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NPS – Aprenda Como Utilizar

Por Alexandre Borin

Empreendedorismo

Publicado - 26/07/2017

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NPS – Aprenda Como Utilizar

Sumário

    Como todos nós já sabemos, o pós-venda é um dos principais fatores que devem ser levados em consideração por uma empresa, pois o consumidor atual não procura somente adquirir um produto/serviço, após o fechamento da compra ele quer ter a certeza de que fez um bom negócio e que tem todo um suporte à sua disposição. Por este motivo as empresas, sejam elas de pequeno, médio ou grande porte, devem estar atentas e focadas neste atendimento, lembrando sempre que:  todo pós-venda é o pré-venda da próxima venda, então quanto maior a satisfação do cliente, melhores serão os resultados comerciais para a empresa.

    Como descobrir o grau de satisfação dos clientes?

    Pois bem, certamente você já respondeu a perguntas similares: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?” e “Por que você escolheu essa nota?” Estas duas perguntas básicas definem o NPS de uma empresa.

    E o que é o NPS?

    NPS (Net Promoter Score) já abordado neste link, trata-se de uma metodologia desenvolvida para realizar o cálculo de satisfação e fidelização dos clientes de uma empresa após a compra ou experiência.

    Esta pesquisa deve ser aplicada, preferencialmente, via e-mail e a cada 90 dias, pois assim o consumidor não será constantemente questionado e empresa também estará apta para observar o seu próprio desempenho no decorrer deste tempo, acompanhando inclusive os feedbacks dos clientes.

    NPS: classificação de clientes

    Para que seja possível mensurar os dados obtidos através da pesquisa é necessário, primeiramente, entender que os clientes de uma empresa são classificados em:

    Detratores: pontuaram a empresa dentro da escala de 0 a 6, ou seja, são clientes que se sentiram insatisfeitos com o produto/serviço e não a recomendariam.

    Neutros (passivos): pontuaram a empresa na escala de 7 a 8. Estes clientes, apesar de estarem satisfeitos, provavelmente tiveram experiências medianas e estão expostos à concorrência.

    Promotores: pontuaram a empresa na escala de 9 a 10. Estes clientes estão extremamente satisfeitos com o produto/serviço adquirido e mostram-se leais à marca.

    Após esta classificação em Detratores, Neutros (passivos) e Promotores é hora de calcular o quão satisfeitos e leais estes clientes estão, através da seguinte fórmula:

    Clientes Promotores (%) - Clientes Detratores (%) = NPS (Net Promoter Score) (%)

    Exemplo 1:

    “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”

    Responderam à pergunta:
    Detratores: 6
    Passivos: 24
    Promotores: 90
    Total de respostas: 120

    Temos:
    Promotores: 90/120 = 75%
    Detratores: 6/120 = 5%

    Aplicando a fórmula de NPS:
    75% - 5% = 70%

    Logo, temos um NPS de 70%.

    Quanto é um bom NPS?

    Após obter o NPS da empresa, é necessário avaliar em quais zonas de classificação o mesmo encontra-se, da seguinte forma:

        • NPS crítico: de -100 a -1
        • NPS de aperfeiçoamento: de 0 a 49
        • NPS de qualidade: de 50 a 74
        • NPS de excelência: de 75 a 100

    Voltando ao exemplo

    Neste caso, o exemplo 1 está classificado como NPS de qualidade, ou seja, a empresa está no caminho certo para a excelência.

    Por que as empresas devem realizar esta metodologia?

    Produtos similares se diferenciam no mercado através do relacionamento entre empresa x consumidor, portanto, ao utilizar esta metodologia bastante simples, de fácil assimilação, mas de muita eficiência, as empresas identificam como elas estão sendo percebidas junto aos seus clientes e podem, a partir disso, prosseguir ou corrigir seu atendimento, buscando sempre evoluir e satisfazer as necessidades dos mesmos.

    Agora que você já sabe como calcular e avaliar o NPS de uma empresa, aprenda dicas de como melhorar o seu atendimento de pré-venda e pós-venda com nosso eBook clicando aqui.

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