento automatizado torna-se uma estratégia cada vez mais essencial para as empresas que desejam oferecer uma boa experiência.

    Mas será que isso é tudo quando pensamos no sucesso do cliente? Existem outros conceitos que também devem ser esclarecidos, como, por exemplo, o que é atendimento humanizado? Ou será que isso já se tornou uma referência do passado?

    Considerando os hábitos e preferências dos consumidores, o que é importante que sua empresa leve em conta no momento de tomar as melhores decisões e evidenciar o bom atendimento? 

    Neste conteúdo, você vai ver:

    • O que é atendimento automatizado.
    • Exemplos e tipos de canais.
    • Principais vantagens.
    • Indo além: o atendimento automatizado é o suficiente?

    E mais! Boa leitura.

    O que é atendimento automatizado?

    Podemos definir o atendimento automatizado como um serviço que visa a disponibilização de soluções rápidas e autônomas ao cliente. 

    Ou seja, é uma forma de interação do consumidor com a empresa sem que necessariamente ele precise falar diretamente com um atendente para resolver as suas pendências.

    Essa é apenas uma das inúmeras vantagens que a transformação digital trouxe para a área de atendimento ao cliente. 

    Afinal, se antes o usuário tinha que ficar vários minutos preso ao telefone ou ao chat para resolver algo simples, como solicitar a segunda via do boleto, por exemplo, atualmente é possível fazer isso pelo atendimento automatizado.

    É simples, rápido e menos burocrático. Já deu para perceber algumas das principais vantagens desse serviço, não é mesmo? 

    Mas agora que você já sabe o que é atendimento automatizado, vamos entender um pouco mais sobre como ele funciona na prática.

    Para que serve o atendimento automatizado?

    São diferentes funções que o atendimento automatizado pode exercer, a depender do canal de comunicação que será utilizado. 

    Por exemplo, nas redes sociais ele pode servir para responder automaticamente as mensagens diretas, evitando que o cliente fique muito tempo aguardando. Isso, inclusive, também pode ser aplicado no WhatsApp.

    Entretanto, outras funcionalidades envolvem uma maior automação, que às vezes acaba dependendo de plataformas específicas, como o chatbot ou URA de atendimento.

    Mas para além de objetivos específicos, a verdade é que a importância do atendimento automatizado vai para além disso. 

    Essa é uma estratégia interessante para as empresas que desejam otimizar o desempenho dos atendentes, potencializar o seu negócio e até mesmo diminuir erros.

    Ainda assim, fica a pergunta: será que o atendimento automatizado é a solução para todos os problemas quando falamos sobre atendimento ao cliente? 

    Afinal, parece que algumas questões acabam ficando de lado quando pensamos nisso, como a personalização. Mas falaremos sobre isso mais para frente.

    4 exemplos de atendimento automatizado

    Agora que você já sabe o que é atendimento automatizado, pode ter dúvidas sobre em quais canais de comunicação este serviço pode ser utilizado. Já demos alguns exemplos ali em cima, mas vale a pena falar um pouco mais sobre cada um. Continue a leitura para descobrir!

    WhatsApp Business

    Atualmente, o WhatsApp Business se tornou uma das principais formas de comunicação entre o cliente e a marca. 

    Apesar de antes ser usado apenas para questões mais pessoais, o relatório da Zendesk mostrou que, cada vez mais, as pessoas preferem falar com as empresas pelos mesmos canais que utilizam com os amigos. Disso, já dá para entender a importância dessa rede.

    Neste caso, é possível personalizar mensagens por meio do chatbot para WhatsApp. Caso ainda tenha dúvidas, o chatbot é do que um software que interage com usuários, simulando uma conversa natural por meio de chat. 

    Ou seja, é um robô que conversa com humanos, por meio de mensagens pré-programadas. A resposta perfeita para quem está procurando por um atendimento automatizado, certo?

    conheca-0800EUGENIO-bot-para-whatsapp

    Entretanto, como em qualquer outro meio, também existem alguns desafios em utilizar este canal com os chatbots. 

    Uma pesquisa foi realizada pela Prestus com profissionais e empreendedores de diversos segmentos de atuação, adeptos ao uso do WhatsApp e do WhatsApp Business. 

    Nela, identificamos que embora a ferramenta possibilita a automatização e organização de mensagens lidas e respondidas dentro do próprio aplicativo, alguns quesitos ainda deixavam a desejar, como: 

    • falta de controle de contatos realizados; 
    • conversas pessoais misturadas com conversas profissionais;
    • equipes constantemente interrompidas com mensagens no aplicativo;
    • falta de tempo para responder mensagens. 

    Todos esses impactos comprovam que nem sempre o uso do aplicativo era 100% eficiente dentro dos negócios. A verdade é que, por vezes, a ferramenta pode até ser boa, como é o caso do WhatsApp. 

    Mas, aí, é necessário ter um bom número de funcionários para conseguir responder as mensagens, o que se torna mais um desafio. Afinal, por mais que exista a automatização do atendimento, devemos considerar que ele ainda não dá conta de tudo.

    Chat

    O chat, ao lado do e-mail, é uma das opções mais econômicas quando o assunto são os canais. Por meio dessa ferramenta, é possível otimizar o atendimento, o que também o torna mais dinâmico e diminui o tempo de espera.

    Além disso, uma das principais vantagens do chat é a garantia de que a solicitação do cliente foi plenamente atendida, já que há uma interação em tempo real. Assim, o usuário consegue explicar de maneira mais assertiva o que deseja logo no próprio momento do atendimento, caso haja a necessidade.

    O chat também é uma boa estratégia para reter os clientes e evitar, por exemplo, o abandono do carrinho de compras em sites de e-commerce. Assim como o WhatsApp, ele também pode ser automatizado.

    Ou seja, por meio do chatbot é possível elaborar respostas automáticas de acordo com os principais termos levantados e que podem ser solicitados pelo consumidor. 

    Para ter uma ideia sobre a importância deste canal de atendimento, veja esse gráfico:

    Gráico sobre uso de canais nos últimos tempos

    Crédito: Zendesk

    Isso mostra a relevância desse método para a empresa, principalmente quando queremos reforçar a importância do bom relacionamento com o cliente.

    URA de atendimento

    A URA de atendimento significa Unidade de Resposta Audível. É uma ferramenta utilizada nos processos de atendimento. Essa função permite automações no call center, otimizando os atendimentos e resolvendo solicitações rápidas.

    Entre as principais funções da URA, podemos ressaltar:

    • reconhecimento de voz e dígitos;
    • transferência de ligações;
    • encaminhamento de chamadas para atendentes;
    • finalização de atendimentos.

    Quer saber mais sobre esse serviço? Aproveite a leitura: URA de atendimento: o que é? + 8 dicas de boas práticas ao montar uma

    Autoatendimento

    Quando falamos sobre os exemplos de canais, não podemos deixar o autoatendimento de lado. Apesar de não ser o meio preferido de muitos, ainda é ferramenta essencial para suportes mais simples.

    Como o próprio nome indica, este é um canal em que o próprio consumidor soluciona as suas questões, sem que os agentes de atendimento precisem intervir.

    Mas a grande estratégia é fazer com que o autoatendimento seja uma forma complementar ao atendimento humanizado. Isso porque, com ele é possível reduzir os custos com os atendentes e até mesmo otimizar os processos. 

    De acordo com um levantamento, 45% das empresas que oferecem autoatendimento na web ou móvel relataram um aumento no tráfego do site e consultas telefônicas reduzidas.

    Um dos principais exemplos de autoatendimento é o FAQ, também conhecido como “perguntas frequentes”. 

    Essas páginas são fundamentais para responder às principais questões e dúvidas que os clientes podem ter sobre os produtos e serviços, agilizando o atendimento e otimizando o tempo tanto dos clientes quanto da empresa.

    5 vantagens do atendimento automatizado

    1. Agilidade

    Ao longo de todo o conteúdo, ressaltamos como o comportamento dos consumidores indicam que, cada vez mais, eles prezam por eficiência e agilidade. E é exatamente isso o que o atendimento automatizado entrega.

    Isso porque, ao invés de ficar em uma fila de espera aguardando para ser atendido, o cliente consegue tirar algumas dúvidas de maneira imediata, de acordo com a configuração dos bots. O que nos leva à próxima vantagem.

    2. Disponibilidade

    Poucas coisas devem ser mais frustrantes do que precisar falar com uma empresa e não conseguir de jeito nenhum. Seja pelas redes sociais, pelo WhatsApp ou pelo telefone. 

    Ninguém quer ficar horas esperando por uma resposta – principalmente se for de algo simples.

    É exatamente neste cenário que o atendimento automatizado se faz tão relevante. Além disso, esse serviço está disponível 24 horas por dia, o que significa que independentemente do dia e horário, você receberá algum tipo de retorno.

    3. Facilidade em obter dados

    Atualmente, uma boa parte das decisões nas organizações são feitas levando em consideração os dados e informações que a empresa possui. Mas o que exatamente isso significa?

    Há inúmeros indicadores, métricas e monitoramento de resultados que devem ser analisados para ter certeza de que a decisão que a gerência está tomando é a melhor.

    Caso para automatizar o atendimento você decida usar alguma plataforma ou software específico, fica mais fácil obter essas informações. Normalmente, as ferramentas apresentam relatórios completos que ajudam a entender melhor as referências e indicadores.

    4. Otimização do tempo

    Já que falamos sobre indicadores, é válido evidenciar a importância do atendimento automatizado para que o trabalho dos atendentes seja mais valorizado. Afinal, dessa maneira eles podem se dedicar às chamadas que realmente precisam do seu atendimento, inclusive, evidenciando a produtividade. 

    Isso, inclusive, é essencial para reduzir o Tempo Médio de Atendimento. O TMA é um indicador de desempenho que tem como objetivo calcular quanto tempo os atendentes precisam para resolver a solicitação de um cliente.

    Ou seja, é o período em que o cliente entra na fila do suporte até que seu problema seja solucionado. Essa métrica é calculada como uma média, pois sabemos que algumas solicitações podem ser mais complexas e levar muito mais tempo que as demais.

    5. Satisfação do cliente

    Por fim, mas não menos importante, o atendimento automatizado é uma das maneiras de conquistar a satisfação e o sucesso do cliente.

    É simples entender a razão: 

    infográfico sucesso do cliente no atendimento automatizado

    Fonte: Resultados Digitais

    Uma vez que o consumidor teve sua solicitação respondida com agilidade e eficiência, tem uma melhor experiência com a marca e, consequentemente, sai da interação satisfeito com os resultados obtidos.

    Mesmo na automatização, lembre-se do atendimento humanizado

    Você sabe o que é atendimento humanizado? Conhece exemplos? Ressaltamos aqui diversas vezes a importância da automatização nas empresas, mas a verdade é que apenas isso não é o suficiente.

    O que queremos dizer? O atendimento automatizado é eficiente, sim, em diversos momentos. Mas há outros em que um chatbot, por exemplo, não consegue resolver questões mais complexas.

    Pensando assim, o atendimento automatizado só faz sentido se for utilizado em consonância com um atendimento humanizado. Até mesmo porque, como mostra um estudo, 79% dos entrevistados preferem a interação diretamente com pessoas.

    Então, qual a importância de oferecer o atendimento automatizado? Isso é relevante para quem precisa de uma solução rápida e possui questões simples para serem solucionadas.

    Ainda assim, saber o que é atendimento humanizado é fundamental. Podemos defini-lo como o tratamento que é baseado na empatia e na exclusividade. Por mais avançados que os chatbots estejam, a boa experiência pelo atendimento humanizado só é possível com atendentes reais.

    Mas considerando tudo isso, será que é possível encontrar exemplos de atendimento humanizado que sejam eficientes, prestativos e estejam disponíveis a qualquer momento? 

    Como uma solução para essa questão, temos as Secretárias Compartilhadas da Prestus – a primeira e maior empresa de assistentes virtuais no Brasil, atendendo em nome de mais de 500 negócios com total sigilo e prestatividade.

    Entre as principais vantagens da terceirização do atendimento, podemos ressaltar:

    • economia com infraestrutura e Recursos Humanos;
    • atendimento 24 horas;
    • melhoria no atendimento e satisfação do cliente;
    • mais produtividade para a equipe de vendas;
    • realização de um pós-vendas eficiente.

    Quer saber mais sobre como esse serviço pode otimizar o seu negócio? Confira também estes conteúdos:

    [Comparativo de custos] Assistente Virtual vs. Assistente tempo Integral

    [Ebook] Tudo que você precisa saber antes de contratar um call center

    [Guia Visual] 5 benefícios do atendimento compartilhado para sua empresa

    Deixe o seu comentário!