Como diferenciar o atendimento da sua empresa do atendimento da concorrência - Prestus

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Como diferenciar o atendimento da sua empresa do atendimento da concorrência

Fazer um bom benchmarking é fundamental para o sucesso do seu atendimento, saiba por quê!

Quando falamos sobre atendimento ao cliente,
temos um ponto que é crucial para o sucesso das empresas e que certamente é de
comum acordo entre todos nós: o atendimento faz toda a diferença em uma venda e
na fidelização dos clientes. Inclusive, o atendimento pode vencer a
concorrência por preço!

Nem
sempre preço vai ser o fator determinante para a venda de um serviço ou
produto, segundo dados da Revista Pequenas Empresas e Grandes Negócios, para
61% dos consumidores, ser bem atendido é mais importante do que o preço do
serviço ou produto, ou a qualidade dos produtos. E para as empresas que atuam
em São Paulo aí vai um dado bem interessante: os consumidores paulistas são os
mais exigentes no quesito atendimento!

O
analista de negócios do Sebrae, Paulo Alves de Moraes Neto, diz que
qualificação profissional é o melhor caminho para ter sucesso nos negócios. “Todo cliente bem atendido não só vai comprar o
produto ou serviço, como também vai divulgar para os amigos, familiares, enfim,
para todos que venham a comprar um produto ou serviço”,
explica o especialista.

Mas,
falar em bom atendimento não é algo tão simples. Para as micro e pequenas
empresas existe o dificultador da limitação de infraestrutura e pessoal, por
exemplo. Muitas vezes o negócio cresce rapidamente, superando as expectativas
do planejamento estratégico, mas, o atendimento não acompanha, não cresce junto
e acaba pecando ao não conseguir realizar um bom atendimento ativo para os
clientes ou não fazendo um bom pós-venda, por exemplo.

Já, para
as grandes empresas existe a carência justamente em lidar com uma cartela
gigante de clientes. Como exemplo temos, no Brasil, o péssimo atendimento das
operadoras de telefonia. Segundo dados do portal Tele Síntese – Portal de
Telecomunicações, Internet e TICs, o ano de 2017 terminou com 3,4 milhões de
queixas em relação à telefonia no País. É um número bastante considerável e que
tira os consumidores do sério!

Então, se
o atendimento é a chave para o sucesso dos negócios, como diferenciar o
atendimento da sua empresa do atendimento da sua concorrência?

1. Fazer
um bom benchmarking -
olhando
para todos os lados: A palavra em inglês, significa, nada mais, nada menos, do
que olhar o que a concorrência está fazendo. E olhar significa olhar tudo,
desde o que a concorrência está fazendo de errado (para não fazermos igual)
até, principalmente, o que a concorrência está fazendo de certo. Você pode
começar se tornando cliente do seu concorrente! Isso mesmo, não tem melhor benchmarking
do que a experiência do ponto inicial de contato com a empresa até a
finalização de um pedido, assim, você mesmo conhecerá como funciona o
atendimento do seu concorrente. Naturalmente, ao elencar os principais
concorrentes e já sabendo que o atendimento de um determinado concorrente é
muito ruim, nem é necessário fazer o processo de compra, mas, se você tem
concorrentes que estão indo muito bem no mercado, você precisa saber como é o
atendimento deles. Isso não significa que você vá “copiar” o que eles estão
fazendo, mas, sim, ao analisar o atendimento, tirar boas ideias, levantar as
melhores práticas, avaliar o atendimento como um todo, comparar com o
atendimento da sua empresa para, ao final, adaptar, aplicar as melhores
práticas ao seu negócio.

2. Ser
seu próprio cliente
: Isso
mesmo. Você já fez o conhecido “cliente oculto” na sua empresa? Se sim, ótimo,
e se isso faz tempo, está na hora de fazer novamente. Se não, precisa fazer o
quanto antes. Olhar a concorrência é também olhar para dentro do seu negócio e
para isso não basta olhar apenas metas, resultados, planejamento estratégico,
etc. É preciso estar no lugar do cliente. Não somente você que pode ser
impactado por uma certa parcialidade por estar dentro do seu negócio, mas, você
pode recrutar um time de amigos, colegas, familiares e pessoas de confiança
para fazer o cliente oculto na sua empresa. Assim, munido das impressões e
resultados do cliente oculto feito pelo time que você selecionou será possível
rever práticas de atendimento da sua empresa. É muito comum as empresas
cometerem equívocos de atendimento simplesmente por estarem dentro do próprio
negócio, sem a visão do cliente. Para isso, seja seu próprio cliente!

3. Seguir
a concorrência:
Isso
mesmo, seja a sombra da sua concorrência. Você precisa seguir os perfis dos
seus concorrentes nas redes sociais, estar inscrito para receber a newsletter
deles, cadastrado no site, etc. Assim, terá uma visão mais abrangente de todas
as estratégias de comunicação e atendimento da empresa. Novamente, repetimos
que a ideia não é copiar exatamente o que o outro faz, até porque nem sempre o
que seu concorrente faz é o caminho mais adequado, mas, é importante estar de
olho na concorrência para extrair as melhores práticas e até mesmo o que não
fazer.

Dica bônus - Adquira um número 0800: Se sua empresa ainda não tem um número 0800, repense! Ter um número 0800 para o atendimento dos seus clientes e potenciais clientes é fundamental para o sucesso dos seus negócios. Apenas o fato de seu público-alvo poder ser atendido gratuitamente por telefone pela sua empresa já é, por si só, uma bela estratégia de marketing. Conheça todos os benefícios que 0800 apresenta para sua empresa.

Além do
número 0800, o WhatsApp é outra ferramenta da qual as empresas não podem mais
fugir. Você pode e deve utilizar esse meio para realizar o atendimento da sua
empresa. Para solucionar o problema de vazão de atendimento a Prestus
desenvolveu, em parceria com a Wavy, empresa integradora da API oficial do
WhatsApp, o primeiro Assistente
Virtual Compartilhado para WhatsApp!

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(atendimento 24 horas). 

Um forte abraço e até o próximo post!

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