Dicas para montar um script

Falamos anteriormente sobre a importância de ter um script de atendimento para diferentes áreas da empresa, desde a prospecção, passando pelas vendas, pelo suporte técnico, e até o pós-vendas.

Entre as principais vantagens dessa estratégia, podemos destacar:

  • Melhora nos resultados de vendas;
  • Satisfação do cliente com o atendimento;
  • Alcance de novos consumidores;
  • Metrificação e análise de dados;
  • Melhora no relacionamento do cliente com a empresa.

Conheça alguns princípios básicos de atendimento telefônico ao cliente que podem te ajudar no momento de estruturar o seu script.

1. Conheça o cliente com quem vai falar

Seja em uma abordagem de venda pelo WhatsApp ou em uma ligação, é fundamental conhecer pelo menos o básico sobre quem você está falando. Pesquise informações sobre a empresa no site ou redes sociais para te ajudar nesse aspecto e monte uma lista com os dados mais relevantes que você anotou.

2. Mostre como pode ajudá-lo

Ao pesquisar sobre o cliente, pense em como o seu produto ou serviço pode resolver as suas dores. Lembre-se de que é muito mais fácil vender para pessoas que realmente precisam do que você tem a oferecer.

Então, apresente cases de sucesso para indicar a importância da sua empresa e mostre como as suas soluções são melhores para os problemas que o cliente tem.

3. Procure terminar suas frases com perguntas

Ao fazer isso, você consegue gerar conexão e descobrir mais sobre as necessidades do potencial cliente, que são essenciais para insights e para se trabalhar com objeções (que serão bem-vindas). Assista mais em nosso vídeo:

3. Foque no relacionamento com o cliente

Lembre-se de que a ideia não é que o script seja algo restritivo, mas deve dar liberdade ao profissional para fugir um pouco do molde, caso seja necessário, principalmente para estabelecer um melhor relacionamento com o usuário.

Conheça outros modelos de scripts

Agora que você já conhece a estrutura básica de scripts persuasivos de vendas e atendimento para prospecção ativa por telefone, vamos falar um pouco sobre outros tipos, que também trazem benefícios à sua empresa.

Script de vendas por WhatsApp

Como fazer uma abordagem de venda pelo WhatsApp? Considerando que essa é a rede social mais utilizada no Brasil, é importante montar essa estratégia para tentar entrar em contato com seus clientes, certo?

Assim como no caso anterior, o exemplo de script de vendas pelo WhatsApp é um roteiro pré-estabelecido para auxiliar os vendedores quando estiverem em contato com os seus potenciais clientes. 

A primeira dica é criar uma abordagem padrão de apresentação, bem parecido com o script que apresentamos anteriormente. Fale o seu nome, a empresa e qual o motivo do contato em uma única mensagem.

Por exemplo:

“Boa tarde <nome do cliente>, como vai? Sou o <seu nome> e falo em nome da <nome da empresa>. Vi que o senhor(a) tem interesse em contratar o nosso serviço, podemos falar mais sobre?”

Script de suporte técnico

Já parou para pensar no script de atendimento do call center na área de suporte? Às vezes, pode ser mais difícil definir uma estratégia porque é o cliente que entra em contato com a empresa.

Algumas questões que você deve ter em mente:

  • Pergunte como você pode ajudar o cliente;
  • Ouça com atenção o que ele tem a dizer;
  • Evite ficar repassando o chamado para outros setores;
  • Caso não consiga resolver o problema do cliente no momento, defina um prazo máximo para voltar a entrar em contato com a solução – e cumpra com o combinado.

Veja também: SAC: O que é e como estruturar na sua empresa

Script de pós-vendas

Confira um exemplo de script de pós-vendas:

“Olá <nome do cliente>, tudo bem? Eu sou o <seu nome> da <nome da empresa>. Você fez uma compra recentemente conosco, gostaríamos de saber o que está achando do produto/serviço?”

Uma boa estratégia é realizar pesquisa de satisfação por telefone. Temos um conteúdo completo sobre o assunto, falando sobre a importância e trazendo mais exemplos! Veja também: Como fazer pesquisa de satisfação do cliente por telefone?

pre e pos venda

Diferenciais para agregar ao seu script de atendimento

Além deste script de atendimento completo, temos também um outro exemplo de abordagem, voltado a uma pesquisa de satisfação (NPS). Veja como é possível se relacionar de forma simples e eficiente ao entrar em contato com o cliente. 

Neste Mini Guia de Prospecção e Atendimento Comercial você encontra também boas práticas para chegar à excelência na abordagem e atendimento telefônico. 

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